Les plateformes de e-commerce s'empressent de « restituer 50 millions d'articles chaque jour », mais est-ce ce que nous souhaitons ?

Dans le prospectus récemment soumis par l'opérateur de casier express Fengchao, un ensemble de données cachées est très accrocheur, et révèle également quelque chose dont les plateformes de commerce électronique évitent de parler mais qui arrive plus fréquemment chaque jour : « De 2019 à 2023, le taux de croissance annuel composé des expéditions inversées du commerce électronique dans le secteur de la livraison express en Chine. Le taux de croissance est de 22,7 %, et le taux de croissance annuel composé de 2023 à 2028 devrait être 20,7 % En termes d’échelle, la taille des pièces inversées du commerce électronique était de 3,6 milliards en 2023 et devrait atteindre 20,9 milliards en 2028. »

En conversion directe, c’est-à-dire que plus de 20 millions d’articles sont aujourd’hui retournés ou échangés chaque jour. Quatre ans plus tard, 50 millions d'articles sont retournés ou échangés chaque jour, et plus de 100 millions d'articles sont retournés ou échangés tous les deux jours.

Depuis le début de cette année, le thème des retours du commerce électronique est fréquemment au cœur des recherches. Par exemple, « le taux de retour des vêtements féminins atteint 80% », ce qui surprend les gens ordinaires. Les consommateurs ont la vague impression que les taux de retour sont de plus en plus élevés. Cependant, les plateformes de commerce électronique sont souvent peu claires à ce sujet.

Cependant, en tant qu'industrie largement impliquée, les secrets de l'industrie du commerce électronique ont d'autres perspectives qui peuvent être observées. Si l'on analyse les données du côté de la livraison express et du côté des commerçants, il apparaît clairement que l'ampleur et le taux de croissance des retours du commerce électronique dépassent les attentes de nombreuses personnes.

Cela reflète la commodité des retours apportés par l’expérience d’achat optimisée des plateformes de commerce électronique. Cependant, pour les consommateurs, cette commodité n’est pas entièrement bénéfique ; pour les commerçants, beaucoup de gens se plaignent déjà ; pour les plateformes de commerce électronique, le taux de retour élevé semble être un phénomène anti-commercial : la technologie avance et les formats de commerce électronique mûrissent, alors pourquoi y a-t-il de plus en plus de retours ?

Il vaut la peine d’examiner de plus près la situation actuelle des retours des entreprises de commerce électronique.

Les retours sont plus faciles que les réglementations

"Désormais, vous pouvez le restituer à volonté, même s'il est usé." Un commerçant s'est plaint de la politique de retour sans motif de sept jours d'une entreprise de commerce électronique, et de nombreux collègues l'ont louée.

"Sept jours de retours sans raison" est une fenêtre sur la difficulté des retours sur diverses plateformes. Les « Mesures provisoires pour le retour sans excuse dans un délai de sept jours des marchandises achetées en ligne » ont été publiées le 15 mars 2017. Sur cette base, chaque plateforme de commerce électronique a formulé ses propres règles de retour.

De manière générale, la plateforme clarifiera d'abord quelles catégories de produits ne sont pas éligibles aux « retours sans motif sous sept jours », puis clarifiera quelles catégories de produits peuvent éventuellement prendre en charge les « retours sans motif sous sept jours ». De plus, tous les autres produits peuvent faire l'objet de « retours sans motif dans les sept jours ».

Nous avons passé au peigne fin les principales plateformes de commerce électronique et avons constaté que, du moins en apparence, Taobao a les réglementations les plus détaillées. Douyin et Kuaishou ont des réglementations similaires. JD.com a le plus de catégories dans lesquelles « retours sous sept jours sans raison » n'est pas applicable, et Pinduoduo a le moins de catégories où il n'est pas applicable.

En d’autres termes, Pinduoduo a probablement le seuil de retour le plus bas, tandis que JD.com pourrait avoir le seuil le plus élevé.

D'une manière générale, sur la base des catégories qui ne prennent clairement pas en charge et ne s'appliquent pas aux « retours sans raison dans les sept jours », Pinduoduo n'implique que les biens virtuels autres que les cartes d'achat, les cartes-cadeaux, les bons d'achat et les logiciels de jeux, tandis que Kuaishou comprend cinq grandes catégories, dont les « biens personnalisés et fabriqués sur mesure ». Douyin a ajouté « Médecine humaine » à Kuaishou, tandis que Taobao a ajouté « Objets personnels inutilisés » et « Biens d'occasion et d'enchères » à Douyin.

JD.com ne prend pas en charge la plus large gamme de retours dans les sept jours sans aucune raison. Jingdong ne prend pas non plus en charge les retours sans motif dans un délai de sept jours pour « les marchandises qui peuvent affecter la sécurité ou la vie et la santé des personnes après avoir été déballées, ou qui peuvent facilement entraîner des changements dans la qualité des marchandises après avoir été déballées », « les marchandises qui ont une plus grande dépréciation en valeur après activation ou utilisation d'essai », « les marchandises qui sont proches de la durée de conservation ou les marchandises défectueuses qui ont été clairement indiquées au moment de la vente ».

Les informations proviennent des sites officiels de chaque plateforme. Cartographie : Silicon Stars.

Les « retours sans motif dans les sept jours » constituent une protection des droits et des intérêts des consommateurs, et établir une distinction détaillée entre l'application ou non des produits à cette règle peut protéger les intérêts des commerçants. Cependant, de l'avis de certains commerçants, les retours du commerce électronique peuvent ne pas être traités conformément aux règles. Ce n’est pas que la plateforme limitera les retours des consommateurs et rendra les retours plus difficiles. Au lieu de cela, les règles sont ignorées pour faciliter les retours.

Les retours deviennent de plus en plus pratiques.

« Autrefois, le taux de retour était inférieur à 5 % pour 1 000 commandes par jour. Aujourd'hui, pour moins de 100 commandes par jour, le taux de retour dépasse les 30 %. Bien que les taux de retour des différentes catégories de biens varient considérablement, le problème de la hausse des taux de retour est courant parmi les commerçants.

Un marchand de vêtements sur une plateforme de streaming en direct a déclaré à Silicon Star que son taux de retour en magasin avait augmenté de dix points cette année, dépassant globalement 85 %. Un autre marchand de vêtements pour femmes sur la même plateforme a déclaré que le taux de retour des plateformes de diffusion en direct est beaucoup plus élevé que celui des plateformes de commerce électronique traditionnelles et que, quel que soit le contrôle de la qualité, le taux de retour est d'environ 60 %.

Les données de Semir Clothing montrent qu'en 2020, le taux de retour sur sa plateforme Tmall était de 31 % ; au premier semestre de cette année, le taux de retour sur Tmall est passé à 62 %.

Selon les minutes de communication d'une grande marque de doudounes diffusées sur Internet en novembre dernier, le taux de retour de son magasin phare Tmall était initialement de 20%, mais il atteint désormais 40% et le taux de retour de Douyin atteint 65 à 70%.

La logistique inversée a le vent en poupe

Certains sont heureux et d’autres sont tristes.

L'augmentation du taux de retour a troublé les commerçants, mais elle a apporté de nouvelles opportunités de développement au secteur de la livraison express. Dans le même temps, grâce au secteur de la livraison express, nous pouvons avoir une compréhension plus claire de la situation globale des retours dans le secteur du commerce électronique.

La logistique inversée est l’une des priorités commerciales actuelles du secteur de la livraison express. Jitu a déclaré plus tôt que la proportion de pièces de logistique inverse de l'entreprise avait augmenté. Dans le rapport du premier semestre de ZTO Express, les « services de logistique inverse » ont été nouvellement ajoutés au cœur de l'activité express. Fengchao s'est précipité pour être coté à la bourse de Hong Kong fin août. Son prospectus révèle que la nouvelle tendance dans le secteur du commerce électronique a créé d'énormes opportunités de marché pour la logistique inverse...

La « logistique inverse » fait référence au service logistique consistant à transporter des marchandises des consommateurs vers les commerçants des plateformes de commerce électronique, généralement pour des retours ou des échanges. En d'autres termes, grâce au développement de la logistique inverse, nous pouvons avoir un aperçu de la situation des retours dans le format de commerce électronique actuel.

Plus précisément, les colis express peuvent être divisés en trois catégories : les colis à terme de commerce électronique, les colis à terme de commerce électronique et les colis en vrac. Parmi eux, le colis aller est le colis envoyé par le commerçant au consommateur, et le colis retour correspond à la logistique inverse, qui est le colis renvoyé du consommateur au commerçant.

Les données publiées par Fengchao mentionnées au début de l'article, 20 millions, 50 millions et 100 millions, sont chacune surprenantes. Il est toujours difficile d’imaginer un avenir dans lequel « plus de 100 millions d’articles seront retournés ou échangés tous les deux jours » dans quatre ans.

Taille du marché de l’industrie chinoise de la livraison express par type de colis. Source : Prospectus Fengchao

Pour les entreprises de livraison express et de logistique, il s’agit sans aucun doute d’un marché considérable. Les logiciels inversés sont devenus le centre de la concurrence.

SF Express réalisera un chiffre d'affaires de 258,4 milliards de yuans en 2023. L'une de ses initiatives clés consiste à exploiter le marché des retours du commerce électronique grâce à des services tels que la collecte à domicile en une heure. Au premier semestre de cette année, SF Express a encore consolidé sa position sur le marché des retours en simplifiant les procédures opérationnelles et en proposant des tarifs préférentiels. Dans certaines plateformes de commerce électronique, leur part représente 70 à 90 % des articles retournés distribués par la plateforme.

L’activité reverseware favorise directement le développement de Jitu en Chine. Jitu a réalisé des bénéfices au premier semestre, avec un volume d'affaires en Chine augmentant de 37,1 % sur un an, et les revenus des billets uniques restant stables malgré l'intensification de la concurrence dans le secteur. Ses dirigeants ont révélé que le volume d'affaires des pièces détachées et des commandes groupées avait doublé d'une année sur l'autre, ce qui y avait contribué. À l'heure actuelle, Jitu s'efforce également d'obtenir davantage de retours et de commandes en vrac en promouvant les équipements automatisés et les véhicules sans conducteur.

En outre, STO a souligné dans son rapport du premier semestre que la société avait réalisé des retours inversés à partir de plusieurs plateformes de commerce électronique grand public. Selon Kuaibao.com, ZTO et Yunda ont successivement remporté l'activité de retour Douyin dans plusieurs villes.

Fengchao, qui fournit des solutions logistiques pour les terminaux, a directement bénéficié de la logistique inverse. Au cours des quatre dernières années, le taux de croissance annuel composé du courrier inversé du commerce électronique dans les envois terminaux a atteint 66,5 % et maintiendra un taux de croissance élevé au cours des prochaines années, apportant un soutien au développement de Fengchao.

En résumé, l’augmentation du taux de retour est devenue un moteur important de la croissance du secteur de la livraison express.

Le taux de retour devrait continuer à augmenter

Le secteur de la livraison express a été mis sur la voie rapide par le développement fulgurant du commerce électronique, mais les progrès des deux ne sont pas exactement les mêmes. L'essor de la logistique inverse a prouvé que le taux de retour du commerce électronique a augmenté, mais ce qui mérite plus d'attention est la comparaison entre la croissance de la logistique inverse et celle de la logistique aval.

De 2019 à 2023, le taux de croissance annuel composé des logiciels inversés de commerce électronique est de 22,7 %, soit un taux supérieur de deux points de pourcentage aux logiciels avancés. De 2023 à 2028, le taux de croissance annuel composé des pièces à terme du commerce électronique devrait diminuer à 11,2 %, tandis que le taux de croissance annuel composé des pièces inversées restera à 20,7 %. Cela signifie que pour l’ensemble du format e-commerce, le taux de retour peut augmenter considérablement.

Les commerçants auront encore plus de maux de tête.

Derrière cela, d’une part, il y a la saturation du marché et l’intensification de la concurrence entre les plateformes de commerce électronique. Alors que le marché national du commerce électronique entre dans la phase de concurrence boursière, la plate-forme accorde davantage d'attention à l'expérience du consommateur liée aux services, et le service de retour est un indicateur important qui affecte directement les décisions d'achat des consommateurs.

Des recherches pertinentes soulignent que, que ce soit au stade de l'achat ou du retour, plus la politique de retour est souple, plus l'impact positif sur l'intention d'achat sera évident. L'essor de Pinduoduo est lié à cela. En plus de s'appuyer sur des dizaines de milliards de subventions et des prix bas, des retours et des remboursements pratiques constituent un avantage majeur de Pinduoduo pour attirer les consommateurs.

D’un autre côté, l’intérêt pour le commerce électronique suscité par les plateformes de diffusion en direct a rendu les décisions d’achat plus informelles et a également entraîné une hausse du taux de retour. Comme le résume le secteur de la livraison express : le commerce électronique a marqué le début de l’essor du streaming en direct et des modèles de livraison de vidéos courtes. La tendance à la consommation impromptue a considérablement favorisé la hausse des ventes de produits et, en conséquence, la demande de retours et d'échanges.

Selon le « Rapport de recherche sur l'industrie du commerce électronique en direct en Chine 2020 » publié plus tôt par l'Institut de recherche 36Kr, le taux de retour moyen du commerce électronique en direct est de 30 à 50 %, ce qui est supérieur au taux de retour de 10 à 15 % du commerce électronique traditionnel et 2 à 3 fois le taux de retour du canal de vente officiel de commerce électronique de la marque.