Récemment, le rédacteur en chef de Sam a été très occupé. En quelques jours seulement, les premières images d'un grand nombre de produits dans l'application Sam ont d'abord été transformées de simples images réelles en « photos d'art » raffinées, puis ont été discrètement restaurées en images réelles en raison des critiques négatives des consommateurs.
Source de l'image : Weibo
Les internautes ont pris pour cible le nouveau président de Sam. Car le 27 octobre dernier, Walmart Chine vient d’annoncer que Liu Peng, un ancien cadre d’Alibaba, deviendra président du Sam’s Club.
L’imagination des internautes s’est déchaînée. Sam va-t-il devenir Hema ?
De la « Photo d’identité » à la « Photo d’art »
"Regardez la photo du manager lorsque vous achetez des vêtements et regardez la photo de la nourriture lorsque Sam fait ses courses."
Certains internautes se sont plaints du changement de photos de Sam sur les plateformes sociales, et le sous-texte était que les photos étaient déformées et trop embellies.
Un rapport intéressant a noté que la plupart des images modifiées concernaient les catégories de viande, de fruits et de légumes. Dans le passé, il s’agissait de vraies photos d’objets réels sur fond blanc. Après ajustement, elles sont devenues des images très saturées ou des images du produit fini après cuisson.
Par exemple, pour le bœuf, de vraies photos de viande crue ne sont plus utilisées et la texture de la viande n'est plus visible sur la photo. Au lieu de cela, il y a des images de viande cuite après la friture, comme du « bœuf gras rôti » ou du « bœuf tendre sauté ».
Source : capture d'écran de l'application Sam
Quant aux légumes, ils sont soit transformés en plats cuisinés comme la viande ; ou bien elles sont placées dans un fond exquis composé de faux gazon et de paniers de paille, que l'on peut appeler un groupe de « photos de légumes ».
Les images de fruits sont également toutes sortes de bizarreries. Par exemple, une banane a été coupée au milieu pour montrer une coupe transversale, ce qui a été commenté par les internautes comme « ressemblant davantage à de la canne à sucre » ; un autre exemple était un ananas coupé en petits morceaux et placé sur une assiette, ressemblant à une assiette de « moutarde ».
Gauche : Banane Droite : Ananas Source : Capture d'écran de l'application Sam
En plus de changer la première image du produit, les internautes ont également constaté que l'expérience interactive de Sam est devenue plus lourde. Les pages d'avis, de recommandations et de détails qui étaient initialement visibles dans l'ordre en faisant défiler vers le bas affichent désormais une nouvelle fenêtre, et la page de détails doit être cliquée séparément pour l'ouvrir. De plus, les informations contenues dans la liste des ingrédients du produit sont également bloquées à des degrés divers.
En fait, s'il ne s'agissait que d'un changement d'image, les internautes ne seraient peut-être pas si en colère, mais le changement de coaching qui s'est produit presque au même moment a exacerbé l'insécurité des internautes, en particulier des utilisateurs.
Le 27 octobre, Walmart Chine a officiellement annoncé que Liu Peng serait président du format Sam's Club. Les informations publiques montrent que Liu Peng travaille pour Alibaba depuis de nombreuses années et était responsable d'activités de commerce électronique telles que Tmall.
Parce que le temps est trop proche, de nombreux internautes associent inconsciemment le changement d'image au changement de coaching, et même de nombreuses « secondes créations » sont nées. Cependant, Sam a déclaré à Interesting Report que la révision de l'application avait commencé en août de cette année.
Selon Yao Suxin, un expert senior en relations publiques, la raison pour laquelle les internautes ont réagi si fortement à cet « incident qui a changé l'image » est que Sam a un certain biais cognitif envers ses propres utilisateurs. "Ce que veulent les membres, ce n'est pas une belle image, mais une image réaliste."
Elle a cité Amazon et Taobao comme exemples : « Les images de produits de chaque plateforme ont des styles et des styles différents, mais elles doivent être celles qui conviennent le mieux à leurs propres groupes d'utilisateurs et procurent les plus grands avantages globaux. »
Contrairement aux utilisateurs d'Amazon et de Taobao, les utilisateurs de Sam ont besoin d'une sélection stricte de produits et d'une expérience d'achat « ce que vous voyez est ce que vous obtenez ». "Les photos des produits de Sam ne peuvent donc être que réalistes et non artistiques." Yao Suxin a dit au rapport intéressant.
Sam, pourquoi changer ?
2025 est une année extrêmement importante pour Sam.
Selon les rapports, cette année est l'année où Sam a ouvert le plus de magasins en Chine, et ce nombre devrait atteindre 10, portant le total à 63. Dans le plan de Sam, après 2025, une moyenne de 8 à 10 nouveaux magasins seront ouverts chaque année, ce qui est nettement plus élevé que le taux d'ouverture d'environ 6 nouveaux magasins chaque année au cours des dernières années.
Dans le même temps, Sam est peut-être confronté à la plus grande pression concurrentielle jamais vue.
Sam's doit non seulement faire face à l'impact des supermarchés physiques tels que COSTCO, Pang Dong Lai et Yonghui, mais doit également faire face à la concurrence étroite des marques de vente au détail telles que Hema et ALDI. Même les plateformes de commerce électronique telles que Meituan, JD.com, Alibaba et Douyin menacent également le statut de Sam en se lançant dans la vente au détail en temps réel.
Zhang Shule, expert principal du commerce de détail et analyste du secteur, estime que les multiples pressions auxquelles Sam est confronté l'ont amené à sombrer dans l'anxiété. Dans le processus de désir de se rapprocher des utilisateurs du marché chinois, elle a choisi « d'imiter » la stratégie de trafic commune à d'autres plateformes de commerce électronique, en essayant d'utiliser des images plus alléchantes pour stimuler les ventes et améliorer la perception, mais cela ne convenait pas à Sam.
Zhang Shule a en outre analysé que dans le passé, les consommateurs ont été touchés à plusieurs reprises par des problèmes tels que des marques trompeuses et des images excessivement embellies, et que leurs émotions ont été constamment mises à l'épreuve. Sam's, quant à elle, s'appuie sur sa sélection rigoureuse de produits pour donner aux utilisateurs un grand sentiment de reconnaissance pour sa qualité. Par conséquent, une fois qu'elle choisit « d'imiter » les opérations numériques d'autres plateformes, aux yeux des utilisateurs, « elle abaisse son propre style et la réaction sera plus intense ».
En fait, avant cela, la réputation de Sam avait déjà commencé à décliner.
En juillet de cette année, Sam's a été considéré comme un « déclassement de produit » parce qu'il répertoriait des marques telles que Orion Youpai, Weilong Konjac, Hsu Fuji et Liuliumei. Il est apparu dans plusieurs recherches à chaud en une seule journée. Peu de temps après, les consommateurs ont découvert que le mil, le soja et d'autres produits de Sam's étaient « déclassés sans réduction de prix ».
En octobre dernier, Sam a également eu des problèmes tels que « des corps étrangers ressemblant à des dents dans la pâte de jujube » et « des photos privées apparaissant dans la zone d'évaluation des produits ». "Sam se trouve à un stade où l'opinion publique est particulièrement sensible", a déclaré Yao Suxin.
Qu’il s’agisse du déclin du bouche-à-oreille ou de ce changement d’image de l’application, ils pointent tous vers le même problème central : l’essence du modèle d’adhésion est de « vendre la confiance » plutôt que de simplement « vendre des marchandises ».
La principale compétitivité de Sam découle de son modèle commercial qui intègre profondément la puissance ultime des produits, l'adhésion payante, l'expérience omnicanal et les opérations efficaces, dont la puissance des produits est le cœur et la pierre angulaire.
Le nombre de SKU (unités de gestion de stock) de Sam's est resté stable à environ 4 000 tout au long de l'année, ce qui contraste fortement avec les dizaines de milliers de SKU présents dans les hypermarchés traditionnels et constitue l'incarnation principale de son modèle « sélectionné ».
De ce point de vue, lorsque les membres paient une cotisation annuelle, ils achètent en réalité une promesse sans souci : « pas besoin de comparer les prix, il suffit de fermer les yeux et d'acheter ».
Gauche : Photo réelle Droite : La photo affinée a été déplacée vers la troisième position | Source : capture d'écran de l'application Sam
Le soir du 3 novembre, Sam a progressivement restauré la première photo du produit dans l'application, la faisant passer de « photo artistique » à une vraie photo. Cependant, un rapport intéressant a révélé que ces « photos artistiques » n’étaient pas complètement supprimées et que certaines images n’étaient ajustées qu’aux deuxième et troisième positions.
De plus, les paramètres interactifs et la liste des ingrédients impliqués dans cette révision de l'APP n'ont pas été restaurés.
Auteur : Gao Yue
Editeur : Yu Yuan