Microsoft a récemment été impliqué dans une plainte massive de consommateurs concernant son service d'abonnement à l'IA Copilot.Plus de 2,7 millions d'utilisateurs ont accusé l'entreprise de les avoir induits en erreur en leur faisant acheter des forfaits coûteux et d'avoir rencontré des problèmes techniques et des retards dans les remboursements ultérieurs.Cet incident a rapidement dégénéré en enquête réglementaire. La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a officiellement intenté une action en justice contre Microsoft, ce qui a attiré l'attention du secteur.
Selon l'Australian Financial Review, Microsoft a informé l'année dernière les utilisateurs de Microsoft 365 que les frais d'abonnement aux logiciels, y compris l'outil d'IA Copilot, augmenteraient de 45 %, et n'a proposé que deux options : « accepter l'augmentation de prix » ou « annuler la commande ».
Cependant, les agences de régulation ont accusé Microsoft d'avoir délibérément dissimulé la troisième option - renouveler les logiciels Office sans fonctions d'IA au prix d'origine, ce qui est soupçonné d'induire gravement les consommateurs en erreur.
L'ACCC a déclaré que même si Microsoft s'est excusé et a promis de procéder à des remboursements par la suite, l'agence poursuivrait toujours fermement sa responsabilité juridique. Les revendications comprennent l'imposition d'amendes, l'émission d'injonctions et d'indemnisations obligatoires aux consommateurs.
Si Microsoft perd dans ce procès, l'entreprise pourrait devoir rembourser jusqu'à 175 millions de dollars de surfacturations aux utilisateurs concernés.
Microsoft a admis dans une lettre aux clients que certains utilisateurs n'avaient pas pu mener à bien le processus de remboursement en raison de l'envoi par erreur de liens d'annulation.
Cependant, de nombreux utilisateurs ont signalé que le système de remboursement plante toujours fréquemment et que le nombre de personnes attendant en ligne un service client dépassait autrefois le millier de personnes. De nombreux candidats se sont plaints de problèmes tels que des boutons qui n'ont pas pu être chargés, des retards dans les pages ou la déconnexion automatique du système.
Selon les rapports, les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de remboursement avant la fin de cette année, mais en raison de la demande excessive de demandes, les pannes du système se sont intensifiées et les utilisateurs doivent faire la queue pendant une longue période pour contacter le service client afin de gérer les problèmes connexes.
