Avant et après « Double 11 », la logistique express a atteint son apogée. Dans certains endroits, de nombreux consommateurs ont indiqué qu'ils avaient clairement noté la « livraison à domicile », mais qu'ils n'avaient reçu qu'un message texte de retrait et que le colis avait été placé directement dans le casier express ou dans le poste de livraison express. Pourquoi certaines sociétés de livraison express ne livrent-elles pas les colis à votre porte ? Comment ouvrir les « 100 derniers mètres » de la livraison express et rendre plus réalisable la « livraison porte-à-porte » ? Les journalistes de « Xinhua Viewpoint » ont lancé une enquête à ce sujet.

Pourquoi vos courriers express s'entassent-ils à l'auberge ?

"J'ai acheté 20 kilos de lessive en ligne pendant le "Double 11" et j'ai fait une note spéciale pour "livrer à ma porte". Mais le coursier ne m'a même pas appelé. J'ai seulement reçu un code de retrait de la poste." He Dongxin, un citoyen de Hefei, Anhui, a déclaré aux journalistes que lorsqu'il avait contacté le coursier, celui-ci avait simplement déclaré « qu'il y avait trop de commandes à livrer » et lui avait demandé de les récupérer lui-même.

L'expérience de Ho Dong-xin parle aux voix de nombreux consommateurs.

À partir du 1er mars 2024, les « Mesures de gestion du marché de la livraison express » nouvellement révisées seront mises en œuvre, qui stipulent : Les entreprises exerçant une activité de livraison express ne sont pas autorisées à confirmer la réception des envois express sans le consentement de l'utilisateur, et ne sont pas autorisées à livrer des envois express vers des boîtes express intelligentes, des stations-service express et d'autres installations de services de terminaux express sans autorisation. Cependant, il est encore courant que des colis express soient livrés sans autorisation dans des gares postales ou des armoires intelligentes.

"Seules quelques sociétés de livraison express ici livreront les colis à votre porte. D'autres sociétés de livraison express laissent les colis express à la poste." M. Jiang de Shaoyang, province du Hunan a déclaré : « La station postale est encore à une certaine distance de la communauté. Ma femme et moi avons tous les deux plus de 70 ans et il n'y a pas de jeunes à la maison. Nous sommes souvent fatigués et essoufflés lorsque nous prenons des colis express.

Le journaliste s'est rendu au hasard dans une station de livraison express dans la ville de Hefei. La poste est située à l'entrée d'une certaine communauté, et les étagères regorgent de courrier express attendant d'être récupéré. "En semaine, il y a environ 1 000 colis express dans la gare chaque jour, et pendant la période de pointe du 'Double 11', il y en a jusqu'à plus de 2 000." Le responsable de la poste a déclaré que la plupart des employés des entreprises de livraison express laissent par défaut les colis express à la poste, et que la poste enverra ensuite des messages texte pour informer les consommateurs de les récupérer.


Photo d'imposition : La photo de droite montre une station de livraison express dans la ville de Hefei, province d'Anhui. Les étagères regorgent d'articles express qui attendent d'être récupérés ; la photo de gauche montre un avis de ramassage affiché à la gare. Photo prise par le journaliste de l'agence de presse Xinhua, Hu Rui.

Le journaliste a ensuite appelé la succursale de Hefei d'une entreprise de messagerie, et le personnel a répondu que le coursier pourrait ne pas être en mesure de voir les notes que les consommateurs remettaient aux commerçants sur la plateforme de commerce électronique. Si vous avez besoin d'une livraison porte à porte, vous pouvez marquer les mots « livraison porte à porte » après votre adresse détaillée. S'il n'y a pas de marquage spécial ou de notification par téléphone avant la livraison, le transporteur déposera par défaut l'envoi à la gare postale.

Sur la plateforme de réclamations Black Cat, il y a près de 700 plaintes liées à « la livraison n'arrive pas à votre porte », dont la plupart portent sur des problèmes tels que « les gros articles n'arrivent pas à votre porte » et « la livraison au bureau de poste sans notification préalable ».

"Seul un très petit nombre de personnes se plaignent en ligne. Lorsqu'elles sont confrontées à ce genre de choses, elles laissent généralement tomber et laissent tomber." » a dit M. Jiang.

Pourquoi la livraison express est-elle si difficile à arriver à votre porte ?

Les consommateurs ont des difficultés, et de nombreux coursiers ont également des difficultés.

« Habituellement, il y a plus de 700 commandes par jour, et le pic du « Double 11 » peut dépasser 1 000 commandes. Liu Yujie, un coursier qui travaille dans l'industrie depuis 8 ans, a déclaré : « Je suis très occupé tous les jours. Si chaque colis express est livré à votre porte, il n'y aura pas de livraison. Certaines vieilles maisons n'ont pas d'ascenseur et livrer une commande prend du temps et demande beaucoup de travail.

« La concurrence actuelle dans le secteur de la livraison express est féroce, le prix unitaire est très bas et la marge bénéficiaire de l'entreprise est maigre. » Un responsable de l'industrie du transport express a déclaré sans ambages dans une interview avec un journaliste : « Afin de contrôler les coûts de main-d'œuvre, de nombreuses entreprises de livraison express ne sont pas disposées à envoyer davantage de main-d'œuvre sur les sites des terminaux. Un coursier est souvent responsable de la livraison de plusieurs communautés, et le volume des commandes quotidiennes est souvent de plusieurs centaines de pièces. La livraison de porte à porte est irréaliste.

Liu Yujie a fait quelques calculs pour les journalistes : il ne gagne que 0,8 à 1 yuan en livrant une commande, et 0,3 à 0,5 yuan est déduit pour chaque article placé à la poste. Bien qu'il gagne moins par commande en passant une commande à l'auberge, il peut livrer plus de commandes en même temps, ce qui le rend globalement plus rentable.

Le manque de transmission des informations sur la demande de distribution est également l'une des raisons pour lesquelles il est « difficile d'accéder à la porte ».

« Les besoins des consommateurs en matière de livraison sont en réalité très divers : certains préfèrent la livraison à domicile, qui est pratique et pratique sans quitter la maison ; certains sont habitués au stockage temporaire dans les bureaux de poste pour protéger leur vie privée ; Chen Yinjiang, secrétaire général adjoint de l'Association de recherche sur le droit de la protection des droits des consommateurs de la China Law Society, a déclaré que compter sur des coursiers pour appeler un par un pour confirmer ces besoins prendrait non seulement beaucoup de temps, mais augmenterait également les coûts.

Chen Yinjiang a déclaré que les pages de commande de nombreuses plateformes de commerce électronique ne proposent pas d'options pour les méthodes de livraison et que les consommateurs ne peuvent expliquer leurs besoins de livraison qu'en laissant des notes aux commerçants. "Les besoins de livraison personnalisés des consommateurs ne sont pas effectivement collectés par les commerçants, ou même si les commerçants les ont collectés, ils n'ont pas été transmis aux sociétés de livraison express." Chen Yinjiang a déclaré que dans de tels cas, les coursiers choisissent généralement par défaut le mode de livraison le plus simple.

« En général, les entreprises de livraison express porte-à-porte sont pour la plupart autonomes, avec des normes de service, des modèles de facturation et des exigences de rapidité relativement unifiés, et le même ensemble de processus standardisés est mis en œuvre du siège jusqu'à la fin. » Wu Yangling, directeur des affaires publiques d'Anhui SF Express Co., Ltd., a déclaré aux journalistes que la plupart des entreprises de livraison express signalées par les consommateurs comme « ne livrant pas à domicile » sont des franchises. Même si la société de livraison express du siège social a des normes et des exigences pertinentes, il est difficile de couvrir de nombreux franchisés et agents.

En outre, Chen Yinjiang estime également que bien que les « Mesures de gestion du marché de la livraison express » contiennent des dispositions de pénalité pour « l'utilisation de boîtes express intelligentes, de stations-service express, etc. pour livrer des colis express sans le consentement de l'utilisateur », peu d'entreprises de livraison express ont été punies pour cela lors de la mise en œuvre, ce qui est également l'une des raisons pour lesquelles la livraison express est « difficile à atteindre à la porte ».

Collaborer avec plusieurs parties pour franchir les « cent derniers mètres » de la livraison express porte-à-porte

La « livraison express à domicile » et la « livraison à la demande » ne sont pas seulement la responsabilité des entreprises de livraison express, mais aussi le point de départ pour les entreprises de passer de « l'évolution des prix » à la « concurrence de valeur ». Ils constituent également un maillon indispensable et important dans les services de subsistance des populations.

Les personnes interrogées ont suggéré que les autorités de régulation, les sociétés de livraison express, les plateformes de commerce électronique et d'autres parties devraient collaborer pour former une force commune afin de résoudre ce problème.

——Les autorités de régulation renforcent la surveillance et l'orientation positive. "Les canaux de réclamation des consommateurs devraient être davantage ouverts pour garantir que les véritables demandes des consommateurs soient prises au sérieux." Chen Yinjiang a suggéré que les autorités de régulation devraient renforcer la surveillance et enquêter sérieusement et traiter les entreprises qui ne respectent pas les exigences de livraison express porte-à-porte, reçoivent un grand nombre de plaintes et refusent de changer malgré des avertissements répétés.

"Nous devons renforcer les orientations positives et encourager les entreprises de livraison express à former une concurrence saine en optimisant les services." Chen Yinjiang a dit.

——Le secteur de la livraison express renforce sa propre gestion et promeut la normalisation des services. Wu Yangling estime que les entreprises de livraison express devraient se concentrer sur la satisfaction des divers besoins de distribution des consommateurs. « il s'agit non seulement d'un défi pour les entreprises, mais aussi d'un point de départ important pour sortir du dilemme de la concurrence à bas prix et renforcer la compétitivité de base. Elle a déclaré que le siège des entreprises de livraison express devait attacher une grande importance à la qualité du service des points de vente franchisés des terminaux et des coursiers, formuler des spécifications de service unifiées et renforcer la force contraignante sur les liaisons entre les terminaux.

"Les entreprises de livraison express ne peuvent pas simplement faire pression sur les coursiers. Elles doivent augmenter les effectifs sur les sites locaux et définir raisonnablement l'étendue et les tâches de livraison afin que les coursiers disposent des conditions nécessaires pour améliorer la qualité du service et garantir les normes de service", a-t-elle déclaré.

——L'autonomisation technique crée un environnement « favorable à la livraison ». Un responsable du secteur de la livraison express estime que les communautés et les immeubles de bureaux devraient être encouragés à être équipés de gares postales standardisées ou de boîtes express intelligentes ; les postes devraient transmettre les informations sur le ramassage en temps opportun, ajouter une chaîne du froid, un ramassage en libre-service 24 heures sur 24 et d'autres installations, le cas échéant, et renforcer le système de surveillance.

« Les plateformes de commerce électronique peuvent optimiser la conception des pages de livraison express, proposer des options de « porte à porte » et de « stockage temporaire à la poste », et synchroniser les besoins des utilisateurs avec ceux des entreprises de livraison express. Les consommateurs devraient également exercer leur droit de choisir de manière rationnelle et clarifier leurs propres besoins. Zhang Luming, directeur du département des affaires juridiques et publiques de la Commission provinciale de protection des consommateurs de l'Anhui, a suggéré que les plateformes concernées et les entreprises de livraison express doivent assumer leurs responsabilités, améliorer les services et trouver un équilibre entre coût, commodité et sécurité en renforçant l'autonomisation technologique et en revitalisant les ressources sociales existantes pour améliorer davantage l'expérience utilisateur.