Des informations publiques montrent que la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a accusé trois dirigeants d'Amazon (AMZN.US) d'avoir participé à un programme visant à rendre difficile pour les clients l'annulation de leur abonnement au service d'adhésion Prime de l'entreprise.La FTC a intenté une action en justice contre Amazon en juin, désignant mercredi les vice-présidents principaux Neil Lindsay et Russell Grandinetti ainsi que le vice-président Jamil Ghani comme défendeurs.

L'organisme de surveillance a déclaré avoir aidé à orchestrer le projet et ignoré les demandes des employés de cesser d'utiliser des techniques qui "induisaient en erreur ou trompaient les utilisateurs" en les "inscrivant à des factures récurrentes".

Les documents montrent que Lindsay est responsable du programme d'adhésion, Grandinetti est responsable des activités de consommation internationale et Gani est responsable du programme d'abonnement de Prime.La FTC a cité une note interne d'Amazon de 2017 faisant état des préoccupations selon lesquelles les enregistrements ne peuvent pas être facilement annulés par les clients.

"Une charge inconnue de 12,99 $ pourrait signifier des courses pour une famille, de l'argent pour l'essence pour une voiture ou juste le dernier peu d'argent pour payer le loyer", a écrit à Ghani en 2020 un employé d'Amazon, dont le nom est masqué dans les documents publics. "Pensons-nous que lorsqu'ils découvrent cette charge inconnue [de Prime], ils devraient également appeler le service client et demander un remboursement ?"

Dans un procès intenté en juin de cette année,La FTC a accusé Amazon d'avoir trompé les consommateurs en les incitant à s'inscrire à un abonnement Prime et de rendre intentionnellement difficile l'annulation.

Lindsay, Grandinetti et Ghani ont refusé de commenter, mais un porte-parole d'Amazon a déclaré qu'il n'y avait aucune raison de les ajouter au procès.

"Ces dirigeants ont travaillé sans relâche pour faire de Prime un programme exceptionnel que les clients adorent, et nous les soutenons pleinement", a déclaré le porte-parole d'Amazon, Tim Doyle. "Les allégations selon lesquelles leurs efforts n'étaient pas motivés par les meilleures intentions sont infondées et totalement contraires aux propres normes de la FTC pour de telles allégations. Nous avons toujours indiqué clairement et simplement aux clients qu'ils s'inscrivent et annulent Prime, et nous espérons prouver le contraire de la FTC."

L'adhésion Prime a été un différenciateur clé pour Amazon, l'aidant à convertir des clients occasionnels en clients fidèles qui font d'Amazon leur choix par défaut lors de leurs achats en ligne. Le plus grand rival d'Amazon, Walmart (WMT), a lancé en 2020 un abonnement Walmart+ de 98 $ par an qui offre bon nombre des mêmes avantages. L'abonnement Amazon Prime coûte 139 $ par an et 15 $ par mois.

La confusion et les difficultés sur la manière d'annuler un abonnement Prime ont fait l'objet de plusieurs notes internes approuvées par Lindsay, selon la FTC, dont une exprimant la crainte qu'une simplification soudaine du processus d'annulation nuirait aux activités d'Amazon.

impact commercial

Une note interne approuvée par Lindsay et incluse dans le procès indique : « Sur la base des résultats de notre expérience, nous pensons qu'accroître la transparence sur les transactions individuelles au moment de l'inscription n'est pas la bonne approche et que les changements qui ont un impact aussi dramatique sur (l'expérience client) ne devraient pas être mis en œuvre soudainement étant donné leur impact sur les performances de l'entreprise. »

Lindsay a également déclaré que les défauts de conception dans le processus d'abonnement à Prime ne le dérangeaient pas, car une fois que les clients auront découvert la valeur de Prime, ils ne voudront plus annuler, selon la FTC.

Le procès indique qu'Amazon a apporté certains changements en 2021 en réponse aux pressions réglementaires de la Commission fédérale du commerce des États-Unis et de l'Union européenne, mais que les dirigeants ont tenté de minimiser l'impact sur l'entreprise.

"Compte tenu de l'actualité médiatique de ce sujet et du risque de mesures réglementaires de la part de certains États, je me demande comment vous enfileriez l'aiguille", indique la plainte.'Entre commodité pour adhérer, commodité pour adhérer sans erreur et commodité pour se désinscrire’».

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