HP, une entreprise au palmarès de relations publiques qui ferait rougir Amazon, a une nouvelle fois fait regarder le public avec admiration. Dans une interview, le PDG de HP, Enrique Lores, a évoqué le modèle controversé de commande d'encre de l'entreprise et sa politique consistant à obliger les gens à utiliser ses propres cartouches, affirmant que les clients qui n'utilisent pas les propres consommables HP font en réalité un « mauvais investissement ».
HP insiste depuis longtemps pour que ses utilisateurs d'imprimantes évitent d'utiliser des cartouches d'encre tierces moins chères. L'entreprise a introduit une fonctionnalité appelée Dynamic Security en 2016, qui, selon elle, constitue un moyen de protéger la propriété intellectuelle de l'entreprise et la qualité de l'expérience client en empêchant l'utilisation de cartouches d'encre ou de toner ne contenant pas de puces HP réutilisées ou de circuits électroniques tiers. La fonctionnalité a été initialement supprimée suite au tollé des clients, mais est réapparue en 2017.
Hewlett-Packard Co. fait face à un recours collectif aux États-Unis qui prétend qu'une mise à jour du micrologiciel rendra les imprimantes des clients inutiles s'ils utilisent des cartouches d'encre de remplacement non HP. Le micrologiciel serait mis à jour entre fin 2022 et début 2023, ce qui coïncide avec l’augmentation du prix de ses cartouches d’encre par HP.
Interrogé sur le procès lors d'un entretien avec CNBC, Lores a déclaré : « Je pense qu'il est très important pour nous de protéger notre propriété intellectuelle. Nous intégrons une grande partie de notre propriété intellectuelle dans les encres des imprimantes et dans les imprimantes elles-mêmes. Ce que nous faisons, c'est que lorsque nous trouvons des cartouches d'encre qui portent atteinte à notre propriété intellectuelle, nous mettons l'imprimante hors service. »
Lores n'essayait certainement pas de cacher quoi que ce soit dans sa déclaration. Le PDG a ensuite réaffirmé sa position : « Chaque fois qu'un client achète une imprimante, c'est un investissement pour nous. Nous investissons dans le client, et si le client n'imprime pas assez ou n'utilise pas nos consommables, c'est un mauvais investissement.
Lores poursuit en mettant en garde contre les dangers liés à l'utilisation de cartouches d'encre non HP, ainsi que les conséquences de l'utilisation de cartouches d'encre non HP. "Dans de nombreux cas, cela crée divers problèmes, depuis l'arrêt des imprimantes parce que l'encre n'est pas conçue pour nos imprimantes, jusqu'à la création de problèmes de sécurité."
Le PDG donne l'impression que le DRM des cartouches HP est uniquement destiné au bénéfice de ses clients. "Nous avons constaté que des pirates informatiques peuvent intégrer des virus dans des cartouches d'encre, pénétrer dans l'imprimante via les cartouches d'encre, puis pénétrer dans le réseau à partir de l'imprimante, ce qui pourrait entraîner d'autres problèmes pour les clients." Il a ensuite semblé s'éloigner d'une perspective axée sur le client et a déclaré : "Notre objectif est de rendre l'impression aussi simple que possible, et notre objectif à long terme est de faire de l'impression un service d'abonnement."
En 2018, HP a dû indemniser les utilisateurs australiens pour les DRM sur ses cartouches d'encre. Il y a quelques années, l'entreprise a également accepté de verser 1,35 million de dollars de compensation pour cette pratique en Europe.
Lores n'est pas le premier dirigeant de HP à vanter les vertus du modèle d'abonnement à l'encre de l'entreprise. La directrice financière Marie Myers s'est vantée en décembre que l'entreprise « enfermait » les utilisateurs dans ses produits.
"Nous pouvons certainement constater que lorsque vous faites sortir un client d'un modèle purement transactionnel [...] qu'il s'agisse d'InstantInk ou d'ajout de papier, nous pouvons constater une augmentation de 20 % de la valeur client parce que vous verrouillez cette personne et vous engagez dans une relation à plus long terme", a déclaré Myers.