Résumé :
Récemment, des sujets liés à « l'incident de l'hôtesse de l'air de China Eastern Airlines à genoux » ont fait l'objet de nombreuses recherches. China Eastern Airlines a publié le dernier avis selon lequel le passager impliqué était soupçonné d'avoir perturbé l'ordre à bord d'un avion civil et a officiellement signalé le cas à l'agence de sécurité publique et suspendu les services de transport du passager impliqué.
Selon la vidéo mise en ligne, sur le vol concerné, un agent de bord était agenouillé à côté de la voiture-restaurant dans le couloir des cabines, et les passagers à côté de lui étaient émus. Un témoin oculaire a déclaré à propos de l'incident : "L'hôtesse de l'air poussait un chariot pour distribuer des boissons aux passagers. Il a accidentellement touché le coude du passager. L'hôtesse de l'air s'est excusée auprès de lui, et il est devenu impitoyable et a crié en disant que vous pouvez me donner un coup de pied. L'hôtesse de l'air a versé des larmes de rancune et s'est finalement agenouillée pour lui présenter ses excuses."
De nombreux internautes ont commenté de manière affirmative la manière dont China Eastern Airlines a traité l'affaire, en disant : « Bravo, nous devons payer le prix dû pour un comportement illégal. » "Il est révolu le temps de la répartition selon les problèmes (en référence au phénomène malsain qui consiste à ne pas s'appuyer sur des règles en cas de litige, mais à compter sur le bruit et l'application de pressions pour résoudre les problèmes)."
Aujourd'hui, un sondage en ligne sur les « problèmes d'avions » a montré que plus de 60 % des internautes considèrent « des sanctions plus sévères pour les insultes et les menaces envers les membres d'équipage » comme le moyen le plus efficace de réduire de tels incidents. Viennent ensuite le « renforcement de la formation au droit des passagers de l’aviation civile et la clarification des lignes rouges concernant le comportement en cabine » et le « renforcement des capacités d’intervention sur site des agents de sécurité pour prévenir rapidement l’escalade des conflits », tous deux représentant environ 20 % des voix.
"La dignité ne peut pas être compromise indéfiniment"
Dans la soirée du 28 septembre, un différend concernant le service en cabine s'est produit lors du vol MU6741 de China Eastern Airlines entre Hefei et Dalian. Selon une vidéo publiée en ligne, un agent de bord était agenouillé à côté de la voiture-restaurant dans le couloir des cabines, et les passagers à côté de lui étaient émus.
Un témoin oculaire a posté sur une plateforme sociale à propos de l'incident : "L'hôtesse de l'air poussait un chariot pour distribuer des boissons aux passagers, et il a accidentellement touché le coude du passager. En fait, il n'y a eu aucun problème. L'hôtesse de l'air s'est excusée auprès de lui, et il est devenu impitoyable et a dit : " Vous avez dit... Je me suis excusé trop tard et j'ai crié après l'hôtesse de l'air. Quoi qu'il en soit, le passager n'était pas satisfait et a dit : « Vous pouvez me donner un coup de pied. L'hôtesse de l'air a versé des larmes de mécontentement et s'est finalement agenouillée pour s'excuser et le supplier de lui donner un coup de pied."
Le 30 septembre, China Eastern Airlines a officiellement publié son premier rapport de situation : après vérification, les agents de bord ont rappelé aux passagers tout au long du processus de poussée du chariot de restauration pour fournir un service de boissons. Alors qu'un passager dormait, le chariot-restaurant est accidentellement entré en contact avec son coude. L'agent de bord s'est immédiatement excusé à plusieurs reprises et a vérifié l'état du passager. Le passager était agité et continuait à tenir un langage vulgaire et agressif. Il a menacé et donné des coups de pied à l'agent de bord et lui a demandé de l'accompagner pour un traitement médical après l'atterrissage. L'agent de bord était effrayé.
Alors que l'opinion publique continuait de fermenter, le 3 octobre, China Eastern Airlines a publié une autre notification pour exprimer une attitude plus claire. Le rapport indique que, sur la base de l'examen préliminaire, la société a pratiquement terminé la fixation des preuves, la vérification des faits et l'évaluation juridique, et estime que le passager Ou était soupçonné d'avoir perturbé l'ordre à l'intérieur de l'avion civil et d'avoir gravement porté atteinte à la dignité personnelle et aux droits des employés. L'entreprise a officiellement signalé le cas aux organes de sécurité publique et suspendu la fourniture de services de transport à Ou conformément au système de gestion du transport de passagers.
De nombreux internautes ont commenté positivement la gestion de China Eastern Airlines et ont déclaré : « Bravo ». Certains internautes ont déclaré : "Je soutiens China Eastern Airlines. Dans cette situation, nous devons être aux côtés de nos employés et être un soutien fort. Ne faites pas la paix, ne faites pas la paix avec les autres et faites payer le prix aux auteurs. C'est évidemment parce que je suis habitué à diriger et je pense que je suis le patron partout. "
"Il est révolu le temps où l'on affectait les personnes en fonction de la situation." Certains internautes ont déclaré : « China Eastern Airlines a choisi d'appeler la police et de suspendre le transport du passager cette fois, ce qui est une correction très emblématique. Le service doit être bon, mais la dignité ne peut pas être compromise indéfiniment. Litiges de consommation
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La négociation est possible, mais l’humiliation et les menaces ne peuvent être exemptées. »L'avocat Han Bin du cabinet d'avocats de la Banque de Chine (Guangzhou) à Pékin a déclaré à la rubrique "BUG" que selon l'article 26 de la "Loi sur les sanctions en matière de gestion de la sécurité publique", les passagers impliqués pourraient faire face à un avertissement ou à une amende de moins de 500 yuans ; si les circonstances sont jugées « graves », ils risquent une détention d'au moins cinq jours mais pas plus de 10 jours, et une amende ne dépassant pas 1 000 yuans.
Han Bin a analysé que les passagers impliqués pourraient également avoir été impliqués dans des « insultes flagrantes envers autrui », ce qui peut également être pris en considération lors de leur punition. Des comportements tels que des paroles excessivement excitées, un comportement prolongé ou de graves perturbations de l'ordre et de la sécurité publics peuvent être considérés par les organes de sécurité publique comme des « circonstances graves » et entraîner des sanctions en détention.
Wang Longguo, associé du cabinet d'avocats Shen Yihe de Shanghai, a déclaré que les passagers impliqués pourraient également faire face à des sanctions de l'aviation civile et être inclus dans la « liste noire » de l'aviation civile. Selon les dispositions de l'article 252 de la Loi sur l'aviation civile, si une personne commet un acte qui entrave la sécurité et l'ordre du transport aérien civil et que les circonstances sont graves, l'autorité de l'aviation civile relevant du Conseil d'État peut interdire à cette personne de prendre un avion civil dans un certain délai.
Des initiés expliquent "Pourquoi les agents de bord s'agenouillent"
L'avis de China Eastern Airlines montrait également que la compagnie avait « fourni des soins, des condoléances, des conseils psychologiques et une assistance juridique » à l'agent de bord impliqué. Wang Longguo a déclaré que du point de vue des délits civils, l'agent de bord peut poursuivre individuellement les passagers impliqués pour violation des droits de la personnalité et demander une indemnisation pour dommages mentaux.
Wang Longguo a déclaré : « Le passager impliqué a continué à utiliser des mots vulgaires et extrêmes et a menacé l'hôtesse de l'air à bord du vol, ce qui constitue une grave violation de la dignité personnelle de l'hôtesse de l'air. En tant que victime directe, l'hôtesse de l'air a le droit de demander au passager impliqué d'assumer ses responsabilités civiles telles que mettre fin à l'infraction, éliminer l'impact et présenter des excuses conformément aux dispositions du Code civil. l'accompagnateur peut également réclamer une indemnisation pour préjudice moral conformément à la loi."
En expliquant pourquoi les agents de bord préfèrent s'agenouiller pour tenter de calmer les conflits dans la cabine, un initié de la compagnie aérienne a révélé que les compagnies aériennes ont généralement des règles strictes selon lesquelles les agents de bord ne peuvent pas avoir de différends avec les passagers, et peu importe à quel point ils sont lésés, ils doivent les résoudre sur place. Une fois qu'une plainte valable est déposée, les performances, l'évaluation et la promotion des agents de bord seront affectées, et même l'horaire sera ajusté.
"Par exemple, dans cet incident, la source de l'incident était que la voiture-restaurant a heurté un passager. Il y a effectivement eu d'abord une collision. Même si l'autre partie a manifestement profité du problème, tant que le passager insistait pour porter plainte, il serait très difficile pour la compagnie de prendre une décision, et les agents de bord seraient naturellement dans une position passive. " Dit la personne.
En 2024, l'Administration de l'aviation civile de Chine a publié des « Avis sur le renforcement et l'amélioration de la gestion de la sécurité des cabines dans la nouvelle ère », exigeant que toutes les compagnies aériennes de transport « adhèrent à une attitude réaliste, objective et équitable, examinent et traitent correctement » diverses plaintes relatives au service de cabine et améliorent le mécanisme de plainte pour les personnes plaignantes sur la base du principe « celui qui prétend, qui fournit des preuves » afin de réduire l'impact négatif des plaintes invalides ou malveillantes sur l'exercice normal des fonctions des membres d'équipage.
Cependant, il peut encore y avoir un écart entre les initiatives d'amélioration au niveau institutionnel et leur mise en œuvre réelle par les compagnies aériennes. À l’heure actuelle, le processus de redressement de l’industrie nationale de l’aviation civile est encore lent. Combinés à de multiples facteurs tels que les fluctuations des prix du carburant, l'intensification de la concurrence sur le marché, la hausse des coûts de main-d'œuvre et d'exploitation et de maintenance, les principales compagnies aériennes sont généralement confrontées à des pertes et la pression opérationnelle continue d'augmenter. Dans ce contexte, la recherche par les compagnies aériennes de la qualité du service et de la satisfaction des passagers est devenue plus rigide.
Le tollé général suscité par l'incident de l'agenouillement d'une hôtesse de l'air de China Eastern Airlines a une fois de plus attiré l'attention du public sur le chaos des « problèmes d'avion » dans l'aviation civile. En effet, au niveau de la gouvernance des « troubles aériens », les moyens juridiques n'ont cessé de se multiplier ces dernières années : à partir de juillet 2023, les organes de sécurité publique de l'aviation civile ont lancé une opération spéciale pour remédier aux « troubles aériens ». Les données montrent qu'en avril 2024, les agences de sécurité publique de l'aviation civile à travers le pays avaient réprimé 669 incidents de « perturbation des aéronefs », pris des mesures coercitives pénales à l'encontre de 6 personnes et détenu 311 personnes administrativement. La proportion de perturbateurs par million de passagers a diminué de 13,2 % par rapport à avant l'opération spéciale. D'ici 2025, la police nationale de l'aviation civile traitera 1 081 incidents à bord conformément à la loi, soit une diminution de 6,5 % sur un an, et le taux de criminalité pour 10 000 vols diminuera de 17 % sur un an.
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