Résumé :
Samsung a récemment confirmé qu'une mise à jour logicielle problématique avait provoqué l'arrêt soudain de certains réfrigérateurs intelligents en Corée du Sud, affectant même les fonctions de refroidissement les plus élémentaires. De nombreux utilisateurs ont constaté que le réfrigérateur perdait directement de l'alimentation ou restait bloqué pendant le processus de mise à jour. Plus tard, l'application SmartThings a montré que l'appareil était hors ligne et que les aliments à l'intérieur du réfrigérateur étaient gâtés car ils ne pouvaient plus être réfrigérés. Depuis que l'accident s'est produit à la veille de la fête de la mi-automne, une fête importante en Corée du Sud, un grand nombre de consommateurs avaient déjà acheté à l'avance la nourriture nécessaire pour la fête, amplifiant encore l'impact de l'échec.
Ce problème concerne principalement les réfrigérateurs intelligents de la série Bespoke AI de Samsung. Les rapports publics actuels se concentrent principalement sur certains modèles à quatre portes lancés en 2024 et au-delà. Les utilisateurs ont déclaré qu'après avoir effectué une mise à jour logicielle via la plate-forme de maison intelligente Samsung SmartThings, le réfrigérateur avait soudainement perdu sa fonctionnalité normale. Certains appareils ont directement un écran noir ou une panne de courant, tandis que d'autres réfrigérateurs restent sur l'interface de mise à jour et l'écran continue d'afficher un message d'invite indiquant que l'application SmartThings est en cours de vérification. Dans le même temps, l'application SmartThings marquera ces réfrigérateurs comme étant hors ligne.
Ce qui est plus grave, c'est qu'il ne s'agit pas d'une simple panne d'affichage ou d'une fonction intelligente. Certains réfrigérateurs concernés n'étaient pas en mesure de maintenir une réfrigération normale et les fonctions des compartiments réfrigérateur et congélateur étaient anormales, ce qui obligeait à jeter une grande quantité de nourriture qui y était stockée. Certains utilisateurs ont déclaré que moins d'un an après avoir acheté leur réfrigérateur, ils ne pouvaient plus l'utiliser en raison d'une mise à jour officielle du logiciel.
Samsung a confirmé plus tard que le problème s'était produit dans l'après-midi du 22 septembre, en raison d'une erreur dans les tests internes effectués par l'entreprise sur les mises à jour logicielles du réfrigérateur. Samsung a déclaré avoir immédiatement arrêté les tests concernés après avoir reçu les commentaires des utilisateurs et activé un mécanisme de réponse d'urgence pour que les appareils concernés soient traités par les centres de service Samsung Electronics.
Samsung a souligné que les problèmes découverts jusqu'à présent se limitent au marché coréen et que les marchés étrangers n'ont pas été affectés. La société n'a pas annoncé les modèles de réfrigérateurs concernés ni le nombre exact, mais les médias sud-coréens ont rapporté que Samsung avait reçu des centaines de plaintes liées.
Le moment choisi pour cette panne est particulièrement embarrassant alors que la Corée du Sud approche de la fête de la mi-automne. Le festival Chuseok est l’une des fêtes traditionnelles les plus importantes de Corée du Sud. De nombreuses familles achètent à l’avance de la viande, des fruits de mer, des légumes et d’autres aliments du festival et les conservent au réfrigérateur. Certains utilisateurs concernés ont déclaré qu'ils avaient fait des réserves d'ingrédients pour les vacances, mais qu'ils avaient dû tous les jeter parce que leurs réfrigérateurs avaient soudainement cessé de refroidir.
Certains consommateurs ont déclaré avoir jeté environ 20 kilogrammes de nourriture avariée à la fois ; d'autres utilisateurs ont déclaré que les ingrédients de vacances tels que les anguilles et le bœuf haut de gamme qu'ils avaient achetés à l'origine se gâtaient parce que le réfrigérateur avait perdu sa capacité de refroidissement. Certains consommateurs pensent qu'ils n'ont effectué que les mises à jour logicielles normales selon la méthode officielle fournie par Samsung, mais qu'ils ne peuvent pas utiliser la fonction de réfrigération la plus élémentaire du réfrigérateur, ce qui est vraiment inacceptable.
Dans le même temps, certains utilisateurs ont également remis en question la rapidité du service client de Samsung dès les premiers stades de l'incident. Certains consommateurs ont déclaré que le personnel du service client leur a dit que le nombre de techniciens pouvant fournir des services de réparation est actuellement limité et que certains rendez-vous de réparation pourraient même devoir attendre jusqu'en octobre. Cela signifie que pour certaines familles, les dysfonctionnements du réfrigérateur peuvent durer tout au long de la Fête de la Mi-Automne.
Samsung a ensuite accéléré le processus et a annoncé qu'il enverrait de toute urgence du personnel de réparation via son centre de service. L'entreprise avait précédemment promis de rétablir le fonctionnement normal de certains réfrigérateurs concernés avant le 24 septembre, et a déclaré qu'elle donnerait la priorité au traitement des problèmes d'urgence tels que le dysfonctionnement des réfrigérateurs.
Samsung a déclaré dans une annonce aux consommateurs qu'en ce qui concerne les erreurs survenues lors du test de mise à jour du logiciel du réfrigérateur le 22 septembre, la société a observé des anomalies d'alimentation et d'écran sur certains appareils utilisateur et prend actuellement des mesures d'urgence via le centre de service Samsung Electronics. Si les utilisateurs constatent que leurs réfrigérateurs présentent des symptômes similaires, ils doivent contacter immédiatement le centre de service Samsung, et l'entreprise fera de son mieux pour éviter que les consommateurs ne subissent des pertes pendant la fête de la mi-automne.
En ce qui concerne les pertes économiques causées par la détérioration des aliments due à une panne de réfrigérateur, Samsung étudie actuellement si et comment les compenser. L'entreprise a confirmé qu'elle entreprendrait les réparations correspondantes, mais le plan spécifique d'indemnisation des pertes alimentaires et le champ d'application n'ont pas encore été entièrement annoncés.
Cet incident a une fois de plus déclenché une discussion sur la nécessité des « appareils électroménagers intelligents ». Samsung a fait la promotion de sa stratégie d'électroménager IA ces dernières années et prévoit d'ajouter continuellement de nouvelles fonctions IA aux réfrigérateurs, machines à laver et autres produits déjà vendus via des mises à jour logicielles. Début septembre, Samsung a également annoncé qu'il déploierait un nouveau logiciel basé sur Tizen 10.0 sur certains réfrigérateurs et machines à laver existants, permettant aux produits plus anciens de bénéficier de certaines fonctionnalités sur les nouveaux modèles.
Du point de vue du concept de produit, cette mise à jour logicielle continue peut prolonger le cycle de vie fonctionnel des appareils électroménagers, de sorte que les consommateurs n'aient pas à remplacer fréquemment le matériel en raison de nouvelles fonctions. Mais cet incident a également révélé une autre facette des appareils électroménagers intelligents : alors que les appareils électroménagers traditionnels s'appuient de plus en plus sur des systèmes logiciels complexes, une mauvaise mise à jour logicielle peut affecter les fonctions physiques les plus élémentaires de l'appareil.
Contrairement aux téléphones portables et aux ordinateurs, s'il y a un problème avec la mise à jour du logiciel du réfrigérateur, la conséquence n'est pas seulement que l'application ne peut pas être ouverte ou que l'interface système est bloquée. Pour les réfrigérateurs chargés de la conservation des aliments, une fois la fonction de réfrigération arrêtée, une grande quantité d'aliments peut se gâter en quelques heures, voire plus. Dans certains cas particuliers, si le réfrigérateur est utilisé pour conserver des produits sensibles à la température, tels que des médicaments, les conséquences peuvent être plus graves.
Cela fait également de cet accident un cas assez typique dans le domaine de la maison intelligente : le logiciel a été conçu à l'origine pour permettre aux appareils électroménagers d'acquérir plus de fonctions et de prolonger leur cycle de vie, mais s'il y a une erreur grave dans le mécanisme de mise à jour, cela peut à son tour affecter les fonctions les plus élémentaires des appareils électroménagers.
À l'heure actuelle, Samsung a arrêté les tests pertinents qui ont conduit à l'accident et a effectué des réparations d'urgence via le centre de service. Samsung n'a pas annoncé la liste complète des modèles concernés, ni indiqué les mesures techniques spécifiques qu'il prendra à l'avenir pour éviter que des incidents de mise à jour logicielle similaires ne se reproduisent. Pour les consommateurs coréens, la question la plus pratique à l'heure actuelle est de restaurer la fonction de réfrigération du réfrigérateur le plus rapidement possible et de déterminer comment Samsung gérera en fin de compte les pertes causées par la détérioration des aliments.
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