Résumé :
Le 19 octobre,
YTO Express a présenté ce soir des excuses pour l'incident des "clients annulant des commandes de livraison express et ayant été enregistrés comme plaintes".
L'annonce indiquait qu'après avoir reçu la demande du client d'annuler l'expédition, le franchisé concerné avait transmis des informations erronées au coursier, ce qui avait amené le coursier à croire à tort qu'il risquait une amende, et qu'il était trop émotif et utilisait des mots inappropriés lors de la communication avec le client. L'entreprise s'excuse sincèrement pour l'impact physique et mental négatif que cet incident a eu sur les clients.
Selon l'annonce, le point de vente impliqué est le point de vente Renhe dans le district de Yuhang, ville de Hangzhou, province du Zhejiang. En réponse aux déclarations précédentes faites par le service client du point de vente lors d'entretiens avec les médias, telles que « si vous allez consulter, cela se transformera en un bon de travail », « si vous entrez dans la file d'attente, vous serez facturé » et « une pénalité de 100 yuans sera imposée », etc., YTO a clairement indiqué que ce n'était pas vrai. La société a déclaré qu'actuellement, tous les appels entrants des clients sont reçus, enregistrés et classés par le personnel du service client au siège social, et que tous les appels entrants des clients ne constituent pas des plaintes. À 19 heures le 19 octobre, une seule évaluation réelle avait eu lieu pour cet incident. La raison en était que le traitement des commandes de travail des plaintes des clients exigeait des heures supplémentaires et que le montant de l'évaluation du personnel du service client du point de vente était de 20 yuans.
En termes de mesures de traitement,
YTO a critiqué et éduqué les coursiers pour leurs paroles et leurs actes inappropriés
, en précisant qu'ils ne peuvent être réembauchés qu'après avoir réussi la formation et transférés hors de la zone de service d'origine ; la personne en charge de la gestion du réseau dans la province du Zhejiang a été sanctionnée, et les franchisés concernés ainsi que le personnel du service clientèle concerné ont été informés des critiques et sommés d'apporter des rectifications. YTO a déclaré qu'elle continuerait à renforcer la rectification, la formation et la gestion en réponse à des problèmes tels que le manque de gestion dans les provinces, les régions et certains points de vente franchisés et les écarts dans la transmission des règles du système.
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