CCTV révèle l'étrange cycle de la « garde à vue avec pénalités » au début de la livraison express

Résumé :

De nos jours, envoyer par livraison express est une chose très pratique. Passez une commande sur votre téléphone portable, renseignez les adresses et numéros de téléphone de l'expéditeur et du destinataire, indiquez ce que vous envoyez, puis choisissez une heure de retrait. Le courrier fera essentiellement le reste. Après l'envoi, nous pouvons vérifier la logistique à tout moment, ou bloquer temporairement et modifier l'adresse. On peut dire que cet ensemble de processus imbriqués fait de l’envoi de colis express une tâche sans souci.

Mais la commodité est la commodité, et parfois cela peut être ennuyeux. Le problème réside dans certaines opérations apparemment ordinaires. Par exemple :

Modifier temporairement l'heure du porte-à-porte ou appeler le service client pour savoir où se trouve un colis peut être enregistré comme une « commande de réclamation » dans le système back-end de certaines sociétés de livraison express, et devenir ensuite une évaluation du coursier, voire une amende.

Il s’agissait simplement d’une consultation normale ou d’une modification de commande, alors pourquoi est-ce devenu une plainte ? Comment protéger les droits de toutes les parties ?

Lorsque M. Tong de Pékin retournait des marchandises suite à un achat en ligne, le commerçant s'est plaint auprès de la société de messagerie. Le coursier responsable de la commande est venu le voir pour lui demander des explications. Cependant, M. Tong, confus, n'avait aucune idée de ce qui se passait.

M. Tong :

Le coursier a commencé à frapper à la porte avec émotion. Il ne communiquait pas normalement. J'ai découvert plus tard que le commerçant s'était plaint à lui sans raison, et qu'il s'agissait alors d'un "but contre son camp" entre eux. L'entreprise elle-même ne l'a pas vérifié clairement et a créé un « bon ou mauvais bon de travail ».

Le journaliste a consulté de nombreux coursiers et a constaté qu'il n'est pas rare que des « appels entrants » : les clients appellent la hotline du service client, et le système enregistrant une consultation entrante peut déclencher des évaluations, voire des amendes.

Un coursier a reflété ceci :

S'il y a un problème avec votre livraison express, veuillez me contacter dès que possible et nous vous aiderons à le résoudre dans les plus brefs délais. Veuillez ne pas contacter la plateforme ou les commerçants, car chaque fois que vous entrez une ligne, un bon de travail sera généré - une fausse signature ou un bon de travail de réclamation. L'amende minimale pour chaque bon de travail commence à 50 yuans.

De nos jours, les amendes pour livraison express sont très variées. Le simple fait de demander est considéré comme une plainte.

Il existe même des cas en ligne où des consommateurs, après avoir appris la vérité, ont pris l'initiative de trouver la plateforme pour s'expliquer clairement et demander le retrait de la plainte, mais le coursier n'a toujours pas été exempté de sanction.

Le journaliste a consulté des coursiers de différentes sociétés de messagerie concernant l'annulation de commandes et la modification des délais d'expédition. Les réponses n’ont pas été entièrement unanimes. Un coursier d'une grande entreprise de livraison express directe a déclaré aux journalistes que, peu importe ce que les clients souhaitent consulter, ils devraient essayer de ne pas appeler le service client et de s'adresser directement à lui s'ils ont des questions. Quant à savoir s'il y aura ou non une pénalité après être entré dans la file, et de quel montant, sa réponse est "peut-être".

Un coursier :

Parfois l'amende est de 200, parfois l'amende est de 100, et parfois le client ne lui inflige pas d'amende même s'il vient le voir plusieurs fois, peut-être.

Un autre coursier a déclaré aux journalistes que même s'il s'agit d'une annulation normale d'envoi, ne l'utilisez pas sur l'APP, dites-le-leur simplement.

Courrier B :

Si vous souhaitez annuler la commande de livraison express, nous pouvons simplement l'annuler. Vous n’avez pas besoin de l’annuler. Pendant notre période de pointe les deux premiers jours, des pénalités d'annulation seront appliquées.

Cependant, cette réglementation ne s'applique pas à toutes les entreprises de livraison express. Certains coursiers ont déclaré que les clients ne pénaliseraient pas le coursier s'ils modifiaient l'heure de ramassage via la plateforme. Le transporteur ne sera évalué que s'il le modifie lui-même.

C

Courrier :

It's okay for you to change it, but we can't change it. Nous ne pouvons pas abandonner ou modifier l'heure.

Les règles et les méthodes d'application varient, mais de nombreux coursiers ont exprimé la même préoccupation : lorsque les clients entrent dans la file d'attente, ils risquent de devoir en payer le prix. Face à des déductions déraisonnables, pourquoi ne font-ils pas appel via les canaux des entreprises, mais demandent-ils plutôt aux consommateurs de ne pas appeler le service client ?

Huang Leping, expert en droit du travail :

Par rapport à la plateforme, le coursier est relativement faible. Même s'il prétend faire valoir ses droits, il n'osera peut-être pas exprimer sa volonté de protéger ses droits. Cela peut également être directement lié au fait qu'il sera mis sur liste noire par la société de messagerie à l'étape suivante ou que ses qualifications de livraison seront annulées. Les associations industrielles ne disposent pas non plus du contrôle nécessaire sur les méthodes de gestion des entreprises de livraison express qui ne sont pas standardisées ou ne sont pas conformes aux exigences légales.

Huang Leping a également souligné que cette méthode de gestion ne porte pas seulement atteinte aux droits et intérêts des coursiers. En conséquence, les consommateurs peuvent ne pas oser consulter ou se plaindre normalement, et les problèmes entre les entreprises et les consommateurs peuvent également se transformer en désaccord entre les coursiers et les consommateurs.

Pourquoi « évaluation à l'entrée en ligne et garde à vue avec pénalités » apparaît-il de manière répétée à la fin de la livraison express ?

Yang Daqing, secrétaire général de la branche de la chaîne d'approvisionnement portuaire et maritime de la Fédération chinoise de la logistique et des achats

Il est probable que les sociétés exploitées en direct soient également soumises à une évaluation en ligne ; tandis que dans les entreprises de livraison express franchisées, il existe toujours un niveau de relations de gestion et de répartition des revenus entre le siège social, les points de vente franchisés et les coursiers, ce qui facilite la « gestion des pénalités ».

Yang Daqing :

Le siège social, les franchisés et les coursiers sont en réalité trois acteurs indépendants. Le propriétaire du point de vente est responsable de ses propres profits et pertes. Il contracte une zone par lots et paie les factures et amendes au siège. Ses revenus proviennent principalement des commissions de distribution. Relativement parlant, les bénéfices sont relativement minces et les risques sont importants. Par conséquent, dans ce cas, les amendes seront utilisées comme séquestre.

Yang Daqing a déclaré que la clé pour résoudre les conflits n'est pas de faire en sorte que les consommateurs fassent moins d'appels téléphoniques, mais de démanteler le lien automatique entre les appels entrants et les sanctions. La première chose à changer est la classification des bons de travail des appels clients.

Yang Daqing :

La première chose que les entreprises devraient changer est de classer les intentions à la source des tickets de service client. Couper les lignes entrantes équivaut à une évaluation négative et à une liaison ferme qui déclenche automatiquement le processus de pénalité. Tout d’abord, les utilisateurs doivent définir des options claires d’intention de l’utilisateur lors de la saisie de la ligne afin d’éviter toute erreur de jugement. La deuxième étape consiste à examiner manuellement les détails pour résoudre le problème où les utilisateurs ne peuvent pas expliquer clairement ou même choisir la mauvaise catégorie. Il est interdit aux succursales et au siège social de réétiqueter, et le personnel back-end n'est pas autorisé à modifier en privé les ordres de travail de consultation en ordres de travail de plainte pour compenser l'évaluation, et les coursiers seront condamnés à une amende. Les modifications apportées aux étiquettes d'arrière-plan doivent être enregistrées et la supervision postale peut effectuer des contrôles ponctuels.

Le plan de travail du Bureau national des postes pour 2026 indique clairement qu'il équilibrera la répartition des intérêts entre les sièges sociaux, les franchisés et les coursiers, et protégera les droits et intérêts légitimes des praticiens. Mettre en œuvre une surveillance « pénétrante » pour corriger les comportements déraisonnables de la direction des entreprises, tels que le paiement différencié des frais et la « sanction immédiate en cas de plainte ».

Yang Daqing a suggéré que les entreprises de livraison express devraient renforcer leur pouvoir d'amende et établir un mécanisme de responsabilité inversée pour donner aux coursiers une possibilité de faire appel.

Yang Daqing :

La pression sur les indicateurs du siège est toujours là et, avec les faibles bénéfices des magasins, les amendes constituent un moyen de contrôle peu coûteux. Par conséquent, afin de contrôler les amendes déguisées des points de vente, l'idée centrale est de retirer le pouvoir des amendes et de retracer l'ensemble du lien entre les amendes. L'autre est une voie de recours permettant aux coursiers de faire appel, qui va directement au siège. La supervision doit établir un mécanisme de responsabilisation inversé, c'est-à-dire que quiconque enfreint les réglementations se verra infliger une amende par les médias, ainsi que par la personne en charge des points de vente, au lieu de simplement compter sur le siège pour informer verbalement les points de vente de s'auto-discipliner.

Source

| CCTV News (Voice of China, Radio et télévision centrale de Chine)

Éditeur WeChat

| Su Xiao