Le président de la FCC, Brandon Carr, a déclaré que les centres d'appels à l'étranger entraînent des retards dans le service client pour les consommateurs américains et présentent des risques pour la sécurité. La Commission fédérale des communications (FCC) a voté jeudi en faveur d'une proposition visant à ramener les emplois externalisés dans les centres d'appels aux États-Unis pour consultation publique, ouvrant ainsi la voie à une mise en œuvre formelle plus tard cette année.
Brandon Carr, président de la Commission fédérale des communications, lors de la réunion de la FCC.
Les nouvelles règles, proposées par la FCC plus tôt ce mois-ci, obligeraient les sociétés de téléphone, d'Internet et de câblodistribution à divulguer où travaille le personnel du service client, fixeraient un plafond sur la proportion d'appels traités par des agents étrangers, exigeraient que les agents étrangers satisfassent aux normes de maîtrise de l'anglais et donneraient aux consommateurs la possibilité d'être acheminés vers un service client basé aux États-Unis.
"Les centres d'appels à l'étranger ont apporté à plusieurs reprises des expériences de service client chaotiques, des services d'assistance en retard et même des risques de sécurité." Le président de la FCC, Brandon Carr, a déclaré lors d'une réunion qu'il avait approuvé la proposition à l'unanimité. "Les consommateurs américains méritent de disposer de centres d'appels parlant couramment l'anglais, offrant des réponses claires et situés aux États-Unis plutôt qu'à l'autre bout du monde."
Bien que Carr ait déclaré qu'il espérait ramener les emplois dans les centres d'appels aux États-Unis, les analystes du secteur préviennent que ces nouvelles réglementations pourraient plutôt inciter les entreprises à adopter de manière plus agressive l'intelligence artificielle et à remplacer complètement ces postes par l'automatisation.
Selon le cabinet d'études de marché Precedence Research, les entreprises américaines dépenseront environ 23,5 milliards de dollars en externalisation des centres d'appels et de contacts en 2025. À mesure que la technologie progresse, l'intelligence artificielle prend en charge de plus en plus de tâches des centres d'appels, et les entreprises étendent également l'application d'un service client intelligent basé sur la voix pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.
Le Communications Workers of America (CWA), qui représente de nombreux employés des télécommunications, estime que la proposition de la FCC est insuffisante. "Aujourd'hui, les emplois de haute qualité dans le service client et les centres d'appels sont menacés non seulement par la délocalisation, mais également par les entreprises qui utilisent le service client par l'IA pour réduire leurs coûts." Claude Cummings Jr., président de l'association, l'a déclaré plus tôt ce mois-ci.
Rich Sanders, analyste principal chez Forrester Research, a déclaré que l'expansion du service client IA pourrait présenter des inconvénients. « Des déploiements d’IA précipités ou mal exécutés peuvent créer les mêmes problèmes que les régulateurs tentent de résoudre. »
Une enquête Forrester de mars 2025 a montré que près de 40 % des consommateurs américains déclaraient ne pas faire confiance aux chatbots du service client. De nombreux consommateurs se plaignent que ce type de technologie ne parvient pas à comprendre les problèmes, reste coincé dans une boucle d’options invalides et provoque même des erreurs coûteuses.
Le vote de jeudi ouvre une période de commentaires publics de 30 jours, suivie d'une période de réponse de 60 jours. La FCC peut alors voter pour adopter formellement les règles proposées.