Résumé :
L'écran du cabinet express indiquait « livraison réussie », mais il était indiqué que « le compartiment est vide » ; des colis de différentes sociétés de transport express ont été serrés dans le même compartiment, et le colis a été emporté par d'autres... Récemment, de nombreux citoyens ont rapporté dans la rubrique People's Voice Express du Liberation Daily et Shangguan News que les armoires express de Fengchao ont un phénomène de « dépôts multiples dans un compartiment », ce qui entraîne des pertes de biens pour les utilisateurs et des obstacles fréquents lors de la recherche d'une indemnisation officielle.
Est-ce une panne du système ? Ou un mauvais fonctionnement ?
Mme. Zhang, une citoyenne, a déclaré aux journalistes que récemment, les vêtements qu'elle avait commandés sur la plateforme de commerce électronique devaient être restitués. Comme d'habitude, elle choisit le service « retour et échange » du Cabinet Fengchao Express à l'entrée de la communauté pour stocker les colis à retourner.
Le soir du 5 septembre, elle a pris rendez-vous pour passer une commande via le mini programme du cabinet Fengchao Express et est venue au cabinet pour envoyer le colis. La première fois qu'elle a essayé de scanner le code pour ouvrir l'armoire, elle a entendu un « clic », mais la porte de l'armoire ne s'est pas ouverte. "Le cabinet express de la communauté est un peu vieux et la porte du cabinet se bloque souvent." Le petit écran du cabinet express affichait deux options : « Complète » et « Remplacement du compartiment libre-service », elle cliqua donc sur cette dernière. Avec un « bip », une petite armoire à côté de moi a été ouverte avec succès. Elle y a mis 300 yuans de vêtements, a fermé la porte de l'armoire et a cliqué sur l'écran pour terminer l'envoi. "Ce jour-là, j'ai dû envoyer plusieurs commandes. J'avais peur de les envoyer à la mauvaise adresse, alors je les ai vérifiées attentivement."
Le processus d'expédition du Cabinet Fengchao Express.
Le lendemain, elle a constaté que le mini-programme Fengchao n'envoyait pas de notification de livraison réussie, elle a donc contacté le coursier SF Express chargé de collecter les retours. L'autre partie a déclaré qu'elle pouvait voir le code système généré par son envoi via Fengchao Express Cabinet, mais qu'elle n'avait pas réussi à générer une commande logistique. Après avoir compris la situation, l'autre partie lui a dit qu'un coursier de STO Logistics avait ouvert le cabinet express où elle avait envoyé le colis et avait déposé son colis de retour par terre. L'objet a peut-être été considéré par erreur comme un déchet par le personnel de nettoyage de la communauté. Plus tard, selon le coursier de STO Logistics, alors qu'il livrait le colis, il a scanné le code et a montré que le compartiment où se trouvait le colis de Mme Zhang était vacant. Après l'avoir ouvert, il a constaté qu'il y avait un paquet dans le compartiment, mais qu'il n'y avait pas assez d'espace pour le mettre, alors il a sorti le paquet et l'a posé par terre. Mme Zhang a été surprise : « Il y a déjà un colis de courrier à l'intérieur. Comment le coursier peut-il l'ouvrir ? Comment peut-il le manipuler avec désinvolture après l'avoir ouvert ? Interrogée, l'autre partie a révélé que cette pratique est fréquente.
Après que Mme Zhang ait terminé l'envoi via Fengchao Express Cabinet, l'envoi a échoué et elle a découvert plus tard que le colis avait été perdu. (Photo fournie par la personne interrogée)
Mme. Zhang a contacté le service client officiel à plusieurs reprises, mais l'autre partie n'a pas admis qu'il s'agissait d'une panne du système dans l'armoire express et a conclu qu'elle avait mal fonctionné et n'avait pas mis correctement les articles dans l'armoire express. Mme Zhang a demandé aux responsables de Fengchao de fournir des preuves vidéo de surveillance, mais l'autre partie ne les a pas encore fournies. Au cours de la négociation, Fengchao n'était pas disposée à compenser le montant correspondant et a seulement promis de lui donner les droits d'adhésion à la collecte gratuite du courrier.
Le contrat de service interdit les « paris multiples dans une seule image »
Récemment, des journalistes sont venus dans la communauté Hesan, dans la nouvelle zone de Pudong, où vit Mme Zhang. Au cabinet express de Fengchao, le journaliste a vu les mots « Tirez quand vous entendez un son » marqués au stylo mosaïque sur certains panneaux grillagés. Il y avait aussi des colis qui étaient temporairement placés sur le dessus de l'armoire parce que les compartiments n'étaient pas assez grands, et le coursier les marquait avec des mots sur l'armoire. Sur le côté du comptoir, il y a une affiche qui dit « Utilisez Fengchao pour retourner ou échanger des marchandises contre des achats en ligne, et expédiez-les à tout moment 24 heures sur 24 ». Cela rappelle à Fengchao que Fengchao prend officiellement en charge les retours et les échanges sur 6 plateformes de commerce électronique et les services d'expédition et de collecte de 7 grandes sociétés de livraison express. Certains habitants ont déclaré aux journalistes qu'ils avaient découvert un jour qu'il y avait deux coursiers dans le compartiment lors de l'envoi du courrier. Il a immédiatement contacté le coursier et l'a informé de plusieurs colis express, et a finalement envoyé le colis avec succès. Certains résidents ont déclaré qu'après avoir trouvé une livraison express dans le compartiment lors du retour des marchandises, ils annuleraient la commande et passeraient une nouvelle commande.
Sur les armoires express de Fengchao dans la communauté de Hesan, dans le nouveau district de Pudong, certains panneaux grillagés sont marqués « Tirez lorsque vous entendez le son » avec un stylo mosaïque. Il existe également des colis qui sont placés temporairement sur le dessus du meuble car le compartiment n'est pas assez grand. (Photo de Tang Zekai/Photo)
Le journaliste a vécu tout le processus d'expédition et a découvert que si l'utilisateur rencontre le problème d'ouverture de la porte de l'armoire rencontré par Mme Zhang, il peut suivre les invites à l'écran, sélectionner « Changement de compartiment en libre-service », cliquer pour confirmer l'état « pas dans l'armoire » du colis, puis la nouvelle porte de l'armoire peut être ouverte. Lorsque le colis est dans l'état « armoire », l'expéditeur ne peut pas ouvrir directement la nouvelle porte de l'armoire. Par conséquent, les responsables de Fengchao estiment que l’argument de Mme Zhang selon lequel elle a voté pour la mauvaise personne est intenable.
Le « Contrat de service de messagerie » officiellement émis par Fengchao mentionne clairement que « le critère de livraison express est qu'un billet express correspond à un compartiment, et plusieurs billets dans un compartiment sont interdits. Pendant la période où l'express est stocké dans l'armoire express de Fengchao, Fengchao est responsable d'assurer la sécurité de l'express et d'éviter les dommages et les pertes. À cet égard, Mme Zhang a proposé que les compartiments où sont stockés les colis express puissent être rouverts. Offre-t-il un espace de fonctionnement pour « un compartiment pour plusieurs entrées » ? Le danger caché d'objets perdus qui en résulte, Fengchao a-t-il des réglementations et des restrictions sur les coursiers ? Fengchao souhaite donner une réponse claire aux utilisateurs.
La gestion des casiers express doit être optimisée
Le coursier de ZTO, Xiao Zhang, a déclaré aux journalistes qu'il n'était pas nouveau que les coursiers ouvrent des armoires dans lesquelles des colis express ont été placés.
Le 29 août, Xiao Zhang a livré un colis express de parfum d'une valeur de 570 yuans au cabinet express de Fengchao dans un immeuble de la ville de Nanqiao, district de Fengxian. Par la suite, un coursier d'une autre société express a également ouvert le créneau et livré un autre colis express. Cette nuit-là, un utilisateur a emporté tous les paquets du placard, a non seulement ouvert le parfum, mais a également jeté d'importantes cartes cadeaux. M. Kong, le destinataire de la livraison express, a été très surpris lorsqu'il a découvert que le colis avait été signé mais qu'il ne l'avait pas reçu. "Non seulement je n'ai pas reçu le code de retrait, mais la personne de contact qui a signé pour le colis a également changé pour quelqu'un d'autre." Il a trouvé la société de gestion immobilière et a obtenu la vidéo de surveillance de l'immeuble. Il a immédiatement contacté Xiao Zhang et lui a demandé pourquoi les coursiers d'autres sociétés pouvaient ouvrir le cabinet express et a exigé une compensation complète des responsables de Fengchao pour la perte. En réponse, Fengchao a répondu qu'elle ne pouvait indemniser M. Kong que 200 yuans. En tant que premier responsable de la livraison express, le coursier Xiao Zhang doit également supporter les frais d'indemnisation restants. Après d'autres plaintes, Fengchao a déclaré qu'il pourrait indemniser Xiao Zhang de 120 yuans en coupons pour l'installation de casiers express, mais Xiao Zhang ne l'a pas accepté.
M. Kong, le destinataire de la livraison express, a découvert grâce à une vidéo de surveillance que le colis avait été emporté par d'autres. (Photo gracieuseté de la personne interviewée)
"Le système de livraison de Fengchao Express Cabinet est désormais partagé par plusieurs sociétés de messagerie. Les coursiers de plusieurs sociétés peuvent ouvrir la porte de l'armoire et fonctionnent depuis plus de six mois. Chaque fois que le coursier livre un express, Fengchao lui facturera certains frais d'utilisation de l'emplacement. Par conséquent, stocker l'express dans l'emplacement où l'express est déjà stocké peut améliorer la livraison. Efficacité et économie des coûts de livraison pour les coursiers. Par exemple, les coursiers peuvent l'utiliser pour placer des colis avec le même destinataire ou le même numéro de téléphone portable dans le même emplacement. Les coursiers expérimentés le font souvent. "Xiao Zhang a admis qu'il y avait des lacunes dans la conception du système, ce qui conduirait à un mélange de coursiers de différents destinataires. "Si vous êtes un coursier mature, vous le sortirez et y jetterez un œil, ou le sortirez et le mettrez dans d'autres compartiments. Certaines personnes peuvent être pressées et ne pas y prêter attention, alors elles vont tout mettre dedans." Auparavant, j'avais de nombreux problèmes avec les objets perdus en faisant cela et j'avais indemnisé les clients pour des pertes allant de 30 à 50 yuans. Je ne m'attendais pas à ce que cette fois je doive payer des frais aussi élevés en raison des opérations d'autres coursiers.
Xiao Li de SF Logistics a révélé que différentes entreprises de logistique ont des méthodes de facturation différentes. Le coût d'utilisation de leurs réseaux est supporté par l'entreprise, et les coursiers d'autres sociétés de transport express doivent généralement payer eux-mêmes ces frais d'utilisation. Afin de réduire les coûts, les coursiers adopteront la méthode des « livraisons multiples dans une seule boîte ». Pour lui, s'il trouve une livraison express d'autres sociétés dans le compartiment, il la notifiera ou l'enlèvera et la remettra au coursier de la zone correspondante. Certains coursiers de différentes entreprises créeront également des groupes WeChat pour communiquer entre eux en temps opportun.
Une affiche sur le service de retour et d'échange à tout moment pour les achats en ligne est affichée sur un côté du cabinet express de Fengchao. (Photo de Tang Zekai/Photo)
Xiao Li estime que même s'il existe un risque de perdre l'objet par erreur, la probabilité que cela se produise n'est pas élevée. De tels problèmes surviennent généralement dans les zones résidentielles à forte population et avec un nombre insuffisant de casiers express. Après tout, la plupart des colis sont de grande taille et ne peuvent pas être « déposés plusieurs fois dans une seule boîte », ils doivent donc quand même être livrés à votre porte.
Les coursiers utilisent des armoires express pour placer les colis express. (Photo de Tang Zekai/Photo)
Des initiés du secteur ont déclaré aux journalistes qu'après l'ouverture des activités de livraison de courrier de Fengchao à plusieurs sociétés de livraison express, il peut y avoir des situations où le niveau du système ne peut pas vérifier avec précision s'il y a des colis provenant d'autres sociétés sur le réseau, ce qui entraîne une erreur d'appréciation ou une réutilisation du statut du réseau. En fonctionnement réel, le système n'impose pas la vérification d'« une boîte par commande » pendant le processus de soumission. Lorsque les coursiers trouvent les colis d'autres personnes dans le casier, le système ne peut pas signaler d'erreur ni les intercepter. Ils peuvent choisir de partager le casier pour éviter des problèmes, ce qui entraînerait le mélange, la récupération par erreur et la perte de colis provenant de différents destinataires. À cet égard, il est recommandé à Fengchao d'optimiser et de mettre à niveau la gestion de l'état du réseau des armoires express et les spécifications d'exploitation des messageries afin d'assurer efficacement la sécurité des biens des utilisateurs.
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