Résumé :
De nos jours, recevoir et envoyer des colis express est devenu une routine quotidienne pour de nombreuses personnes. Il est pratique de recevoir et d'envoyer une livraison express, mais il est inévitable que vous rencontriez des problèmes ennuyeux. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'une opération apparemment ordinaire : modifier temporairement l'heure du porte-à-porte, ou appeler le service client pour savoir où se trouve un colis, puisse être enregistrée comme un « ordre de réclamation » dans le système back-end de certaines sociétés de livraison express, ce qui affectera l'évaluation du coursier, voire dégénérera en une amende.
De nombreux consommateurs ont vécu des expériences similaires. Le coursier rappellera spécifiquement au client ou laissera un message dans les détails logistiques : Si vous avez des questions, n'appelez pas la plateforme à l'avance et contactez directement la plateforme pour les résoudre en privé. La raison est très pratique : si le système enregistre un appel entrant, cela peut déclencher une cotisation, voire une amende.
De nombreux coursiers ont signalé qu'ils ne peuvent pas modifier le délai de livraison. Une fois que les utilisateurs demandent à modifier le délai de livraison et appellent le service client, ils peuvent faire l'objet d'un « ticket de réclamation ». Si l'utilisateur souhaite annuler la livraison, il est préférable de contacter directement le transporteur. Si un appel au service client est effectué, il peut être enregistré en arrière-plan sous forme de « ticket de réclamation ». Dans certaines entreprises de livraison express, une plainte entraîne une amende de 200 ou 100 yuans.
Certains praticiens ont dit que les sièges sociaux des sociétés de livraison express avaient des évaluations de performance pour chaque point de livraison express, dont l'une concernait les « appels entrants ». Par exemple, si un point de vente traite 10 000 articles en livraison express par jour, s'il reçoit 2 à 3 appels entrants un certain jour, les frais de livraison express uniques passeront de 1,2 yuans à 1,15 yuans, ce qui entraînera une perte de 500 yuans par jour. La société de transport express déduit de l'argent des points de vente déguisés, et les points de vente infligent une amende aux coursiers.
L'enquête du journaliste a révélé que lorsque les consommateurs appellent le service client de l'entreprise de livraison express, même s'il s'agit d'une consultation normale sans aucune intention de se plaindre, cet appel sera traité comme un appel de plainte et renvoyé au coursier concerné. Même si un consommateur appelle une deuxième fois pour demander le retrait de sa réclamation, cela sera considéré comme une « deuxième réclamation » et le transporteur sera sévèrement puni. Les consommateurs ont confirmé que des situations similaires existent dans les sociétés de livraison express telles que Yunda, YTO et STO.
Différentes sociétés de livraison express ont des règles et des méthodes d'application différentes, mais les coursiers ont tous exprimé la même préoccupation : si le client appelle, il pourrait devoir en payer le prix. Une fois que les consommateurs ont pris connaissance de cette situation, ils n'osent peut-être pas normalement consulter ou se plaindre, et même les problèmes entre les consommateurs et les vendeurs de produits peuvent se transformer en désaccord entre les courriers et les consommateurs.
Certains médias ont précédemment rapporté qu'une femme enceinte de 7 mois à Hangzhou avait été effrayée par la négociation du coursier et qu'on lui avait diagnostiqué une menace d'avortement. Selon le récit du parti et la déclaration de la plateforme, la femme a appelé uniquement pour annuler la commande et poser des questions, mais le coursier a pensé à tort qu'on lui avait porté plainte et craignait d'être condamné à une amende, alors il est venu à la porte avec émotion pour demander une explication.
La cliente, Mme Liu, s'est rappelée que le coursier avait appelé et lui avait demandé pourquoi il se plaignait de son attitude. Mme Liu était confuse à ce moment-là et a répondu qu'elle ne s'était pas plainte. Cependant, le coursier était très excité et a dit en criant qu'il ne pouvait gagner que 200 yuans par jour. Après deux appels pour se plaindre, les 400 yuans avaient disparu. L'ordre de travail interne pertinent montre que la catégorie de problème est marquée comme « attitude de service du vendeur ».
Certains consommateurs n'ont même pas appelé le numéro du service client. M. Tong de Pékin a suivi le processus de retour après avoir effectué un achat en ligne. Cependant, comme le vendeur s'est plaint auprès de l'entreprise de messagerie, le transporteur responsable de la commande est venu vers lui, le consommateur, pour lui demander une explication. Le coursier a frappé à la porte avec émotion et a dit à M. Tong que le commerçant s'était plaint à lui sans raison et que l'entreprise ne l'avait pas vérifié clairement et avait créé un « bon ou un mauvais bon de travail ».
De nombreux consommateurs pensent que la règle selon laquelle les entreprises de messagerie enregistrent les appels comme des « plaintes » est une manière de détourner les conflits. En conséquence, d’une part, les coursiers sont inexplicablement punis et n’ont aucun recours ; d'un autre côté, les consommateurs sont bien intentionnés et n'osent pas rappeler même s'ils rencontrent des problèmes et doivent se plaindre.
Huang Leping, expert en droit du travail, estime que les coursiers sont une partie faible par rapport aux plateformes et n'osent peut-être pas exprimer leur volonté de protéger leurs droits. Ils peuvent être « exclus » par l’entreprise s’ils soulèvent des objections.
En d'autres termes, le backend de l'entreprise de messagerie n'effectue pas de filtrage et ne dispose pas de traitement automatisé des examens manuels, ce qui simplifie les demandes complexes des utilisateurs en indicateurs de données froides. Les coursiers les plus vulnérables ne peuvent être contraints qu'à accepter la clause autoritaire du « se plaindre en entrant dans la file ».
Ma Liang, professeur à l'École de gouvernement de l'Université de Pékin, a également exprimé un point de vue similaire. Il a souligné que de tels cas sont courants dans de nombreuses entités économiques de plateforme. Par exemple, des plateformes telles que les plats à emporter, la livraison express, le commerce électronique et la logistique mettent en œuvre une gestion simple et rudimentaire « taille unique » pour les employés, sans opportunités ni canaux nécessaires pour le soulagement, le retour d'information et la clarification. Non seulement cette approche ne parvient pas à résoudre le problème, mais elle risque également d’intensifier les conflits et d’en créer de nouveaux. De nombreux cas ont confirmé que les coursiers se mettent en colère contre les consommateurs après avoir été victimes d'un traitement injuste. L'approche de l'entreprise est de faire payer le prix aux salariés et de faire des sacrifices pour calmer les choses en apparence, mais le vrai problème n'est pas résolu et peut même encourager des tendances malsaines. Si des personnes mal intentionnées découvrent cette « règle cachée », elles peuvent déposer des plaintes malveillantes et détruire complètement la relation de confiance entre le prestataire de services et le destinataire.
Alors pourquoi les « cotisations à l'entrée » et « l'administration avec pénalités » sont-elles répétées à la fin de la livraison express ? Les experts du secteur ont souligné que cela était dû à la répartition inégale des bénéfices et au transfert des coûts de gestion dans le modèle de la franchise. Le siège express, les points de vente franchisés et les coursiers constituent trois acteurs indépendants.
Le siège exerce une pression sur les points de vente à travers des évaluations de performances. Les revenus des points de vente proviennent principalement des frais de livraison et ils sont responsables de leurs propres profits et pertes. Relativement parlant, les profits sont minces et les risques sont élevés. Par conséquent, les amendes sont utilisées comme un outil de gestion à faible coût et sont ajoutées aux coursiers couche par couche.
Dans cette structure, les amendes ne sont pas un moyen de corriger les torts, mais évoluent vers une méthode de génération de revenus ou un mécanisme de couverture des risques. Dans le même temps, cela crée artificiellement une confrontation entre les consommateurs et les coursiers.
En fait, le Bureau national des postes a proposé au début de cette année de rectifier complètement la concurrence « d'involution », d'équilibrer la répartition des intérêts entre les sièges sociaux, les franchisés et les coursiers, de protéger les droits et intérêts légitimes des praticiens et de corriger les comportements déraisonnables de la direction des entreprises tels que le paiement différencié des frais et la « sanction immédiate en cas de plainte ».
Pourquoi les entreprises préféreraient-elles prendre le risque de blesser accidentellement des innocents et d'aggraver les conflits plutôt que d'apporter davantage d'améliorations au système ? Quelle est la source du problème de la gestion « gouvernementale paresseuse » dans les entreprises ? Si l’entreprise elle-même n’est pas en mesure ou ne veut pas résoudre de tels problèmes, quelles sont les méthodes disponibles pour les résoudre ? Ma Liang, professeur à l'École de gouvernement de l'Université de Pékin, a analysé que de nombreuses entreprises de plateforme ont un pouvoir de « vie ou de mort » sur leurs employés et ont des relations de travail instables avec des niveaux de répartition. Les entreprises de plateforme, qui sont évidemment en position de force, ont formulé toutes les règles pour les salariés en situation de vulnérabilité sans prévoir les canaux de secours nécessaires. Du point de vue de l'entreprise, cette approche permet de réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Mais pour les praticiens, c'est un « désastre », et la société tout entière supporte en fait passivement des coûts qui ne devraient pas être supportés.
Il est particulièrement nécessaire que les entreprises concernées tirent les leçons de ces cas et intègrent les enjeux dans la révision des règles et l'amélioration des algorithmes. Cette approche peut être difficile à mettre en œuvre car elle touche aux intérêts propres de l'entreprise. Dans ce cas, le pouvoir du contrôle externe est très important. Par exemple, les ministères doivent renforcer la surveillance des clauses de suzerain dans les règles algorithmiques et corriger résolument les pratiques illégales. De nos jours, des secteurs tels que la livraison de nourriture et la livraison express renforcent la gouvernance des plateformes, et l'accomplissement des responsabilités sociales des entreprises sur les plateformes est très apprécié. Nous ne pouvons pas nous contenter de crier des slogans, nous avons également besoin d’opérations et de mises en œuvre spécifiques.
Commentaires