Récemment, JD.com et Taobao ont successivement modifié leurs politiques de service après-vente, s'alignant pleinement sur Pinduoduo et rejoignant complètement la politique de « remboursement uniquement », ce qui a suscité de vives discussions dans l'industrie. Certains initiés ont souligné qu’il s’agissait d’une bonne nouvelle pour l’économie réelle et qu’elle encouragerait davantage de commerçants en ligne à revenir dans le monde physique. Dans le même temps, cet ajustement politique aidera les plateformes de commerce électronique à mieux servir les utilisateurs. Mais dans le même temps, de nombreuses personnes craignent que les plaintes des clients n'explosent soudainement en raison de l'émergence du « remboursement uniquement »... nuisant ainsi aux intérêts initiaux des commerçants.

Quelles sont les différences entre les règles « remboursement uniquement » des trois grandes plateformes de e-commerce ?

En tant que trois principales plateformes de commerce électronique comptant le plus grand nombre d'utilisateurs, Pinduoduo, JD.com et Taobao ont toutes proposé des services de « remboursement uniquement ». Cependant, l'auteur a appris de diverses sources que les trois plates-formes présentent d'énormes écarts dans leur compréhension et leur mise en œuvre des règles de service « remboursement uniquement ». La situation spécifique est la suivante :

Le mécanisme après-vente de la plateforme Pinduoduo est que tant que l'acheteur se plaint d'un remboursement, d'un problème de qualité ou envoie deux photos, il est possible que le mécanisme de remboursement uniquement se déclenche. Lorsque la plateforme abandonne cette option de remboursement uniquement, le commerçant sera banni et la plateforme lui donnera la possibilité de proposer un montant de compensation. Mais le montant ne peut être modifié par le commerçant. Et si ce montant n’est pas envoyé à l’acheteur, les messages du service client ne seront pas envoyés. Si le service client ne parvient pas à cliquer sur OK, la plateforme remboursera directement l'argent. Le commerçant ne lèvera l'interdiction qu'une fois le remboursement réussi. Bien entendu, le mécanisme après-vente de Pinduoduo s'appuie sur des données, et la plupart des commerçants qui peuvent obtenir un remboursement simplement en se plaignant sont des commerçants de qualité inférieure. Le comportement des utilisateurs est lié au mécanisme de gestion backend, et des données de commentaires tiers sont même ajoutées, de sorte que parfois les utilisateurs n'ont pas besoin de publier de photos et de cliquer simplement sur le bouton de remboursement. Cela rend la fidélité des utilisateurs de Pinduoduo de plus en plus forte, mais le nombre de commerçants ne diminue pas.


Depuis que Taobao a publié un avis public sur les modifications apportées aux « Règles de traitement des litiges de la plateforme Taobao », cela a été interprété par le monde extérieur comme suivant les traces de Pinduoduo. En fait, Taobao n’imite pas aveuglément. À en juger par la nouvelle réglementation, la plateforme Taobao utilisera la technologie du Big Data pour un traitement rapide. Seules les applications après-vente répondant à des circonstances spécifiques permettront d'effectuer des remboursements et des retours rapides et ne prendront pas simplement en charge les services « remboursement uniquement ».


Dans la nouvelle réglementation, la plateforme Taobao identifiera si les commerçants répondent aux exigences de service « remboursement uniquement » à partir de plusieurs dimensions, telles que les pénalités sur les produits, les indicateurs de qualité du magasin du vendeur, les plaintes des acheteurs, etc. Autrement dit, si un vendeur reçoit trop d'avis négatifs ou d'enregistrements de violations sur la plateforme Taobao, une fois qu'une plainte est déposée, la plateforme déterminera directement le retour ou le remboursement. Ou si l'expédition est retardée ou obligée d'être expédiée sans l'autorisation de l'acheteur, le système prend en charge le « remboursement uniquement » pour l'acheteur. Pour les produits « retours sans motif sous 7 jours » ou les produits rejetés par les acheteurs, les acheteurs sont encouragés à demander un remboursement après le rejet. De plus, seulement 20 secondes s'écoulent entre le lancement de l'application et le remboursement, ce qui ne laisse pas le temps aux commerçants d'intercepter, et la plateforme remboursera en quelques secondes.


Cependant, JD.com a lancé un service de « remboursement uniquement » depuis 2014 et continue de l'utiliser jusqu'à ce jour. Cette révision des règles après-vente et de traitement des litiges étend encore le service « remboursement uniquement » des services auto-gérés de JD.com aux commerçants de JD.com. Lorsque les marchandises livrées aux utilisateurs par les commerçants présentent un grand nombre de problèmes tels qu'une mauvaise qualité, des descriptions incohérentes, des colis anormaux, etc., JD.com portera un jugement complet basé sur les commentaires des utilisateurs, les plaintes, les rapports et les mégadonnées sur le comportement de transaction du commerçant, les modèles de transaction, l'historique du compte et d'autres dimensions, et aura ensuite le droit de décider s'il accepte le « remboursement uniquement » ou le « retour et remboursement » après que l'utilisateur a demandé un retour ou un échange.


D'une manière générale, bien que les trois principales plateformes de commerce électronique aient toutes des politiques de « remboursement uniquement », il existe encore de nombreuses différences dans la compréhension et la mise en œuvre de ces politiques.

Augmenter la politique de « remboursement uniquement » fait plus de bien que de mal

Du point de vue de la plateforme, la mise en œuvre accrue de la politique du « remboursement uniquement » est sans aucun doute une bonne chose. Parce que cela peut mieux purifier la plateforme et améliorer la qualité de service de la plateforme elle-même. La plate-forme accorde plus d'attention aux utilisateurs et accorde plus d'attention à la qualité des produits et à l'expérience des services. Cela améliore également la crédibilité globale de la plateforme, attirant ainsi davantage d’utilisateurs et de commerçants. En outre, la mise en œuvre de la politique du « remboursement uniquement » contribue également à créer des conditions de concurrence équitables. Aucun commerçant ou produit ne peut échapper aux contraintes de cette politique. C'est comme un poids, permettant à tous les commerçants de concourir sur une ligne de départ équitable. Cela protège non seulement les droits et les intérêts des utilisateurs, mais rend également le marché plus sain et plus ordonné.


Pour les utilisateurs, la politique de « remboursement uniquement » signifie que lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec le produit, ils peuvent obtenir un remboursement rapidement et facilement sans avoir à supporter des frais supplémentaires tels que des retours et des échanges. Cela permet aux utilisateurs de supporter moins de problèmes et de risques pendant le processus d'achat et renforce leur confiance dans la plateforme. Dans le même temps, cela améliore également la crédibilité de la plate-forme, car les utilisateurs penseront qu'une plate-forme prête à prendre l'initiative de résoudre les problèmes liés aux produits doit également disposer d'excellents services dans d'autres aspects. Cela augmente sans aucun doute la satisfaction des utilisateurs et améliore la qualité du service de la plateforme, car les utilisateurs n'ont plus à craindre que leurs droits et intérêts soient lésés lorsqu'ils rencontrent des problèmes.


Pour les commerçants, le renforcement de la politique du « remboursement uniquement » est sans aucun doute une bonne nouvelle. Ce genre de politique est propice au maintien de la réputation des commerçants. Les commerçants n'oseront proposer cette politique que lorsque leurs produits bénéficieront d'une assurance qualité élevée et d'un système de service après-vente complet. Cette approche peut non seulement établir une image d'intégrité, mais également réduire les plaintes et les litiges des utilisateurs. En outre, les commerçants peuvent également profiter de cette opportunité pour améliorer leur compétitivité et attirer davantage d'utilisateurs en fournissant des services et des produits de haute qualité.

Bien entendu, l’intensification de la politique du « remboursement uniquement » entraîne également certains défis et problèmes :

La politique du « remboursement uniquement » augmente sans aucun doute les coûts de fonctionnement de la plateforme. Un grand nombre de demandes de remboursement, qu'il s'agisse de retours déraisonnables ou de remboursements dus à des problèmes de qualité des produits, entraîneront davantage de plaintes de clients sur la plateforme. Cela augmentera considérablement la charge de travail du personnel de back-office qui gère « uniquement les remboursements », nécessitant un examen et une détermination détaillés de chaque cas de remboursement pour garantir un traitement juste et équitable. Ce travail de détermination et de traitement vaste et complexe détournera non seulement les ressources de la plateforme et réduira l'efficacité, mais aura également un impact sur la qualité du service de la plateforme et la satisfaction des clients.

Pour les commerçants, la politique du « remboursement uniquement » pose également certains défis. L’un d’eux est que certains acheteurs peuvent profiter de cette politique pour effectuer des retours malveillants, c’est-à-dire demander un remboursement s’ils ne sont pas satisfaits du produit. Bien que cette situation soit inévitable, tant que les commerçants améliorent la qualité des services et contrôlent strictement la qualité des produits, cette situation peut être évitée dans une certaine mesure. De plus, certains acheteurs peuvent délibérément laisser des produits défectueux puis demander un remboursement, ou retarder le délai de retour pour attendre les droits de retour dans un délai plus long, puis choisir le service de remboursement uniquement. Même si les commerçants doivent consacrer plus de temps et d’énergie au processus de gestion des produits, cela peut également être l’occasion de leur rappeler d’améliorer la qualité des produits.

Ce que nous devons préciser, c’est que ce comportement n’est que temporaire. Tant que les commerçants s'optimisent et fabriquent des produits fiables, l'apparition de comportements de « remboursement uniquement » sera réduite. Les commerçants peuvent améliorer leur compétitivité en renforçant la gestion de la qualité des produits, en améliorant les niveaux de service et en établissant de bonnes relations avec les clients, réduisant ainsi les taux de retour. Vous pouvez également proposer davantage d’options de service après-vente pour répondre aux divers besoins des utilisateurs, réduisant ainsi les retours malveillants. Même s'il peut y avoir des défis à court terme, tant que les commerçants peuvent s'optimiser et fournir des produits et services de qualité, ces défis disparaîtront progressivement.

écris à la fin

En fait, pour la plateforme, les commerçants et les utilisateurs, le renforcement de la politique du « remboursement uniquement » est une bonne chose pour les trois parties. Avec la supervision de la politique, le marché peut être purifié et nos intérêts peuvent être maximisés.