Résumé :
Les appareils électroménagers sont livrés chez vous et un maître vient les installer, ce qui est sans souci. Pourtant, de nombreux consommateurs ont découvert que « l’installation gratuite » promise par le constructeur est installée à la fin, mais ce sont eux qui paient la facture.
Récemment, l'Association provinciale des consommateurs du Shandong a publié un guide pour éviter les pièges des consommateurs, révélant que même si de nombreuses entreprises d'électroménager promettent de fournir aux consommateurs des « services gratuits », il existe de nombreux pièges dans les coulisses. Ils semblent gratuits, mais en réalité ils sont payants.
Par exemple, les frais d'installation ne couvrent pas la main d'œuvre mais pas les frais de matériel ; le grand mot « gratuit » est utilisé pour compléter les vagues règles de tarification par de petits mots ; le maître d'installation facture des frais de porte à porte supplémentaires, des frais d'enquête, etc.
Derrière cela, l'industrie de l'électroménager est confrontée à une concurrence féroce sur le marché de premier niveau et a progressivement élargi le champ de la concurrence de la guerre des prix à la guerre des services, en essayant d'acquérir davantage de puces d'acquisition de clients grâce à une série de services à valeur ajoutée tels que l'installation gratuite et la garantie de dix ans.
Mais le problème est que, lorsque les « services gratuits » ne sont utilisés que comme astuces marketing, qui devrait payer pour ce qu'on appelle « gratuit » ? Peut-être que les fabricants d’appareils électroménagers et les consommateurs devront recalculer leurs calculs.
Les services gratuits ne sont « pas gratuits »
Ce guide de l'Association provinciale des consommateurs du Shandong démonte clairement le jeu de mots de « l'installation gratuite ».
La première astuce est qu'une installation gratuite ne signifie pas que tout est gratuit.
Bien que certains commerçants annoncent « l'installation gratuite », en réalité, ils renoncent uniquement aux frais de main d'œuvre. Il y a des frais supplémentaires pour les matériaux auxiliaires, les accessoires, les opérations spéciales, etc. utilisés dans le processus d'installation. Ces frais épars peuvent parfois représenter 30 à 40 % du prix des appareils électroménagers.
Sur les plateformes sociales, de nombreux consommateurs ont déclaré que lors de l'achat d'appareils électroménagers, les fabricants fournissent clairement des services d'installation gratuits, mais lorsque les installateurs arrivent chez eux, ils demandent souvent aux consommateurs de payer pour diverses raisons, comme l'achat d'accessoires d'installation, tels que les vannes d'angle nécessaires à l'installation de chauffe-eau à gaz, qui varient généralement de plusieurs dizaines de yuans ; et forer des trous coûte plus cher, un trou coûtant des dizaines, voire des centaines de yuans.
Un consommateur a partagé son propre cas. Il a dit qu'après avoir installé le climatiseur, le maître lui avait demandé de facturer 1 000 yuans. Ces frais valent presque le coût d’un climatiseur.
Par la suite, le consommateur a appelé le responsable de la marque pour demander une facture. À ce moment-là, l'installateur a appelé le consommateur pour lui expliquer que afin de mieux protéger le tuyau en cuivre, il avait enveloppé le tuyau en cuivre avec du papier d'aluminium sans le consentement du consommateur. Le décorateur précise que les frais peuvent être remboursés ou facturés, mais pas auprès de la marque, mais auprès d'autres prestataires.
On peut voir que les frais de service supplémentaires facturés par le maître d'installation ne constituent pas nécessairement une autorisation de marque. Il s'agit plutôt du fait que le maître augmentera en privé les articles payants afin de gagner plus d'argent, ou vendra aux consommateurs des accessoires bien supérieurs au prix du marché.
L'écart entre les slogans de la marque et l'expérience réelle est à l'origine du sentiment de « criblage » qu'éprouvent les consommateurs.
La deuxième méthode consiste à jouer à des jeux de mots.
Mme. Jia a vécu une expérience similaire. Elle a dit qu'elle avait passé une commande après avoir vu un magasin de climatisation en ligne qui parlait de « facturation transparente », mais qu'elle avait quand même été surfacturée de plusieurs centaines de yuans pour les frais de travail à haute altitude. Elle a demandé au service client et on lui a répondu qu'il y avait de petits mots au bas de la page de promotion qui disaient « Les normes de facturation sont soumises à des négociations en fonction des conditions locales et de l'environnement d'installation », mais cela a été facilement ignoré lors de la passation d'une commande.
La troisième astuce est que l'environnement domestique de certains consommateurs n'est pas adapté à l'installation des appareils électroménagers qu'ils ont achetés, mais le maître d'installation facturera quand même des « frais de fonctionnement à sec » et des « frais d'enquête ».
En parcourant les plateformes sociales telles que Xiaohongshu et Weibo, des plaintes similaires ne sont pas rares, en particulier dans des catégories telles que les chauffe-eau, les climatiseurs et les hottes de cuisine qui doivent être réinstallées. La « deuxième recharge » est même devenue la règle par défaut.
Selon les statistiques de l'Association des consommateurs de Chine, un total d'environ 250 000 plaintes concernant des appareils électroniques électroménagers ont été reçues dans tout le pays en 2025. Parmi elles, plus de 40 % concernaient le service après-vente, les problèmes les plus concentrés étant tels que les litiges concernant les frais de maintenance, les frais d'installation opaques et les difficultés de retour et d'échange.
Certaines personnes du secteur ont souligné que la raison pour laquelle la « facturation secondaire » après-vente d'appareils électroménagers est devenue une pratique courante réside dans la politique d'externalisation des services.
Prenons l'exemple du secteur de la climatisation. La plupart des marques de climatisation ne disposent pas de leurs propres équipes d’installation. Même si de grandes marques telles que Midea et Gree disposent de réseaux de services relativement matures, elles ne seront peut-être pas en mesure de faire face à la demande explosive d'installations pendant la haute saison estivale.
À l'heure actuelle, la plupart des fabricants de marques sous-traitent leurs services à des prestataires de services tiers. Les maîtres d'installation prendront les commandes sur la plateforme, et la plateforme prélèvera une commission allant de 30 % à 60 %.
Dans ce modèle, les prestataires de services tiers réduiront inévitablement leurs devis afin de récupérer les commandes, et l'argent reçu par le maître d'installation sera réparti couche par couche. S'ils pensent que le prix est déraisonnable, ils ne peuvent qu'espérer le « rattraper » auprès des consommateurs.
Au fil du temps, les coûts d'installation que les fabricants d'appareils électroménagers avaient initialement promis de payer ont été transférés aux consommateurs.
Mettez les normes de tarification sur la table
Le passage du gratuit au payant est en réalité une « séquelle » laissée par des années de concurrence féroce dans l'industrie de l'électroménager.
Ces dernières années, la guerre des prix dans le secteur de l'électroménager est devenue de plus en plus féroce. Les entreprises se sont concentrées sur le prix, la publicité et d'autres aspects de l'acquisition de clients, tout en mettant l'accent à plusieurs reprises sur des gadgets tels que « l'installation gratuite » et le « service à 0 yuan ». En conséquence, les consommateurs ne connaissent que « gratuit », mais ne savent pas où se trouve la gratuité.
Pour changer cette situation, les entreprises elles-mêmes doivent d'abord agir. À l'heure actuelle, la plupart des grands fabricants d'appareils électroménagers ont commencé à agir, transformant les éléments de facturation vagues et incertains du passé en engagements de service clairs.
En août de cette année, le centre commercial officiel de Haier a lancé le programme « 10 installations gratuites ». Si vous achetez clairement un modèle désigné et terminez l'installation avant l'heure spécifiée, vous pouvez profiter d'un ensemble complet d'avantages gratuits. Les frais de forage, les frais de travaux en haute altitude, etc. sont tous inclus dans les avantages gratuits.
Midea a lancé un modèle « tout compris à prix unique » en mars de cette année. Lorsque les consommateurs achètent une série désignée de climatiseurs pendant l'événement, ils ne doivent payer qu'un seul prix, qui couvre une série d'avantages tels que les frais de fonctionnement à haute altitude pour 4 étages et plus, et les frais de télécommande pour plus de 20 kilomètres.
Il convient de mentionner que lorsque Haier et Midea ont publié les deux activités ci-dessus, ils ont clairement mentionné que les « services gratuits » concernés concernaient uniquement des modèles désignés et avaient une période de consommation claire.
Prenons Midea comme exemple. Elle n'a pas étendu le service « tout compris à prix unique » de sa marque mère à sa sous-marque Hualing. Sur les plateformes sociales, certains utilisateurs ont déclaré que même si Hualing promouvait « l'installation gratuite », en réalité, des frais étaient toujours facturés pour le forage de trous et l'achat de tuyaux.
Gree a également lancé un service d'installation entièrement gratuit par étapes, couvrant dix éléments gratuits tels que les frais d'installation, les frais de travaux en haute altitude et les frais de forage de murs. Mais ces dernières années, Gree a commencé à concentrer sa publicité sur la maintenance et a lancé cette année un service de « garantie de réparation gratuite de dix ans ».
Dans le même temps, un groupe d'entreprises d'électroménager a également commencé à offrir de la « gratuité » dans le domaine du service après-vente.
L'année dernière, les climatiseurs Xiaomi proposaient un service de garantie gratuit de 10 ans. Parmi eux, en cas de fuite de réfrigérant due à un produit ou à des problèmes d'installation officiels Xiaomi pendant la période de garantie, tous les climatiseurs Mijia prennent en charge 10 ans de fluoration gratuite ;
Hisense Réfrigérateur a lancé l'année dernière un « service sans souci de 12 ans » pour la brillante série de réfrigérateurs, dans lequel les compresseurs et les pompes à vide peuvent bénéficier de services de garantie gratuits de 12 ans, ce qui est bien supérieur à la garantie de 1 à 3 ans dans l'industrie du réfrigérateur.
Le passage du « volume présent » au « volume futur » reflète la transformation du secteur de l'électroménager. Il ne se contente plus d'échanger des engagements de service à court terme contre des ventes, mais tente également de fidéliser les utilisateurs avec des relations de service à long terme.
Après tout, si une entreprise ose promettre un service à long terme, c'est un signe de sa confiance dans la qualité de ses produits. Cela continuera également à obliger les entreprises à déployer des efforts pour améliorer la fiabilité et la cohérence des produits depuis la source avant de quitter l'usine, plutôt que de répercuter les coûts sur le service après-vente.
Il n'est pas difficile de constater que même si les chemins de chacun sont différents, ils vont tous dans la même direction : fixer les limites des tarifs à l'avance afin que les consommateurs sachent combien ils vont dépenser avant de passer une commande, au lieu d'accepter passivement une facture après avoir franchi la porte.
Les entreprises recalculent les « comptes de service »
En dernière analyse, les consommateurs ne sont pas opposés au paiement des services, mais ils veulent avoir le choix : facturer, c'est bien, mais les frais doivent être clairs.
En regardant plus loin, il n'est pas rare de facturer l'installation d'appareils électroménagers. Dans les années 1990, les frais de porte-à-porte et les frais d'altitude encourus lors de l'installation des climatiseurs étaient généralement supportés par les consommateurs. En particulier, les opérations à haute altitude sont des opérations spéciales et les tarifs sont plutôt raisonnables.
Cependant, ces dernières années, dans le contexte d'une impasse dans la guerre des prix des appareils électroménagers, il est devenu de plus en plus difficile pour les entreprises de « baisser les prix » des produits, et elles ne peuvent se concentrer que sur les services après-vente - en augmentant les services sans augmenter les prix, en élargissant les projets de services gratuits et en transférant des bénéfices déguisés aux consommateurs.
Mais le coût du service ne disparaîtra pas de nulle part, mais sera simplement transféré d'un lien à un autre. Cela soulève également une nouvelle question : les fabricants d'appareils électroménagers peuvent-ils réellement résoudre le problème des « frais secondaires » s'ils expliquent clairement leurs factures ?
En fait, le cœur de la résolution de ce problème ne réside pas dans le type de services gratuits que les entreprises lancent, mais dans la manière dont ils sont mis en œuvre.
Du point de vue de l'ensemble de la chaîne du service après-vente, le prix unitaire pour les clients du service après-vente d'électroménager est faible, les prestataires de services sont très mobiles et la supervision est difficile. Une bonne gestion de chaque lien nécessite les efforts coordonnés de plusieurs parties.
Tout d'abord, nous devons résoudre le problème de la répartition des avantages pour le personnel du service après-vente.
Ces dernières années, les coûts de main-d'œuvre et de pièces détachées après-vente pour les appareils électroménagers sont devenus de plus en plus élevés, mais les frais d'installation et de règlement n'ont pas augmenté mais ont diminué. Les efforts et les rendements du maître d'installation ont longtemps été inversés et les taxes terminales arbitraires ont naturellement été interdites.
Par conséquent, le « service de volume » des entreprises d'électroménager ne devrait pas se concentrer uniquement sur l'étendue des services, mais également sur qui peut prendre l'initiative de trier ces relations d'intérêts entrelacées, qui sera plus susceptible de maximiser ses propres revenus de service et la qualité de son service.
Actuellement, certaines entreprises d'électroménager prennent déjà des mesures : Midea et Baidu coopéreront pour lancer le « Plan de maintenance de sécurité » en 2025, en lançant des moyens numériques tels que la vidéo complète du processus de maintenance et la traçabilité du code de numérisation des accessoires ; Gree mettra à niveau de manière complète et itérative le système national de supervision et de service après-vente en 2026, garantissant la qualité du service après-vente grâce à un examen annuel des qualifications des prestataires de services, un contrôle complet de la traçabilité des services et d'autres moyens.
Deuxièmement, des normes plus unifiées et des détails de mise en œuvre devraient être formulés à partir du niveau réglementaire.
En 2023, l'Association chinoise des services et de la maintenance des appareils électroménagers créera un comité technique de normalisation de l'industrie des services de réparation d'appareils électroménagers afin d'améliorer encore les normes de service après-vente des appareils électroménagers ; Les plateformes de services tierces telles que Woodpecker et Luban Daojia favorisent également la mise en place d'un système de services transparent.
Cependant, si vous regardez au-delà du marché chinois, vous aurez peut-être plus d'idées pour répondre à vos questions. Par exemple, dans les pays européens et américains, des frais distincts sont généralement requis pour la distribution, l’installation et la maintenance du matériel électroménager.
Remplacer « gratuit » par « payant » et rendre le service à son essence est en fait une autre forme de sobriété.
Après tout, les services ont toujours des coûts. Au lieu d'utiliser la « gratuité » pour déclencher des commandes, puis d'utiliser des frais cachés pour compenser, il est préférable de mettre tous les frais sur la table et de redonner le choix aux consommateurs.
« Gratuit » peut donner lieu à des commandes temporaires, mais la déclaration de confiance en matière de découvert est à long terme. Les entreprises qui ne font que crier des slogans mais ne parviennent pas à tenir leurs promesses seront inévitablement critiquées par le mot « libre ».
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