Résumé :
"La voie rapide est gratuite le jour de la Fête Nationale, mais le chauffeur est payant ?" Récemment, des passagers ont signalé qu'après que le conducteur de Hello Hitch ait perçu le péage de l'autoroute dans la soirée du 30 septembre, il avait délibérément retardé la sortie de l'autoroute jusqu'au 1er octobre, date à laquelle l'autoroute était libre, et avait refusé de rembourser le péage de l'autoroute illégalement perçu, ce qui a suscité des inquiétudes. Hello Travel a répondu à la colonne "BUG" et a déclaré avoir vérifié que le propriétaire de la voiture facturait illégalement des péages routiers et l'avait empêché d'accepter des commandes et de rembourser les frais des passagers.
Cependant, ce type de problème n’est pas un cas isolé. De nombreux passagers ont également révélé que le chauffeur de Hello Ride exigeait toujours des péages/des frais de remerciement pendant les vacances de la Fête nationale, lorsque les autoroutes étaient gratuites. Les experts ont souligné que Hello, en tant que plateforme, est responsable de l’application des règles et de l’échec de la réglementation pour un tel comportement. Les propres règles de la plateforme interdisent clairement de facturer des péages autoroutiers sans frais réels, mais de nombreuses plaintes sont encore apparues pendant la fête nationale, indiquant des lacunes dans la force contraignante des règles du côté du conducteur et dans le suivi en temps réel pendant le trajet.
"S'il n'y a pas de frais d'autoroute, des frais de remerciement seront ajoutés"
Récemment, une internaute du Hunan a posté sur les réseaux sociaux qu'elle et ses amis avaient pris un Hello Hitch dans la soirée du 30 septembre. Dès qu'ils sont montés dans le bus, le chauffeur a sorti le code de paiement et a exigé 60 yuans pour les frais d'autoroute.
Mais ensuite, le conducteur a commencé une série d'actions violentes. Premièrement, à leur insu, ils ont pris un autre passager et ont délibérément fait un long chemin ; à mi-chemin, ils ont également dit que le tramway devait être rechargé, ils ont donc passé une demi-heure dans l'aire de service ; plus tard, il est devenu de plus en plus lent, retardant délibérément le temps.
"Il était presque midi. Puisque les péages routiers sont gratuits pendant la Fête nationale, nous voulions que le chauffeur nous rende 60 yuans. Le chauffeur a refusé et a dit que les autoroutes nationales sont gratuites. Les péages routiers sont supprimés pour le conducteur, pas pour les passagers." C'était inacceptable pour elle. Elle n'est rentrée chez elle que vers 1 heure du matin le 1er octobre. Une fois rentrée chez elle, elle a déposé une plainte sur la plateforme Hello. Dans un premier temps, la plateforme a déclaré que le chauffeur n'avait pas enfreint la réglementation et pouvait demander une intervention manuelle du service client. Cependant, après avoir demandé une intervention manuelle du service client, le service client ne l'a pas contactée dans les 24 heures comme prévu. Au lieu de cela, elle l'a directement informée que l'examen était terminé, affirmant que le conducteur n'avait pas enfreint les règles.
L'internaute a déclaré à la rubrique "BUG" que sa demande est que le conducteur rembourse le péage autoroutier qui ne devrait pas être facturé. En réponse à cette question, Hello Travel a répondu à la rubrique « BUG » et a déclaré avoir vérifié que le propriétaire de la voiture avait facturé illégalement des péages routiers, l'avait empêché d'accepter des commandes et avait remboursé les frais des passagers.
Cependant, ce type de problème n’est pas un cas isolé. Sur les réseaux sociaux, de nombreux internautes ont rapporté que lors de la fête nationale, les conducteurs de Hello Hitch avaient demandé à payer les péages routiers ou les frais de remerciement. Un internaute du Guangdong a publié des captures d'écran de communications avec les chauffeurs, qui montraient que certains chauffeurs demandaient 80 yuans supplémentaires avant de partir, et certains chauffeurs disaient : « Maintenant que c'est un jour férié, ils doivent facturer 70 yuans supplémentaires en guise de remerciement. "N'y a-t-il pas de péage sur les autoroutes le jour de la fête nationale ? Ces conducteurs essaient juste de voler de l'argent. S'il n'y a pas de péage sur l'autoroute, ils ajouteront des frais de remerciement."
Certains internautes se sont plaints du fait que lorsqu'ils voyageaient pendant les vacances de la Fête nationale, ils avaient contacté plusieurs propriétaires de VTC, et ils ont tous demandé d'ajouter des frais d'autoroute/des frais de remerciement, allant de 30/50/100 yuans. "Je préfère prendre un bus plutôt que de te laisser gagner cet argent !"
Expert : La plateforme a des responsabilités réglementaires et doit augmenter le coût des infractions des conducteurs
Concernant ce genre d'incident, certains internautes se sont également exprimés du point de vue du conducteur. Certains internautes ont dit qu'il s'agissait d'un trajet gratuit, pas d'un train express, et ils se comprennent. Certains internautes ont déclaré que l'autoroute gratuite de la Fête nationale était gratuite pour les voitures, pas pour les passagers.
Cependant, la plateforme Hello Hitch a des règles claires pour facturer des frais d'autoroute/des frais de remerciement pendant la fête nationale.
Le service client officiel de Hello Travel a déclaré que pendant la fête nationale (du 1er au 7 octobre), les voitures particulières de 7 places ou moins bénéficient de la politique d'autoroute gratuite. Si l'autoroute est gratuite pendant le voyage et qu'aucun péage autoroutier n'est effectivement facturé, le passager n'a pas à payer le péage autoroutier. Si le propriétaire de la voiture exige toujours que les passagers paient les péages routiers pendant la période gratuite, il s'agit d'une infraction. Les utilisateurs peuvent donner leurs commentaires via le lobby du service client, et la plateforme les traitera après vérification ; les frais de remerciement sont volontairement versés par les passagers et ne sont pas obligatoires. Les propriétaires de voitures ne peuvent pas l’obliger à le demander.
Le service client a également déclaré que si un propriétaire de voiture facture des péages à grande vitesse en violation de la réglementation, la plate-forme remboursera les frais trop facturés après vérification et imposera des sanctions au propriétaire de la voiture, notamment la déduction de la valeur de croissance/des points de confiance, une interdiction de 3 à 7 jours et, dans les cas graves, une interdiction permanente ; les violations répétées entraîneront un traitement ultérieur tel que des dépôts.
Gao Chengyuan, directeur de l'Institut de recherche sur l'impact de Tiaoyuan, a déclaré à la rubrique "BUG" que si les passagers se voient facturer illégalement des péages à grande vitesse pendant la période gratuite, les passagers doivent d'abord déposer une plainte dans l'application Hello et télécharger des captures d'écran de commande, des bons de paiement et des enregistrements de chat. Si la plateforme ne parvient pas à traiter le problème correctement, vous pouvez appeler la hotline de supervision des services de transport 12328 ou la hotline de réclamation des consommateurs 12315 pour mieux protéger vos droits.
Il estime qu'en tant que parti de plateforme, Hello est responsable de l'application des règles et de l'échec de la réglementation pour un tel comportement. Les propres règles de la plateforme interdisent clairement de facturer des péages autoroutiers sans frais réels, mais de nombreuses plaintes sont encore apparues pendant la fête nationale, indiquant des lacunes dans la force contraignante des règles du côté du conducteur et dans le suivi en temps réel pendant le trajet.
Gao Chengyuan a suggéré que les mesures que la plateforme devrait prendre comprennent : le renforcement de la vérification en temps réel de la perception des péages à grande vitesse sur l'itinéraire et l'établissement d'un mécanisme automatique d'alerte précoce et d'interception pour les commandes « facturées sans péage » ; mettre en œuvre des sanctions progressives pour les conducteurs en infraction, allant de la suspension des qualifications opérationnelles à des interdictions permanentes pour augmenter le coût des infractions ; rembourser de manière proactive les frais aux passagers concernés et rendre publics les résultats, plutôt que de compter sur les passagers pour se plaindre un par un. De plus, pour le comportement caché de « facturation déguisée au nom de frais de remerciement », les plateformes doivent clairement l'inclure dans les règles pour l'inclure dans l'identification des frais illégaux.
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