Résumé :
Caiwen a récemment visité un certain nombre de stations de livraison express locales à Hangzhou. Dans l'après-midi, les habitants entraient et sortaient de temps en temps, communiquant leur numéro de téléphone portable pour récupérer leurs colis. Un membre du personnel de la poste a déclaré à Caiwen en scannant le code pour le stocker :
"Après les achats en ligne, la livraison express est effectuée par défaut à la poste. À moins que le commerçant n'utilise SF Express ou JD.com, le coursier ne prendra pas l'initiative de livrer la marchandise à votre porte."
Lorsque Caiwen a demandé comment se faire livrer par courrier à votre porte, le personnel n'a même pas levé les yeux : "Vous devez trouver l'entreprise de messagerie correspondante pour savoir comment le livrer à votre porte. Nous sommes uniquement responsables de l'entreposage."
De telles scènes ne sont pas rares à travers le pays. Récemment, un certain nombre de termes liés à la livraison express sont fréquemment apparus dans les recherches les plus fréquentes sur Internet. Certains consommateurs se sont plaints du fait que les entreprises de livraison express n'étaient pas en mesure de livrer les marchandises à leur porte, mais qu'elles subissaient des représailles malveillantes de la part des coursiers.
Il semble y avoir une poudrière entre les consommateurs et les coursiers. Ce qui était à l’origine une demande normale de protection des droits est devenu une étincelle qui peut facilement enflammer la poudrière.
En fait, les politiques pertinentes stipulent depuis longtemps que les entreprises de livraison express ne peuvent pas les placer dans les stations de livraison sans l'autorisation des consommateurs. Toutefois, plusieurs années après l'établissement de la réglementation, le problème de la livraison express porte-à-porte n'a pas été résolu et on constate même une tendance à la complication.
Dans une auberge pour débutants à Hangzhou, le personnel fait le tri. Photo de Liu Yanshuang, Actualités financières
Les conflits provoqués par la livraison à domicile apparaissent fréquemment dans l'actualité
Récemment, de nombreux incidents liés à la livraison express porte-à-porte sont devenus des sujets brûlants sur Internet, et certains sont même devenus des affaires de sécurité sociale.
Selon un article de Dafeng News du 16 août, une femme a acheté des articles coûteux sur une plateforme de commerce électronique et a indiqué qu'ils seraient livrés à sa porte. Cependant, le coursier STO chargé de la livraison n'a pas respecté le contrat et a directement stocké le coursier à la poste. Après que la femme ait communiqué avec le coursier par téléphone, celui-ci a riposté de manière malveillante en communiquant son numéro de téléphone portable à un groupe de rencontres dont la demande de mariage était inexistante.
Au mois de juillet, le Southern Metropolis Daily avait rapporté qu'une femme du Guangdong avait clairement déclaré « livraison à votre porte » sur le service postal EMS express. Cependant, le coursier Zhou n'était pas satisfait lorsqu'il a vu le message pendant le tri et a écrit le texte insultant « Voulez-vous qu'il soit livré à votre lit » sur le reçu ?
Le 11 août, l'entrée « Les coursiers disent que la livraison à domicile devient de plus en plus chère » est devenue une recherche très prisée sur Weibo. Selon Foshan News, les citoyens ont déclaré que la plupart des coursiers doivent désormais prendre l'initiative d'appeler avant de pouvoir être livrés à leur porte. Les coursiers interrogés ont déclaré que le volume quotidien moyen des livraisons dépasse désormais les 600 et qu'il n'y a tout simplement aucun moyen de les terminer.
Il convient de noter que le 1er juillet de cette année, les « Règlements provinciaux sur la livraison express du Guangdong » publiés par la province du Guangdong viennent d'entrer en vigueur. La réglementation précise clairement que les opérateurs de livraison express doivent livrer les colis express à l'adresse de réception convenue, au destinataire ou au destinataire désigné par le destinataire. Ils ne peuvent refuser la livraison pour quelque raison que ce soit, ni confirmer la réception d'une livraison express ni facturer des frais supplémentaires. Lors de la livraison vers des installations de services terminaux express telles que des boîtes express intelligentes et des stations-service express, l'accord du destinataire est requis.
En outre, l'article 28 des « Mesures de gestion du marché de la livraison express » publiées dès 2024 stipule clairement que les entreprises exploitant des services de livraison express ne sont pas autorisées à confirmer la réception des envois express sans le consentement de l'utilisateur, et ne sont pas autorisées à livrer des envois express vers des boîtes express intelligentes, des stations-service express et d'autres installations de services de terminaux express sans autorisation.
Mais à en juger par les résultats,
Malgré l'introduction répétée de réglementations pertinentes par le gouvernement, la livraison express porte-à-porte reste un problème difficile qui n'a pas encore été pleinement mis en œuvre.
Il n'existe pas de norme uniforme pour la livraison à domicile
La publication du message est devenue "l'élément par défaut"
Caiwen a également récemment visité un certain nombre de stations de livraison express locales à Hangzhou. De nombreux employés de la gare ont clairement fait savoir à Caiwen que la livraison express envoyée après les achats en ligne est placée par défaut à l'auberge. À moins que le commerçant n'utilise SF Express ou JD.com, le coursier ne prendra pas l'initiative de livrer la marchandise à la porte.
Caiwen a essayé de comprendre comment livrer des marchandises à votre porte et a constaté que c'était devenu une question à laquelle il était difficile de répondre de manière uniforme.
La plupart des points de vente ont déclaré que les consommateurs doivent trouver l'entreprise de messagerie correspondante pour savoir comment venir à leur porte, et que la poste est uniquement responsable de la gestion de la livraison express.
En tant que consommateur, Caiwen a contacté un livreur Jitu Express dans une gare Tuxi. L'autre partie a déclaré que le point de livraison est désormais la valeur par défaut. Si les consommateurs souhaitent que les marchandises soient livrées à leur porte, ils peuvent communiquer l'adresse de livraison au livreur. La prochaine fois que l'adresse arrivera, le livreur la « livrera ».
Les initiés du secteur estiment que le lancement de la marque des stations postales par les entreprises de livraison express est le signe qu'elles ont commencé à prêter attention au rôle des stations postales
Caiwen a également découvert lors de la visite que le poste de livraison est responsable de la livraison. Un coursier de YTO a déclaré à Caiwen que la poste est responsable de la livraison porte-à-porte dans la zone dont il est responsable et qu'il est uniquement responsable de la livraison express à la poste. Caiwen a contacté le responsable de la poste, mais l'autre partie a déclaré que la livraison express livrée par la poste était une « livraison porte à porte » et que les autres livraisons express avaient été refusées.
Selon le personnel de la gare, il existe généralement deux types de livraison en porte-à-porte. L'un concerne les produits clairement marqués « porte-à-porte » par Pinduoduo, et l'autre concerne les produits achetés par les membres Taobao 88vip.
Pour ces deux types de livraison express, les commerçants paient pour subventionner le coût de la livraison à domicile pour les coursiers.
Certains initiés ont déclaré à Caiwen que les règles complexes derrière la livraison porte à porte sont liées à différents accords de coopération entre les entreprises de livraison express et les gestionnaires de stations de livraison express. À l'heure actuelle, de nombreux gestionnaires de gares postales peuvent également être coursiers pour plusieurs sociétés de livraison express et assumer naturellement l'obligation de livraison à domicile. Cependant, dans l’ensemble, les entreprises de livraison express ne sont pas disposées à livrer les marchandises à domicile. Essayer d'éviter la livraison à domicile par différents moyens est le sens actuel de l'existence des stations de livraison express.
Les auberges et les compagnies express sont étroitement liées
Song Tao (pseudonyme) travaille dans le secteur de la livraison express depuis plus de 10 ans et possède désormais plusieurs stations de livraison express. Il a déclaré à Caiwen que l'émergence précoce des stations de livraison express visait à résoudre le problème des objets perdus causés par une livraison irrégulière de la livraison express. Lorsque les consommateurs ne sont pas chez eux et ne peuvent pas livrer de livraison express aux consommateurs, le simple fait de déposer la livraison express à la porte de l'utilisateur suscitera de nombreuses plaintes.
Le commerce électronique Alibaba représenté par Taobao et Tmall ne veut pas que ces plaintes affectent ses activités, c'est pourquoi Cainiao Post a vu le jour. En standardisant la gestion de ces livraisons express, permettre aux utilisateurs d'une communauté de se rendre à la poste pour recevoir des livraisons express peut résoudre de nombreux problèmes inutiles. Dans ce cas, le protagoniste du fonctionnement de la poste est la plateforme de commerce électronique.
Cependant, avec l'essor d'autres plateformes de commerce électronique telles que Pinduoduo et Douyin, le nombre d'entreprises de livraison express à gérer augmente. Couplé à la guerre continue des prix entre les sociétés de livraison express, les frais de livraison au terminal sont de plus en plus bas. Comment gérer ces grandes quantités de livraison express avec de faibles frais de livraison à l'unité est devenu un problème important pour les entreprises de livraison express franchisées.
De nombreuses personnes du secteur de la livraison express ont déclaré à Caiwen que les entreprises de livraison express franchisées qui se consacrent principalement au commerce électronique à bas prix ont continué à réduire les frais de livraison aux terminaux. Aujourd’hui, ils sont généralement tombés en dessous de 1 yuan, voire jusqu’à environ 0,8 yuan. Il est presque difficile de recruter des coursiers à ce prix, car des emplois de livraison de nourriture presque de même nature sont évidemment plus rentables. Par conséquent, les entreprises de livraison express ont jeté leur dévolu sur les stations de livraison express et évitent les livraisons en fin de ligne en plaçant par défaut un grand nombre de livraisons express dans les stations.
Dans ce processus, le protagoniste opérationnel de la station est également passé d'une plateforme de commerce électronique à une entreprise de messagerie.
Song Tao a déclaré à Caiwen que les entreprises de livraison express sont devenues les protagonistes des opérations des stations postales principalement sous deux aspects : Premièrement, de nombreuses entreprises de livraison express ont commencé à créer leurs propres marques de stations postales, comme Mama Post de Yuantong, le supermarché Yunda Express de Yunda, Tuxi Post de Zhongtong, etc. La deuxième est que les entreprises de livraison express ont commencé à laisser leurs coursiers ou personnes liées établir des bureaux de poste dans la zone contractante et signer des accords de livraison exclusifs. Cela a abouti à une situation dans laquelle une seule personne est à la fois propriétaire de la gare postale et coursier de la société de transport express.
"Les entreprises de livraison express attachent une grande importance à la stabilité des gares postales. Si une gare postale dans une zone est paralysée, un grand nombre de transporteurs express seront "obligés" de livrer les marchandises à votre porte. C'est un coût que les entreprises de livraison express ne peuvent pas se permettre."
Song Tao a déclaré : « Cette tendance fait que les stations de livraison express jouent un rôle similaire à celui d'un « gardien », dont le rôle est de « pacifier » autant que possible les consommateurs de la région. Si la station de livraison ne parvient pas à bien faire ce travail, ce qui entraîne un grand nombre de plaintes dans la région, obligeant les entreprises de livraison express à ne pas placer de stations de livraison et à assurer la livraison à domicile, alors la société de livraison express est susceptible de résilier le contrat avec l'opérateur de la station de livraison.
Une gare de Pinduoduo au centre-ville de Hangzhou. Photo de Caiwen Liu Yanshuang
"S'il y a une réclamation, elle sera envoyée, s'il n'y a pas de réclamation, elle ne sera pas envoyée"
Caiwen a appris que
Ce type de méthode commerciale dans laquelle les gares postales et les sociétés de livraison express sont liées les unes aux autres pour éviter la livraison à domicile crée également des dangers cachés de conflits entre les coursiers et les consommateurs.
Lin Feng (pseudonyme) est engagé dans le secteur de la livraison express à Shanghai depuis de nombreuses années. Dès le début de l'exploitation d'une seule gare postale, il s'est progressivement développé pour devenir franchisé de livraison express.
Il a déclaré à Caiwen que lorsqu'il a commencé à exploiter la poste en 2019, c'était juste au moment où Cainiao Post commençait tout juste à émerger. À cette époque, gérer la poste était très simple. Tout ce qu'il avait à faire était de le stocker, et il n'était pas nécessaire d'envoyer aux clients un SMS de rappel indiquant que la livraison express avait été stockée. Cependant, à mesure que l'identité de l'opérateur de la poste change et que le lien entre la poste et l'entreprise de livraison express devient de plus en plus profond, la station de livraison express a de plus en plus d'exigences en matière de travailleurs. Ils doivent non seulement assurer un entreposage ordonné, mais également répondre aux plaintes des clients.
"Si vous portez plainte, vous serez condamné à une amende. C'est la source de conflits entre de nombreux consommateurs, les coursiers et les stations de livraison."
Lin Feng a déclaré à Caiwen : « À l'heure actuelle, les sociétés de livraison express imposent de nombreuses amendes aux courriers de première ligne et aux gares postales. Les amendes sont devenues une dépense mensuelle incontournable pour les praticiens de la livraison express.Selon Caiwen, il existe une règle tacite courante dans les stations de livraison express :
Si quelqu'un se plaint de la livraison express à l'auberge, elle sera livrée à la porte. Si personne ne se plaint, il ne sera pas livré à la porte.
En réalité, certains clients sont très obsédés par la livraison à domicile. Tant qu'un coursier est déposé à la poste sans autorisation, il déposera une plainte. Face à ces clients, les entreprises de livraison express et les gares postales ont élaboré un modèle de réponse mature : constituer une « liste blanche » pour ces « clients spéciaux » dans le domaine de la gestion. Tant que les clients de la liste blanche expriment la livraison express à la poste, la poste prendra l'initiative de livrer les marchandises à votre porte.
Lin Feng estime que l'existence de postes postaux et de casiers express qui en dérivent est toujours nécessaire, car du point de vue de l'exploitation réelle, la plupart des consommateurs peuvent toujours accepter la méthode de retrait automatique de la livraison express. Bien entendu, les consommateurs qui se plaignent ne peuvent être blâmés. Après tout, les consommateurs ont payé et ne sont pas obligés de supporter la perte de qualité du service.
La tarification différenciée peut-elle constituer une avancée majeure ?
"Certains consommateurs m'ont également demandé pourquoi SF Express et JD.com pouvaient assurer la livraison à domicile, mais ces deux sociétés sont principalement responsables de la livraison express à prix élevé. Les frais de livraison du coursier sont nettement plus élevés que ceux des sociétés de livraison express franchisées ordinaires. Dans le même temps, les frais de livraison sont élevés et le nombre de livraisons express que le coursier doit livrer est bien inférieur à celui de JD.com. "Livraison express syndicale", a déclaré Lin Feng à Caiwen, "Je pense que le La clé est de résoudre le problème central actuel des faibles frais de livraison et de réglementer le phénomène des amendes arbitraires imposées par les entreprises de livraison express. Sinon, il sera difficile de trouver une bonne solution au conflit entre les consommateurs et les coursiers pour la livraison à domicile."
L'expert en logistique express Zhao Xiaomin a déclaré dans une interview avec Caiwen que la difficulté de la livraison express porte-à-porte est causée par une concurrence de faible qualité à long terme dans le secteur national de la livraison express. Au cours de la dernière décennie, le développement rapide du commerce électronique a entraîné une augmentation du volume des activités de livraison express. Cependant, le modèle économique des entreprises de livraison express n’a jamais suivi l’évolution du marché et les besoins des clients. Ils rivalisent depuis longtemps en « échangeant le prix contre du volume ». En conséquence, une fois que la supervision et les consommateurs auront des exigences plus élevées, le système de distribution de l'entreprise de livraison express, la capacité de charge des points de vente et les relations entre les franchisés et le siège social deviendront tous déséquilibrés. En dernière analyse,
il est désormais difficile pour le mécanisme de service de terminal de livraison express de répondre aux exigences des clients.
Zhao Xiaomin estime que dans le cadre de l'écosystème de livraison express franchisé existant, compte tenu du volume d'affaires quotidien moyen existant des coursiers, il est difficile d'atteindre le quota de livraison sans être condamné à une amende. Il est difficile de confirmer par téléphone un par un. Placer un grand nombre de colis dans des infrastructures de terminaux telles que des gares postales et des armoires express est la seule solution pour l'industrie après une survie et une efficacité globales.
Il a suggéré que
nous puissions envisager de laisser les sociétés de livraison express et les sociétés de commerce électronique négocier pour établir des prix différenciés. La livraison porte-à-porte est un système de prix, et la livraison ordinaire est un autre système de prix.
Cependant, une fois la tarification différenciée établie, le mécanisme d'évaluation et le mécanisme de paiement des coursiers doivent être suivis et réformés, afin que les coursiers disposés à fournir des services de porte à porte puissent recevoir des récompenses correspondantes au lieu de compter sur des amendes.Zhao Xiaomin a en outre déclaré à Caiwen :
À long terme, la tendance de développement future de l'industrie sera de savoir si les exigences de livraison personnalisées des clients peuvent être satisfaites avec plus de précision. Celui qui pourra achever la construction de ce système en premier bénéficiera d'un avantage concurrentiel.
Comptez ensuite sur les forces du marché pour éliminer les entreprises obsolètes dans une série de fusions, d’acquisitions et de réorganisations, et permettre aux entreprises qui ont fait l’expérience du vote du marché de reprendre davantage d’affaires. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons garantir des avantages économiques et sociaux.
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