Nintendo of America externalise ses services de support client, entraînant la perte d'emploi de centaines d'employés contractuels, rapporte l'IGN. Le rapport s'appuie sur des communications avec plusieurs sources, "qui ont choisi de rester anonymes par crainte de représailles". Les médias ont également mentionné que « les États-Unis disposaient autrefois d'un système strict de formation et de maintenance du service d'assistance à la clientèle, mais ce système a été gravement affecté par les barrières linguistiques, une mauvaise communication et la prise de décision globale de Nintendo sur la manière de passer du support national aux États-Unis au support externalisé en Amérique du Sud. »
Une source a déclaré que Nintendo of America a principalement signé des contrats avec deux organisations locales aux États-Unis pour pourvoir des postes vacants dans des postes de support client back-end, couvrant « l'équipe back-end, la prévention de la fraude, les finances, les appels de remboursement, le service client, le traitement de l'historique des discussions, l'assistance client par téléphone et par courrier électronique, les opérations de remboursement, le traitement des interdictions de compte, la transmission de données à distance, l'assistance aux réparations et autres travaux liés au support client. Certains membres du personnel resteront pour superviser les affaires, mais essentiellement toutes les opérations (d'assistance locale) disparaîtront.
IGN a souligné que bien que ces employés soient des sous-traitants, beaucoup sont « hautement qualifiés et expérimentés, et connaissent particulièrement les systèmes et les processus de Nintendo of America ». De plus, ils travaillent dans l’entreprise depuis de nombreuses années. Nintendo signe généralement des contrats de 11 mois avec ces employés. Lorsque le contrat est sur le point d'expirer, ils seront « licenciés » pendant quelques mois afin de « percevoir des allocations de chômage, puis le contrat continuera à être renouvelé, et le salaire augmentera souvent à chaque renouvellement ».
La situation semble avoir changé en mars, lorsque "les salariés ont été informés que leurs contrats seraient résiliés et totalement supprimés ce mois-ci". L'IGN rapporte qu'environ 200 salariés sont concernés et ne recevront pas d'indemnités de départ. Nintendo of America est toujours resté silencieux et les contractuels n'ont été informés de l'affaire que par l'intermédiaire de leurs agences respectives. Pendant ce temps, les contractuels restés jusqu'en septembre "doivent désormais participer à la formation de leurs remplaçants".
Nintendo of America sous-traite actuellement ces emplois à des employés d'Amérique du Sud. Le Brésil a assumé la plus grande charge de travail, mais d'autres pays comme l'Argentine et le Nicaragua sont également impliqués. IGN a déclaré que même si les employés américains fourniront une assistance, les employés de ces pays externalisés "assumeront un rôle plus complet dans le traitement des cas de support client". Apparemment, les critères d'embauche des nouveaux employés ne sont plus aussi stricts, il existe des barrières linguistiques et la qualité du support client a peut-être globalement diminué.
À ce sujet, Nintendo a répondu à IGN, affirmant que certaines des allégations "contiennent des informations inexactes". Cependant, on ne sait pas exactement à quoi cela fait référence, car la société n’a pas précisé.
La déclaration de réponse complète est la suivante :
"Bien que nous n'ayons aucune information à divulguer concernant les activités commerciales internes, certaines des déclarations fournies à IGN contenaient des inexactitudes. Chez Nintendo of America, nous sommes reconnaissants de nous être associés à plusieurs sociétés et à leurs sous-traitants talentueux au fil des années pour offrir une expérience de service client de haute qualité. En collaboration avec nos partenaires externes qui ont une expérience approfondie de tous les marchés desservis dans les Amériques, nous améliorons continuellement et élargissons notre modèle de service client. Ce modèle nous permet de fournir un support client complet pour le marché nord-américain et le marché en pleine croissance de l'Amérique latine, et mieux ajuster l'échelle de service en fonction des besoins saisonniers pour assurer la stabilité du support. Comme toujours, notre première priorité est de fournir un excellent support client et nous sommes également heureux que le service fourni par tous les partenaires continue de maintenir une satisfaction client élevée.