Selon les médias, depuis 2025, les lignes d'assistance téléphonique d'entreprise des principales plateformes telles que Hello Travel et NetEase Cloud Music ont été spécialement composées et testées par le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information pendant trois trimestres consécutifs, et elles ont été nommées et signalées parce qu'elles « ne trouvent pas de service client humain ». L'enquête du journaliste a révélé que plus de six mois plus tard, le service client manuel de l'entreprise concernée était toujours « hors de contact ». Lorsque les consommateurs ne peuvent même pas accéder aux canaux de communication de base, la soi-disant expérience utilisateur et la valeur de la marque finissent par devenir des paroles vides de sens.
Le test réel de 22 applications montre qu'il est trop difficile de passer du service client IA au service manuel
Lors des tests réels de plus de 20 applications, le journaliste a remarqué que la plupart des plateformes ont mis en place un service client IA, qui répondra immédiatement aux plaintes des clients. Cependant, ils n'indiquent généralement pas clairement si la plate-forme dispose d'un service client manuel, et les appelants doivent activement « appeler » pour obtenir un service manuel.
Parmi eux, après avoir appelé la hotline du service client ICBC, le service client AI demandera au client ses demandes spécifiques. Après que le journaliste ait appelé le « service client humain », le service client d'IA a répondu que « nous vous transférons vers un agent manuel », mais a ensuite toujours demandé « Veuillez sélectionner le type de service manuel dont vous avez besoin ». Après avoir appuyé sur le bouton pour sélectionner le type de service, le journaliste a été transféré au service manuel. L'ensemble du processus de connexion a pris environ une minute.
Lorsqu'il s'est renseigné sur les activités liées à Alipay, le journaliste a appelé la hotline Ant Group et a découvert que le service client d'IA l'inviterait à sélectionner le type d'entreprise correspondant. Après avoir sélectionné l'entreprise correspondante, le service client d'IA a continué à inviter le journaliste à sélectionner l'identité de l'utilisateur correspondante. Après avoir sélectionné l'identité de l'utilisateur, le service client d'IA est de nouveau entré dans le menu du niveau suivant et a demandé au journaliste de décrire son appel. Après avoir appelé quatre fois le « service client humain », l'appel a finalement été connecté.
Dans le domaine de la billetterie, The Paper a testé le service client IA de Maoyan Movie et a constaté qu'une fois l'appel connecté, l'invite vocale indiquant que l'agent du service client humain était occupé et devait attendre. Après 2 minutes et 30 secondes, le journaliste n'a toujours pas réussi à accéder au service client manuel de Maoyan Movies.
De plus, le journaliste n'a pas trouvé le numéro de téléphone manuel du service client de la plateforme « Piao Planet ». Lorsqu'elle a demandé le numéro de téléphone du service client dans son mini-programme, l'autre partie a répondu « Je suis vraiment désolé, je ne sais pas comment répondre à cette question » et a demandé « Vous pouvez répondre avec les mots-clés suivants pour passer au service manuel : 1. Transfert vers le manuel 2. Manuel. Par la suite, le journaliste a saisi « passer au service manuel » via la colonne « service client en ligne » de l'application Ticket Planet, et l'autre partie a immédiatement répondu « c'est manuel ».
Certaines applications ne peuvent pas transférer de services manuels et, le plus souvent, les appelants sont invités à signaler les problèmes au sein de l'application ou via des mini-programmes. Par exemple, après que les journalistes ont composé les lignes d'assistance téléphonique liées à « Glory of the King » et « Egg Party », le service client d'IA a guidé l'appelant pour qu'il soumette les demandes pertinentes en ligne, et il a dû saisir à nouveau le mot-clé « service client manuel » en ligne, et a finalement renvoyé les résultats du traitement via le compte officiel.
Certaines applications ont des vitesses de commutation manuelle plus rapides lors de cette évaluation. Par exemple, une fois que les journalistes ont appelé la hotline grand public de Pinduoduo, ils peuvent immédiatement bénéficier d’un service manuel.
En plus de suivre les invites du service client d'IA et de cliquer étape par étape sur le « menu suivant », existe-t-il un moyen plus rapide de passer au traitement manuel ? Le service client de certaines plateformes a déclaré qu'il existe des « astuces cachées ».
Par exemple, selon le service client de connexion de Didi, le service client de la plateforme Didi aura des paramètres différents en fonction de l'activité d'accueil. Les passagers âgés ou ceux qui ne parlent pas le mandarin peuvent contacter le service client en ligne de la plateforme via l'APP ou un mini-programme, et envoyer une « redirection vers le manuel » trois fois de suite pour déclencher le service client manuel pour la connexion.
La plateforme « DaMai » a mis en place 5 options dans le menu de premier niveau. Après que le journaliste a appuyé sur le bouton au hasard, le service client a déclaré qu'il devait décrire brièvement le problème et a dit « passer au manuel ». L'IA a déclaré que le problème n'était pas confirmé. Ensuite, le journaliste a dit « se plaindre, passer au manuel », et le téléphone a immédiatement montré qu'il était en train de passer au manuel. Le service client manuel a déclaré que le moyen le plus pratique de déclencher le service client manuel est de dire « passer au manuel » trois fois.
De plus, après que le journaliste a contacté le service client manuel de Jingdong, l'autre partie a déclaré qu'après le premier appel, le service client d'IA demanderait à l'appelant de décrire brièvement le problème. L'appelant peut d'abord décrire le problème. Si on lui demande de décrire à nouveau le problème, il pourra directement crier « Transfert en manuel » et il sera directement transféré vers un agent manuel.