Mme Wu, une consommatrice du Jiangsu, a déposé une plainte auprès de la plateforme SF Express début avril, estimant que le coursier avait utilisé un « langage non civilisé » lors de sa communication avec le coursier. Par la suite, elle a communiqué à plusieurs reprises avec SF Express au sujet de questions telles que les modifications apportées aux bons de travail en matière de réclamations. Récemment, Mme Wu a rapporté au journal The Paper qu'après avoir suivi le processus ci-dessus, le 26 avril, elle a découvert que son compte SF Express était anormal et qu'il était soupçonné d'être banni.

Le 2 mai, un enregistrement téléphonique fourni par Mme Wu au journal The Paper a montré qu'en réponse au blocage du compte, un membre du personnel en service au siège de SF Express a déclaré : « Au cours du processus de service précédent, SF Express a provoqué de nombreuses mauvaises expériences. Nous avons décidé de suspendre notre coopération avec vous afin d'éviter de provoquer davantage de mauvaises expériences.

Le 2 mai, The Paper s’est enquis du service client en ligne de SF Express. Le service client a confirmé que « conformément aux exigences expresses de prévention des risques de notre société », il n’est actuellement pas en mesure d’assurer les services d’enlèvement et de livraison de ce numéro.

En réponse aux plaintes des consommateurs, The Paper a demandé à SF Express, mais n'a pas reçu de réponse au moment de la publication.

À cet égard, certains avocats ont déclaré que si l'utilisateur ne commettait aucune violation substantielle du contrat (telle que fraude, refus de paiement, livraison de contrebande, etc.), la plateforme n'interdirait le compte qu'en raison d'un « désagrément » subjectif, manquant de base factuelle et juridique, et était soupçonnée de rupture de contrat.

Consommateur : Un « langage grossier » a provoqué un litige, et le compte était anormal une fois la plainte réglée.

La consommatrice Mme Wu a déclaré que le 7 avril, elle avait passé une commande de biens d'occasion à envoyer par la poste à un autre endroit via la plateforme SF Express. Elle a déclaré que le coursier qui avait pris la commande n'avait pas récupéré le colis, mais avait transféré la commande à un collègue. Parce qu'elle devait inspecter les marchandises sur place et fournir des commentaires sur des photos physiques, Mme Wu a demandé au coursier l'identifiant WeChat du collègue venu récupérer le colis, mais le coursier a refusé de la fournir.

Mme Wu a dit que parce qu'elle avait élevé la voix et insisté pour demander WeChat, le coursier avait juré. Mme Wu a déclaré qu'aucun enregistrement n'avait été conservé du premier appel. Plus tard, les deux parties ont de nouveau communiqué par téléphone et le coursier impliqué a nié avoir utilisé un langage non civilisé.

Mme Wu a ensuite signalé l'affaire au responsable du point de vente SF Express et a déposé une plainte sur la plateforme officielle SF Express. Après des interrogatoires et des sollicitations répétées, la responsable du point de vente l'a informée le 10 avril que le coursier impliqué serait suspendu de son travail à partir du 11 avril.


Enregistrements de conversation fournis par Mme Wu avec le responsable du point de vente SF Express

Cependant, le 14 avril, Mme Wu a appelé le point de vente et a interrogé d'autres coursiers et a appris que le coursier impliqué avait seulement « entendu dire qu'il serait suspendu ». Mme Wu a donc remis en question le fait que le coursier impliqué n'ait pas réellement été suspendu.

Mme Wu a déclaré qu'après avoir déposé une plainte sur la plateforme SF Express le 7 avril, la plainte avait été transformée en « règlement de réclamation » par le responsable du service client sans autorisation. Étant donné que les marchandises envoyées n'étaient pas endommagées, elle n'a pas été en mesure de présenter des documents relatifs à sa réclamation et le dossier de plainte est resté bloqué.

Le 13 avril, Mme Wu a déclaré qu'elle avait appelé le service client officiel de SF Express et s'était plainte que le personnel avait changé en privé la cause de la plainte. De manière inattendue, la plainte était toujours confiée au même service client pour suivi et le processus de protection des droits était à nouveau bloqué.

Le 22 avril, Mme Wu a de nouveau appelé le service client officiel de SF Express pour se plaindre auprès du service client qu'elle avait précédemment géré et a exhorté le traitement des plaintes liées à l'attitude de service du coursier.

Selon la feuille de travail de plainte fournie par Mme Wu, les résultats du traitement des commentaires de la plateforme le 24 avril indiquaient que les qualifications du coursier avaient été réexaminées concernant l'attitude de service du coursier. Si l'examen n'est pas réussi, il ne sera pas autorisé à retourner au travail ; SF Express a déclaré qu'il avait une tolérance zéro pour de tels problèmes de service, qu'il renforcerait la gestion des employés, éviterait des situations similaires et invitait les utilisateurs à continuer de superviser.

Le 26 avril, Mme Wu a découvert que son compte SF Express indiquait « Anormalité du compte (3) » et était soupçonnée d'être banni. Mme Wu a demandé la raison au service client qu'elle avait précédemment contacté, mais n'a pas reçu de réponse spécifique.


L'un des bons de travail fournis par Mme Wu indiquait que SF Express avait déclaré qu'elle réexaminerait les qualifications des coursiers.


La capture d'écran fournie par Mme Wu montre que son compte présente « une anomalie de compte (3) et ne peut pas envoyer de courrier normalement ».

Personnel de SF Express : les entreprises ont le droit de faire des choix mutuels avec les clients et l'interdiction ne peut être levée

Selon l'enregistrement de l'appel fourni par Mme Wu, le 29 avril, un service client de SF Express a appelé et a déclaré qu'à en juger par les antécédents de service, Mme Wu n'était pas satisfaite du service de livraison express régulier et avait fait des demandes qui dépassaient la portée raisonnable du service de SF Express. L'enregistrement de l'appel a montré que le service client citait les dispositions pertinentes du principe volontaire des activités civiles de l'article 5 du Code civil de la République populaire de Chine, affirmant que les entreprises ont le droit de choisir de manière indépendante si elles fournissent ou non des services de livraison, et a suggéré que Mme Wu pourrait se tourner vers d'autres sociétés de livraison express à l'avenir.

Le 2 mai, un autre responsable en service de SF Express a contacté Mme Wu pour obtenir une réponse supplémentaire : Pour le personnel du service client qui avait précédemment transformé des plaintes concernant son attitude en matière de service en ordres de travail sans autorisation, l'entreprise imposera des sanctions salariales et de performance conformément aux réglementations de gestion du service client, et organisera une formation en dehors des heures de travail. Après leur réintégration, ils entreront dans la période d'évaluation. Si des problèmes similaires se reproduisent, ils seront directement rejetés. Bien que le coursier impliqué ait reçu un avis de pénalité régional pour problème d'attitude de service, celui-ci n'a pas été strictement mis en œuvre au niveau local. Le siège continuera à superviser et à suivre les rectifications.

En réponse à l'interdiction du compte de Mme Wu, le responsable en service a déclaré qu'en raison de multiples conflits de service ayant provoqué de mauvaises expériences, l'entreprise a décidé de suspendre sa coopération avec elle pour éviter d'autres mauvaises expériences à l'avenir. Dans l'enregistrement de l'appel, le dirigeant a déclaré que les entreprises ont le droit de faire des choix mutuels avec leurs clients et que l'interdiction ne peut être levée. Et plusieurs comptes qui y sont associés seront également bannis.

Concernant la gestion de l'interdiction de compte, Mme Wu a déclaré au journal que son compte avait été interdit en raison de ses plaintes raisonnables, et SF Express a refusé d'émettre un avis d'interdiction écrit, qu'elle n'a pas pu accepter.

Dans l’après-midi du 2 mai, The Paper a consulté le service client en ligne de SF Express à ce sujet. L’autre partie a répondu que, conformément aux réglementations expresses de l’entreprise en matière de prévention et de contrôle des risques, elle n’était temporairement pas en mesure de fournir des services de collecte et de livraison pour les numéros concernés.


Capture d'écran de la conversation entre un journaliste et le service client en ligne officiel de SF Express

Le journaliste a ensuite appelé le service client de SF Express pour demander si le compte de l’utilisateur serait bloqué en raison de plusieurs plaintes. Le service client a démenti et expliqué : "Ce n'est que lorsque le compte est partagé par plusieurs personnes, passe un nombre inhabituellement élevé de commandes, est suspecté de fraude, fait des réclamations malveillantes, etc. que le numéro sera marqué à risque. D'une manière générale, il ne sera pas (interdit)."

Le document s'enquiert des « Conditions du contrat de lettre de transport électronique » dans le mini-programme d'expédition SF Express et constate que les conditions stipulent : Si SF estime que vous avez violé le principe de bonne foi et fourni de faux documents (y compris, mais sans s'y limiter, une preuve de valeur, des photos endommagées, etc.) ou autre. Si vous présentez des réclamations ou fraudez d'autres droits et intérêts par des moyens inappropriés, SF Express aura le droit de prendre une ou plusieurs des mesures suivantes : refuser d'accepter des réclamations et/ou assumer la responsabilité d'une indemnisation sans responsabilité en cas de violation des contrat; cesser de vous fournir des services de livraison sans responsabilité en cas de rupture de contrat.


« Conditions contractuelles de lettre de transport électronique » sur la page d'expédition du programme SF Express Mini

L'interdiction constitue-t-elle une rupture de contrat ? Analyse d'avocat

Une entreprise peut-elle interdire le compte d'un utilisateur en raison d'un « insatisfaction pendant le processus de service » ? Quelle est la frontière entre les plaintes et les plaintes et réclamations malveillantes ? Le journal a consulté Duo Xiangyu, associé et avocat du cabinet d'avocats Shanxi Jinzhi, et l'avocat Duo Xiangyu a déclaré : La légalité de l'interdiction de compte dépend du contrat et des circonstances spécifiques. Si SF Express bloque le compte conformément aux conditions clairement convenues dans le contrat de service signé par les deux parties (telles qu'une rupture grave du contrat de la part de l'utilisateur, une opération illégale, etc.) et que la procédure est correcte, alors le comportement a une base légale et constitue une exécution raisonnable du contrat ; cependant, s’il n’existe aucune base contractuelle ou si le traitement est manifestement injuste, cela peut constituer une rupture de contrat ou une contrefaçon.

L'avocat Duo Xiangyu a présenté que, conformément à l'article 24 des « Mesures de gestion du marché de la livraison express », les entreprises exploitant des services de livraison express qui fournissent des services de livraison express devraient conclure un contrat de service avec l'expéditeur pour clarifier les droits et obligations. Cela signifie que toute pénalité ou restriction, y compris les interdictions de compte, doit être fondée sur un contrat. Si le contrat ne stipule pas que le compte peut être bloqué en raison d'un « service désagréable » et que l'entreprise applique unilatéralement l'interdiction, elle étend le droit d'interprétation sans autorisation et viole le principe d'égalité dans le contrat.

En outre, les articles 577 et 578 du Code civil stipulent que si une partie ne remplit pas ses obligations contractuelles ou exécute ses obligations contractuelles de manière incompatible avec l'accord, elle assume la responsabilité de la rupture du contrat, par exemple en poursuivant l'exécution, en prenant des mesures correctives ou en compensant les pertes. Si une partie déclare expressément ou montre par son propre comportement qu'elle n'exécutera pas ses obligations contractuelles, l'autre partie peut lui demander d'assumer la responsabilité de la rupture du contrat avant l'expiration du délai d'exécution. L’application inverse montre que les entreprises doivent également agir conformément au contrat et ne doivent pas mettre fin aux services à leur guise.

L'avocat Duo Xiangyu a déclaré que si un utilisateur n'a pas de rupture substantielle de contrat (telle qu'une fraude, un refus de paiement, une livraison de contrebande, etc.), mais que son compte est bloqué simplement en raison d'un « désagrément » subjectif, il n'y a aucune base factuelle et juridique et il est soupçonné de rupture de contrat.

En outre, l'avocat Duo Xiangyu a déclaré : Les plaintes sont des comportements dans lesquels les consommateurs demandent aux agences administratives de résoudre les litiges concernant des biens ou des services aux fins de la consommation quotidienne ; les plaintes malveillantes sont des plaintes qui abusent des droits, fabriquent des faits ou dépassent le cadre de la consommation normale à des fins de profit. Si la plainte du client mentionné ci-dessus est vraie, elle ne constitue évidemment pas une plainte malveillante.

En réponse à cette question, The Paper a interrogé SF Express à ce sujet, mais n'a pas reçu de réponse au moment de la publication.