Résumé :
Cette année, lors du Double Eleven, la première réaction de nombreuses personnes lors de l'ouverture des colis n'a pas été la surprise, mais plutôt un froncement de sourcils. Certains consommateurs ont signalé que les cartons qu'ils ont reçus étaient mous, comme si on avait marché dessus, et que les rubans de scellage étaient tous en désordre, et que certains présentaient de gros trous, impliquant des serviettes en papier, des serviettes hygiéniques, des produits de soins de la peau et d'autres produits. Cependant, ces objets les plus importants pour la propreté et l'hygiène sont apparus à la porte comme des « dégâts de guerre ».
Sur les plateformes sociales, les plaintes se succèdent. De nombreuses personnes ont découvert que les emballages des marques qu’ils avaient rachetées les années précédentes s’étaient considérablement détériorés cette année. Dans le passé, de beaux coffrets cadeaux pouvaient être emportés à la maison pour être stockés, mais maintenant, lorsque j'ouvre la boîte, il n'y a que des produits nus à l'intérieur, même pas une boîte décente.
Acheter une grande marque sans avoir le sentiment d'une grande marque, cet écart est plus blessant que le prix plus élevé. L’emballage n’est jamais seulement une couche protectrice, c’est la « dernière étape » de l’attitude de la marque. Lorsque le carton est brisé, la bonne volonté est souvent également brisée.
Certains consommateurs ont déclaré à l'Institut de recherche Xinshi qu'ils avaient contacté le commerçant et les avaient dédommagés de 2 ou 3 yuans. Certains consommateurs ont déclaré qu'ils ne s'étaient pas rendus chez le commerçant parce que les articles n'étaient pas cassés. Certains consommateurs remettent même en question la qualité des packagings des marques.
Cette année, Double 11, de nombreuses boîtes d'emballage de marques sont devenues « mauvaises »
Pendant Double Eleven, un internaute a posté une question : Quelqu'un pense-t-il que les boîtes express de la plupart des marques sont terribles cette année ?
(Source : capture d'écran de la plateforme sociale)
L'internaute a déclaré qu'il avait reçu 30 à 40 colis et qu'il avait l'impression que la plupart des cartons étaient mous et souples. Parmi elles, il a cité des marques telles que Xu Cuihua, Victoria's Secret, Bloom et Kérastase. Elle a dit que comme il s'agissait de marques qu'elle avait achetées au cours des années précédentes, la différence de comparaison était trop évidente. Autrefois, il y avait de belles boîtes qui pouvaient être réutilisées, mais maintenant, lorsque je les ouvre au poste de livraison express, je constate qu'il n'y a que des produits à l'intérieur et que l'emballage est similaire à celui des étals de rue.
Dès la publication du message, de nombreux internautes ont réagi dans la zone de commentaires. Certains internautes ont déclaré que non seulement la boîte express était pourrie, mais que le contenu à l'intérieur avait l'impression d'avoir été extrait du sol. Un autre internaute a déclaré que notamment pour les mouchoirs, le carton Vinda était directement divisé en plusieurs morceaux de ruban adhésif attachés par la livraison express, la boîte Xinxiangyin avait deux gros trous, la boîte Kotex avait des fissures sur le côté, etc.
(Source : capture d'écran de la plateforme sociale)
Bien sûr, certains internautes pensent que les coffrets beauté des grandes marques de cette année sont meilleurs que l'année dernière, car ils sont tous fabriqués par SF Express. Un autre internaute a déclaré qu'il n'y avait rien de mal. Quoi qu’il en soit, les emballages des grandes marques sont corrects. Estée Lauder et Lancôme utilisent tous des coffrets cadeaux.
Selon l'observation du New Knowledge Research Institute, de nombreux internautes ont publié des plaintes sur les réseaux sociaux concernant les boîtes express endommagées qu'ils ont reçues lors du Double Eleven.
(Source : capture d'écran de la plateforme sociale)
Un internaute d'IP Hebei a posté qu'il avait acheté du papier à rouler Qingfeng Black Gold dans la salle de diffusion en direct de Li Jiaqi. Il a été très déçu après l'avoir reçu. Le carton n'était pas hermétiquement fermé, la boîte était endommagée à de nombreux endroits et le film plastique de plusieurs rouleaux de papier à l'intérieur avait été ouvert. Le papier toilette est un produit personnel, donc le transporter de cette façon incite les gens à se soucier de l'hygiène.
Après que l'internaute a contacté le service client, l'autre partie a d'abord demandé une vérification, mais n'a ensuite proposé qu'une compensation de 2 ou 3 yuans. Les internautes ont posé des questions sur les risques pour la santé, mais le service client a répondu que « les dommages causés au carton n'affectent pas l'utilisation » et a également déclaré que les ouvertures dans le film plastique sont des trous de ventilation d'usine. Mais certains dans la même boîte ont des trous et d'autres non, il est donc difficile de donner une explication valable.
Les internautes concernés ont déclaré qu'il n'était pas nécessaire de payer une indemnisation importante, mais que la garantie de base du sceau est l'essentiel, et l'attitude consistant à éviter les problèmes d'hygiène tout au long du processus après-vente est inacceptable.
Quant à savoir si le commerçant dispose de la dernière solution,
l'internaute a déclaré à l'Institut de recherche Xinshi qu'après que son message ait été vu par davantage de personnes, le commerçant l'a également vu et m'a recontacté. J'ai proposé de compenser la différence de prix des 9 paquets de serviettes en papier endommagés, et l'autre partie a accepté et compensé.
Pourquoi les objets endommagés comme les serviettes en papier sont-ils si irritants pour les gens ? Parce qu’ils entrent en contact direct avec le corps, les résultats des consommateurs en matière de « propreté » sont bien plus élevés que pour les produits ordinaires. La réponse des clients « sans impact sur l'usage » revient à nier directement cette inquiétude raisonnable en matière d'hygiène.
Une petite compensation semble résoudre le problème, mais en fait, elle réduit les préoccupations des consommateurs à des « questions d'argent ». Le véritable préjudice ne vient pas des quelques paquets de papier, mais de la marque qui considère la protection de base comme une option négociable.
Un autre internaute d'IP Jiangsu a posté que c'était la première fois que j'achetais une salle naturelle et que je recevais une boîte express aussi cassée. C'était aussi la première fois que je recevais une boîte express aussi cassée. Cela a vraiment ruiné ma faveur. Il était tellement cassé que je pouvais le ramasser sans avoir besoin d'un couteau pour retirer le ruban adhésif. Comme prévu, la boîte à l’intérieur a également été endommagée pendant la guerre. Heureusement, il ne manquait aucun élément.
Cependant, l'internaute nous a également dit plus tard qu'elle n'était pas allée chez le commerçant simplement parce que les objets à l'intérieur n'étaient pas cassés.
Un autre internaute en bas de la zone de commentaires a également vécu la même expérience que l'internaute qui l'a posté. La boîte express des produits de soin Chando qu'il a achetés a été gravement endommagée et il a déjà demandé un échange.
La première expérience d'achat détermine souvent si la personne deviendra un client régulier. Le cas de Nature Hall montre que les emballages endommagés sont plus nocifs pour les nouveaux arrivants. Les anciens clients peuvent le tolérer par habitude, mais les nouveaux arrivants assimileront directement les « cartons cassés » aux « marques peu fiables ».
L'intégrité du produit ne peut pas compenser complètement la perte de la première impression. Ce serait une perte énorme pour une marque de dépenser beaucoup d’argent pour attirer de nouveaux produits, pour finalement persuader les gens de partir dès l’étape du carton.
Les consommateurs ont finalement réussi à acheter les produits qu'ils attendaient avec impatience lors de Double Eleven. Cependant, l'emballage express des produits reçus était en lambeaux et certains produits à l'intérieur étaient même endommagés dans une certaine mesure. Cela a affecté dans une certaine mesure l’expérience d’achat des consommateurs et a également donné aux consommateurs une mauvaise impression de la marque.
L'emballage Double 11 devient pourri. Est-ce dû à une réduction des coûts de la marque ou à des opérations logistiques difficiles ?
Pourquoi de nombreux consommateurs ont-ils l'impression que l'emballage des produits achetés lors du Double 11 cette année est devenu pourri ?
De nombreuses personnes ont directement pointé du doigt la marque. La pression sur les coûts est trop forte et les emballages ont commencé à réduire les coûts. Les cartons sont devenus mous, les coffrets cadeaux ont été oblitérés et les scellés ont été collés au hasard. On a l'impression que la qualité n'est évidemment pas aussi bonne que les années précédentes. Surtout pour les catégories à faible prix unitaire et à volume de ventes élevé, comme les serviettes en papier et les serviettes hygiéniques, moins il y a d'investissement dans l'emballage, plus les bénéfices peuvent être réalisés.
Il y a beaucoup de doutes. Beaucoup de gens pensent que la marque a rendu le mot « province » visible aux yeux des consommateurs.
Concernant les affirmations selon lesquelles les boîtes express seraient endommagées et la qualité de l'emballage se serait détériorée, le magasin phare officiel de Qingfeng a répondu qu'il avait une longue expérience dans le transport de produits en papier. L'entrepôt inspecte soigneusement les produits avant de les emballer. Ce n'est que lorsque l'emballage est intact qu'il sera expédié. Le transport express est garanti. Le service client officiel de Nature Hall a indiqué que le colis pourrait être endommagé en raison de chocs lors du transport. Contactez le commerçant acheteur et envoyez une photo des dégâts, et le commerçant s'en chargera.
Les marques n'ont pas répondu directement à la question « l'emballage s'est-il détérioré ? », mais se sont concentrées sur l'intégrité des liens d'expédition et de transport.
Cependant, objectivement parlant, les marchands de marques ne sont pas tous en faute. Le volume d'affaires de Double Eleven a bondi, et il existe effectivement une pression objective dans le transport express et le tri.
Les données du Bureau national des postes montrent qu'au cours des trois premiers trimestres de 2026, le volume national des activités de livraison express a totalisé 151,3 milliards d'articles, soit une augmentation de 4,3 % sur un an, et les revenus de l'activité de livraison express ont totalisé 1,16344 milliards de yuans, soit une augmentation de 7,2 % sur un an.
Le taux de croissance des revenus a été continuellement supérieur au taux de croissance unitaire du volume, et l'industrie dans son ensemble est entrée dans la phase de « stabilisation du volume et augmentation des prix ». Cependant, même si le taux de croissance global ralentit, la pression périodique au cours de la période Double Eleven reste évidente.
Contrairement aux précédentes épidémies qui se sont concentrées autour du 11 novembre, les promotions sont désormais constamment avancées, le cycle d'achat s'allonge et les colis arrivent par lots. Selon Chao News, certains coursiers livrent généralement entre 400 et 500 articles par jour, mais le pic Double Eleven de cette année était d'environ 700 articles. Cependant, les activités de commerce électronique se déroulent par étapes et les articles express arrivent par vagues, avec de multiples séries de petits pics apparaissant tout au long du cycle.
Selon The Paper,
Un coursier a admis que la plupart des dommages avaient été causés lors du chargement et du déchargement, et qu'un mauvais fonctionnement des processus d'extrusion et de tri sur de longues distances en était la principale source. Les camions de livraison express sont entièrement chargés, l’espace de stockage est restreint et un grand nombre de colis sont entassés. Il est presque inévitable que l’emballage extérieur s’use.
Les flacons en verre de produits de soins de la peau et les emballages extérieurs souples des serviettes hygiéniques sont particulièrement fragiles dans cette circulation à haute intensité.
Dans les opérations réelles, lorsque les consommateurs rencontrent une boîte endommagée, ils ont souvent du mal à savoir qui contacter en premier.
En réponse, le service client officiel de YTO Express a répondu que la société express peut s'en occuper ici, ou que vous pouvez contacter le commerçant.
Quant à savoir si les dommages sont causés par la qualité de l'emballage du commerçant ou par le processus de transport et de tri, le service client de YTO a indiqué que cela dépend généralement de la situation spécifique. Si les marchandises sont endommagées, une vidéo doit être prise dès que possible pour conserver les preuves, et l'entreprise s'en occupera.
En réponse à la situation violente de tri des livraisons express diffusée sur Internet, YTO a répondu qu'une telle situation n'existait pas ici.
En réalité,
le problème des dommages reflète en réalité le « désalignement » des intérêts des trois parties. Les marques doivent faire face à la fois au sprint des ventes et au contrôle des coûts pendant Double Eleven. Les matériaux d’emballage et la force de protection deviennent des espaces modulables. Le côté logistique doit effectuer le tri, le chargement, le transport principal et la livraison au terminal dans le cadre d’une opération continue à haut volume. L'emballage extérieur s'use lors d'extrusions et de collisions répétées, résultat presque inévitable d'une circulation à haute intensité.
Une fois les deux superposés, les produits personnels tels que les serviettes en papier et les serviettes hygiéniques, ainsi que les produits tels que les produits de soins de la peau qui ont peur de tomber et d'être écrasés, deviennent les catégories les plus susceptibles d'exposer des problèmes.
Les dommages eux-mêmes deviennent une « perte par défaut ». Lorsque le volume global de l'industrie reste à un niveau élevé et que la marge bénéficiaire d'un seul billet est limitée, le coût pour éviter complètement les dommages à l'emballage extérieur peut être plus élevé que le coût pour accepter une certaine proportion de dommages et ensuite les traiter. Pour les marques et la logistique, il s’agit d’un choix commercial rationnel, mais pour les consommateurs, il s’agit d’une acceptation passive de l’expérience.
Double Eleven montre simplement cette perte par défaut de manière concentrée. La vraie question n'est pas de savoir qui paie pour une panne particulière, mais plutôt de savoir si l'industrie est prête à réviser les prix pour une « disponibilité plus élevée ».
Sur Double Eleven, ce n'est qu'au stade de la réception des marchandises que l'on peut véritablement tester si les plateformes de commerce électronique, les marques et la logistique prennent au sérieux l'expérience du consommateur. Dans le lien e-commerce, toutes les compétences de diffusion en direct, les remises et la livraison du trafic précédentes tomberont enfin au moment où les consommateurs ouvrent les cartons.
Le carton est en bon état et les efforts précédents ont été couronnés de succès. Si le carton est cassé, les efforts antérieurs seront compromis.
Le secteur a utilisé des données pour prouver qu'il peut supporter des volumes élevés et qu'il peut également augmenter ses revenus plus rapidement que le volume. Toutefois, ce que les consommateurs perçoivent n’est jamais le rapport de l’industrie, mais la boîte qu’ils tiennent entre les mains. Lorsque les produits qui ont le plus besoin de propreté et d’intégrité apparaissent à plusieurs reprises dans un état endommagé, cela signifie que l’équilibre entre efficacité et expérience n’a pas encore été trouvé.
Double Eleven peut continuer à être bon marché, ou il peut continuer à allonger le cycle, mais ce qui vous est livré devrait au moins être complet.
Une boîte en carton intacte est parfois plus convaincante que des cadeaux supplémentaires.
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