Résumé :
La consultation ordinaire d'annulation de commande d'un client se transformera-t-elle en un « ticket d'amende » pour le coursier dans le système YTO ? Récemment, un coursier à Hangzhou a affirmé avoir été condamné à une amende de 400 yuans et a frappé à la porte avec émotion pour trouver une cliente, Mme Liu, pour « théorie ». Mme Liu, qui était enceinte de sept mois, a eu peur et on lui a diagnostiqué une « menace d'avortement ».
Ensuite, le responsable du service client de la succursale de Yuantong concernée a déclaré que quelle que soit la nature de la consultation, dès que la ligne arriverait, elle serait transformée en bon de travail et le coursier serait puni. La société franchisée ne pouvait suivre que les règles du siège social.
Le 19 octobre, YTO Express a publié un article tard dans la nuit, niant les affirmations faites par le personnel du service client dans les points de vente susmentionnés et déclarant : "Les appels du service client de YTO sont enregistrés et classés par le personnel du service client du siège social. Les appels entrants pour des demandes de renseignements ne constituent pas des plaintes."
YTO a également déclaré qu'à 19h00 le 19 octobre, une véritable évaluation avait eu lieu lors de cet incident. La raison en était que le traitement des commandes de travail des plaintes des clients exigeait des heures supplémentaires et que le montant de l'évaluation du personnel du service client du point de vente était de 20 yuans.
En tant que géant de la livraison express comptant près de 5 000 franchisés, la relation entre YTO et ses franchisés est assez délicate, et des conflits ont éclaté à plusieurs reprises entre eux.
Les coursiers qui jouent un rôle important dans le « dernier kilomètre » des services YTO Express se plaignent également de la gestion stricte de l'entreprise et du système d'amendes.
Selon le dernier rapport financier publié par YTO Express, au cours du premier semestre de cette année, la société a économisé 0,1 yuan en « coûts de service de collecte et de livraison de billets uniques », ce qui représente 83 % de la « réduction des coûts de billets uniques », et la société a pu « économiser » plus de 1,6 milliard de yuans.
Au premier semestre, YTO a réalisé un chiffre d'affaires de 38,893 milliards de yuans, soit une augmentation de 8,39 % sur un an ; le bénéfice net attribuable à la société mère s'est élevé à 3,175 milliards de yuans, soit une augmentation de 73,44 % sur un an.
À la clôture des marchés le 20 octobre, le cours de l'action de YTO Express était de 17,14 yuans par action, avec une valeur marchande totale d'environ 58,7 milliards de yuans.
01
Le coursier s'est présenté à la porte de la femme enceinte après avoir annulé sa commande, et Yuantong a répondu tard dans la nuit
Selon 1818 Golden Eye, le 9 octobre, Mme Liu, qui vit à Renhe, Yuhang, Hangzhou, a effectué une livraison express via Cainiao Wrap, mais le coursier YTO lui a dit que la facture ne pouvait pas être envoyée.
Comme le coursier a déjà cliqué sur « Recevoir Express », Mme Liu ne peut qu'appeler le service client pour annuler la commande. Au cours de l'appel, elle a demandé au téléphone : « Pourquoi pouvais-je l'envoyer avant, mais maintenant je ne peux plus ? Le service client lui a proposé d'utiliser une autre livraison express.
Pendant tout l'appel, Mme Liu n'a formulé aucune plainte. Mais cinq minutes plus tard, le coursier a soudainement et précipitamment frappé à la porte de Mme Liu et lui a demandé pourquoi elle voulait se plaindre de son « problème d'attitude ».
Mme. Liu a expliqué à plusieurs reprises qu'elle ne s'était pas plainte, mais que le coursier était toujours complètement hors de contrôle. Il a pleuré et a dit : « Je ne peux gagner que 200 yuans par jour, et maintenant vous m'avez infligé une amende et tout confisqué. »
Le coursier a également déclaré que Mme Liu s'était plainte à deux reprises et qu'il serait condamné à une amende de 400 yuans. Plus tard, le coursier n'est pas parti jusqu'à ce que Mme Liu appelle la police sur place.
Mme. Liu a déclaré : "J'ai essayé de calmer mes émotions, mais ensuite j'ai eu vraiment peur. Je sentais qu'il allait travailler dur pour gérer cette affaire, donc je me suis senti très mal à l'aise à ce moment-là et mon estomac était un peu tendu. (Le médecin) m'a dit de me reposer à la maison. Il est préférable de marcher moins et d'éviter les exercices intenses. "
Le dossier médical d'urgence fourni par Mme Liu dans la nuit du 9 a montré qu'elle était enceinte de 27 semaines et que le médecin a diagnostiqué une « menace d'avortement ».
Ensuite, Mme Liu l'a signalé à YTO et a reçu un bon de travail. La sous-catégorie du problème indiquait clairement « Attitude de service du vendeur », et la source d'acceptation était Cainiao Baobao. Elle avait déjà appelé Cainiao et Cainiao a vérifié que Mme Liu ne se plaignait pas de l'attitude du coursier.
Mme. Liu estime que les grandes entreprises peuvent avoir leurs propres normes d'évaluation, mais YTO ne peut pas transférer tous les conflits entre elle et le transporteur. Elle veut se plaindre de l'inaction de YTO et de la livraison de faux ordres de travail.
En ce qui concerne la question « il y aura des pénalités en cas d'entrée dans la file d'attente », le responsable du service client de la succursale Renhe du district de YTO Express Hangzhou Yuhang a déclaré : Il existe un système. Si une entreprise de livraison express au siège de YTO consulte, un bon de travail sera émis et le courrier sera puni ; le prix de pénalité est de 100 yuans par article, qui sera déduit directement du siège de YTO.
Le superviseur du service client a également déclaré, impuissant, qu'en tant que société de franchise, elle ne peut que suivre les règles du siège social.
En ce qui concerne l'incident de Mme Liu, le superviseur du service client a déclaré qu'il critiquerait et éduquerait le coursier, renforcerait la formation et demanderait au chef de transférer le coursier hors de la zone.
Mme Liu a rapporté plus tard que la société de franchise YTO avait négocié avec elle et que la société et le responsable du service client compenseraient chacun la société 500 yuans. Mme Liu a accepté ce plan et a demandé que le coursier soit transféré hors de sa région.
Tard dans la nuit du 19 octobre, YTO Express a publié une réponse indiquant qu'elle enquêterait et vérifierait la situation dès que possible et s'excuserait pour l'impact physique et mental négatif que cette affaire a eu sur les clients.
Yantong a déclaré que le point de vente franchisé impliqué était le point de vente Renhe dans le district de Yuhang, ville de Hangzhou, province du Zhejiang. Après avoir reçu la demande du client d'annuler l'envoi, il a transmis des informations erronées au coursier concerné, ce qui a fait croire à tort au coursier qu'il risquait une amende, et s'est montré trop émotif et a utilisé un langage inapproprié lors de la communication avec le client. YTO coopérera pleinement avec les clients pour traiter correctement les questions connexes ultérieures.
YTO a également déclaré que le personnel du service client des points de vente interrogés a déclaré que « si vous allez consulter, cela sera transformé en bon de travail et le coursier sera puni », « si vous entrez dans la file, ce sera une plainte », « si vous indiquez au siège le numéro de commande, cela deviendra une plainte », « ... une pénalité de 100 yuans par article » et d'autres déclarations ne sont pas vraies.
Dans le même temps, YTO a également annoncé des données internes précises à la seconde près : à 19h00 le 19 octobre, une véritable évaluation a eu lieu sur cet incident. La raison en était que le traitement de l’ordre de travail de la plainte du client avait expiré. Le montant de la cotisation pour le personnel du service client de la succursale était de 20 yuans. L'heure de l'événement était 08:58:59 le 19 octobre.
Actuellement, YTO a critiqué et éduqué les coursiers pour leurs paroles et leurs actes inappropriés, précisant qu'ils ne peuvent être réembauchés qu'après avoir réussi la formation et qu'ils seront transférés hors de la zone de service d'origine. Dans le même temps, la personne en charge de la gestion du réseau dans la province du Zhejiang sera punie, et les franchisés impliqués ainsi que le personnel du service client concerné seront informés, critiqués et sommés de procéder à des rectifications.
Selon le Yangcheng Evening News, de nombreuses personnes interrogées ont mentionné que le mécanisme de « consultation et plainte » est lié aux processus de travail relativement indépendants du service client et des activités commerciales des entreprises de livraison express.
Le service client dans le secteur de la livraison express adopte généralement le modèle de « l'externalisation ». Lorsque les consommateurs consultent le service client de la plateforme concernant l'avancement de la livraison express, la modification d'adresse et d'autres services spécifiques, tous les services clients en ligne ne peuvent pas y répondre. Certaines questions doivent être traitées par le point de livraison express ou le coursier correspondant.
Dans un tel processus, la fonction du bon de travail est de transférer les problèmes soulevés par les consommateurs du côté de la livraison express et d'exiger que le point de vente les traite dans un délai spécifié.
Les ordres de travail liés aux réclamations sont désormais principalement générés par la capture intelligente de l'IA. Un membre du personnel du site de livraison express a révélé que tant que vous contactez le service client, quelle que soit la question que vous demandez, cela sera considéré comme une plainte. Il s'agit d'une commande passée directement par le système.
Zhuang Jiachi, professeur agrégé à l'École des sciences sociales et de psychologie de l'Université centrale des finances et de l'économie, estime que les plaintes à l'entrée sont une manifestation de la gestion brutale adoptée par la plateforme afin d'améliorer l'expérience utilisateur et d'améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes.
02
Le bénéfice net a grimpé de 70 % au premier semestre et la « réduction des coûts » a chuté sur le résultat net.
Tianyancha montre que YTO Express Co., Ltd. a été enregistrée et créée en 1992, et a été cotée avec succès sur le marché des actions A en 2016 grâce à une transaction dérobée avec Dayang Chuangshi.
Selon le rapport financier de la société, YTO prétend être le premier opérateur logistique express complet en Chine. La société s'appuie sur son centre de transbordement autonome et son réseau de franchise de terminaux plats.
À la fin du premier semestre de cette année, la société comptait 4 944 franchisés et plus de 70 000 stations Yuantong Mama ; l'entreprise dispose de 77 centres de transfert autonomes à travers le pays et de 420 ensembles d'équipements de tri automatisés.
Dans le modèle de franchise de YTO, le travail de collecte et de livraison de l'entreprise est principalement effectué par les franchisés. Chaque franchisé est responsable de la collecte et de la livraison des articles express dans une zone déterminée. Ses points de vente terminaux et ses coursiers constituent le système de réseau le plus terminal du système de services et sont responsables du « dernier kilomètre » des services de livraison express.
Selon Yuantong, la société utilise une plateforme d'information de premier plan pour surveiller et gérer un grand nombre de réseaux de franchisés, et supervise et contrôle efficacement la qualité de service de l'ensemble du réseau sur la base d'un système standardisé complet. Les indicateurs d'évaluation incluent le volume d'affaires, le CCR du point de vente, le taux de résolution dans les délais des bons de travail, le taux de réception dans les délais, etc.
Dans le cadre de ce modèle de franchise mature, au premier semestre 2026, le volume d'affaires de YTO Express a atteint 16,278 milliards de pièces, soit une augmentation d'une année sur l'autre de 9,52 %, dépassant le taux de croissance moyen du secteur de 4,5 points de pourcentage.
Au cours de la même période, YTO a réalisé un chiffre d'affaires de 38,893 milliards de yuans, soit une augmentation de 8,39 % sur un an ; elle a enregistré un bénéfice net attribuable à la société mère de 3,175 milliards de yuans, soit une augmentation de 73,44 % sur un an.
Parmi eux, l'activité de livraison express a contribué au chiffre d'affaires de 36,028 milliards de yuans au cours de la période, soit une augmentation de 8,4 % sur un an, représentant 92,63 % du chiffre d'affaires total de l'entreprise ; le bénéfice net attribuable à la société mère s'est élevé à 3,361 milliards de yuans, soit une augmentation de 69,33 % sur un an.
Au cours de la période considérée, la marge bénéficiaire brute de l'activité de livraison express de l'entreprise a augmenté de 4,86 points de pourcentage sur un an pour atteindre 13,14 %. Dans l'ensemble, la marge bénéficiaire brute globale de l'entreprise au premier semestre était de 12,04 %, soit une augmentation de 3,44 points de pourcentage sur un an.
Au cours de la période considérée, affecté par des facteurs tels que la baisse continue des coûts d'un billet unique et l'assouplissement de la concurrence sur le marché de l'industrie, le chiffre d'affaires des produits de livraison express à billet unique de la société s'est élevé à 2,17 yuans, soit une baisse de 1,04 % sur un an ; le coût du produit express à billet unique était de 1,9 yuans, soit une baisse de 5,99 % sur un an ; le bénéfice brut du billet unique était de 0,27 yuan, soit une augmentation de 57,11 % sur un an.
Il convient de noter que sur les 0,12 yuans « économisés » sur le coût du produit express à billet unique de l'entreprise, 0,1 yuan provient des « coûts du service de collecte et de livraison du billet unique », et le taux de contribution à la « réduction des coûts » dépasse 83 %.
Sur la base du volume de livraison express de l'entreprise de 16,278 milliards d'articles achevés au cours du premier semestre, l'entreprise a pu économiser plus de 1,6 milliard de yuans en « coûts de service de collecte et de livraison de billets uniques » au cours du premier semestre.
Caizhongshe a souligné que « les frais du service de collecte et de livraison du billet unique » sont supportés par les franchisés et les coursiers. Après avoir exclu des facteurs limités tels que les pilotes de véhicules autonomes et les effets d'échelle, la diminution de 0,10 yuans/commande ne peut presque indiquer qu'une seule source, à savoir que le siège social a réduit les frais de distribution du billet unique.
Les frais de livraison constituent la base des revenus du coursier. Une réduction des frais de livraison signifie que pour le même effort de travail, les revenus du coursier diminuent. En d'autres termes, YTO a transféré la pression de l'optimisation des coûts du siège vers la fin.
03
La relation avec les franchisés est délicate et l'évaluation des coursiers est stricte
Bien qu'elle dispose d'un vaste réseau de franchisés, la relation entre YTO et ses franchisés et employés est très délicate.
Selon CCTV, aux alentours de Double Eleven en 2015, le site de la société Yuantong à Nanjing Pukou a soudainement « arrêté ses travaux ». À cette époque, le franchisé avait révélé que les livreurs avaient arrêté de travailler parce qu'ils n'étaient pas satisfaits de leur salaire. Les faibles revenus des employés étaient liés à la concurrence féroce sur les prix sur le marché, et l’entreprise ne gagnait en réalité pas d’argent.
Cependant, certains coursiers ont signalé que la véritable raison de la suspension du travail n'est pas le niveau des salaires. La clé est que l’entreprise a des exigences trop strictes envers les coursiers et qu’elle leur impose fréquemment des amendes inhumaines. L'année dernière, il n'a pas réussi à livrer un colis à temps et a été condamné à une amende de 1 000 yuans après la plainte d'un client. Leur revenu mensuel n'est que de trois à cinq mille personnes et ils ne peuvent pas se permettre une punition aussi lourde.
Selon un rapport d'Economic Observer Network de 2017, en juillet de la même année, la livraison express était bloquée dans le district de Kaifu, à Changsha.
Le responsable du franchisé en question a révélé que la raison directe du retard de livraison express était que son camion avait été détruit sans raison au centre de transbordement de Yuantong Hunan, ce qui a conduit à un conflit direct avec la société provinciale Yuantong de la province du Hunan. La raison la plus profonde de son conflit avec la société provinciale est la « réduction déguisée des frais de distribution » de YTO, l'augmentation des frais de commande et le traitement injuste pendant la période de cotation.
Un ancien franchisé de premier niveau a révélé qu'avant 2016, YTO pouvait facilement obtenir des prix de 1,6 yuans/commande (à Yiwu) et de 1,8 yuans/commande (dans les zones générales), ce qui permettait aux franchisés de gagner facilement de l'argent.
Cependant, à mesure que le nœud de lancement approche, YTO a modifié le prix initial de 0,5 yuans/commande en frais de distribution de support. Lorsque le taux d'approbation dans les délais est supérieur à 99,5 %, le franchisé peut recevoir une subvention de 0,5 yuan, qui diminue en séquence. Si le taux de réception dans les délais est supérieur à 99,5 %, les frais de distribution de base seront déduits.
En raison du volume important de livraison express, il est difficile de répondre à l'exigence de plus de 99,5 %, ce qui entraîne une réduction rapide des frais de livraison. Lorsque les franchisés du premier niveau « éternueront », les points de vente du deuxième niveau seront « froids ».
Dans le même temps, YTO a également augmenté les sanctions pour les plaintes Taobao. Pour chaque plainte Taobao, les franchisés seront condamnés à une amende de 50 à 100 yuans, et le mécanisme d'appel a un point de départ élevé.
Selon le site Web populaire « People's Voice », à la fin de l'année dernière, certains internautes de Changde ont rapporté que Changde Lixian Yuantong « déduisait l'argent des coursiers à volonté, sans donner de raisons et sans déductions détaillées, et en imposant toujours des amendes ».
En réponse à la situation rapportée par les internautes, l'administration postale de Changde a lancé une enquête et un travail de vérification sur la société Lixian Yuantong. Après enquête, la société Lixian Yuantong a été évaluée par le siège de Yuantong pour 27 articles, et les amendes d'évaluation du siège s'élevaient en moyenne à plus de 20 000 yuans par mois.
Lixian Yuantong Co., Ltd. inflige des amendes aux coursiers et à ses terminaux affiliés en moyenne d'environ 50 à 75 yuans par mois pour fausses signatures, plaintes de clients, dommages et perte de livraison express, etc.
L'administration postale de la ville de Changde a souligné qu'en décembre, le siège de YTO avait ajouté un élément d'évaluation « photographie et signature pour réception ». Lixian YTO Co., Ltd. a été condamnée à une amende de plus de 1 100 yuans par le siège de YTO en une semaine parce que le coursier n'a pas respecté l'exigence « photographier et signer pour réception ».
Afin d'encourager les coursiers à mettre en œuvre « la photographie et la signature pour réception » et de réduire les amendes imposées à l'entreprise par le siège social, la société Lixian Yuantong a proposé lors d'une réunion matinale du 24 décembre d'augmenter simultanément les amendes d'évaluation.
Après la publication du rapport semestriel, certains investisseurs ont posé des questions à YTO Express sur la plateforme d'investissement concernant la réduction de 10 cents des coûts de collecte et de livraison des billets uniques au cours du premier semestre.
À cet égard, YTO a déclaré que les coûts de collecte et de livraison de l'entreprise sont des données d'exploitation dynamiques et sont largement affectés par de multiples facteurs tels que la structure de la cargaison, le poids, la direction du flux et les règles de règlement. La société règle et paie les frais de livraison dans les délais, conformément aux règles commerciales visant à protéger les droits et intérêts légitimes des franchisés. Elle utilise également des outils numériques et intelligents pour aider les franchisés à améliorer la qualité, à réduire les coûts et à accroître l'efficacité, ainsi qu'à améliorer globalement la compétitivité globale du réseau de franchise.
Certains investisseurs ont également posé des questions pointues : « Ne sommes-nous pas désormais anti-involution ? Pourquoi le prix du billet unique de la société a-t-il chuté d'une année sur l'autre au cours du premier semestre ?
YTO a répondu qu'à l'heure actuelle, les prix de livraison express de l'entreprise restent généralement stables. En tant qu'indicateur opérationnel dynamique, le prix du billet unique fluctue en fonction des facteurs saisonniers, des conditions du marché, de la structure et du poids du fret, ainsi que d'autres facteurs. À l'avenir, l'entreprise continuera à promouvoir de manière globale la mise à niveau intelligente, à utiliser la technologie pour améliorer la qualité, réduire les coûts et accroître l'efficacité, consolider et améliorer la compétitivité de base de l'entreprise et promouvoir efficacement l'industrie pour atteindre un développement durable et de haute qualité.
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