Amazon a accepté de payer environ 309,5 millions de dollars aux consommateurs américains pour régler un recours collectif concernant ses politiques de retour et de remboursement. Selon des documents judiciaires, le règlement fait partie d'un accord plus vaste totalisant plus d'un milliard de dollars, dont plus de 600 millions de dollars de remboursements que l'entreprise a émis ou va bientôt émettre, ainsi qu'une indemnisation supplémentaire à verser aux consommateurs concernés.
Selon les termes du règlement, Amazon injectera 309,5 millions de dollars dans un « fonds commun de placement irréversible » dédié à la distribution d'indemnisations aux membres du recours collectif dans cette affaire. Des documents judiciaires montrent qu'en plus de cette partie du règlement, Amazon a déjà accordé environ 570 millions de dollars de remboursements aux consommateurs concernés, et qu'environ 34 millions de dollars de remboursements n'ont pas encore été émis. Reuters avait précédemment divulgué le montant principal et la structure de l'accord de règlement.
En plus de la compensation monétaire, Amazon a également accepté de fournir plus de 363 millions de dollars en mesures d'aide non monétaires pour améliorer son processus de retours et de remboursements. Ces mesures visent à améliorer la capacité du système à identifier et à vérifier l'état des déclarations et à réduire les déductions ou les remboursements manqués en raison de lacunes dans les processus. Dans les documents de règlement, Amazon a nié tout acte répréhensible, mais a accepté de mettre fin à un différend juridique qui dure depuis des années en ajustant ses processus et en versant une indemnisation.
Le procès, déposé en 2023, accusait Amazon d'avoir causé des « pertes monétaires importantes et déraisonnables » aux consommateurs pendant le processus de traitement des retours. Le plaignant a affirmé que certains consommateurs se voyaient toujours facturer des frais après avoir renvoyé les marchandises comme requis, ou n'avaient pas reçu de remboursement comme prévu. La plainte affirme que les pratiques concernées violent les lois sur la protection des consommateurs et proviennent de failles dans les systèmes et processus internes d'Amazon plutôt que d'erreurs accidentelles individuelles.
Amazon a déclaré dans une déclaration aux médias technologiques qu'après que la société a mené un examen interne en 2025, elle a découvert qu'"un petit nombre de commandes de retour" présentaient des anomalies de traitement. Amazon a déclaré que dans ces cas, soit le système montrait qu'un remboursement avait été initié mais que le processus de paiement n'était pas finalisé, soit la société ne pouvait pas confirmer que le client avait renvoyé le bon produit et n'avait donc pas réussi à effectuer un remboursement dans les délais. Amazon a déclaré que la société avait commencé de manière proactive à émettre des remboursements pour ces commandes à partir de 2025 et qu'elle fournirait une compensation et des remboursements supplémentaires aux consommateurs éligibles dans le cadre de ce règlement.
Le règlement du retour n’est pas le seul litige de conformité auquel Amazon est confronté. En 2025, la société a accepté de payer 2,5 milliards de dollars pour résoudre un procès intenté par la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis, qui accusait Amazon d'avoir incité les utilisateurs à souscrire à un abonnement Prime par le biais de conceptions trompeuses et de rendre délibérément le processus d'annulation plus compliqué. Dans ce cas, Amazon accepte actuellement les demandes de réclamation des consommateurs concernés via un site Web dédié.
Alors que les agences de régulation et les tribunaux continuent de surveiller de plus près les pratiques commerciales des grandes plateformes technologiques, Amazon a conclu des accords successifs importants, soulignant la pression à laquelle il est confronté dans des domaines tels que le commerce électronique, les services d'abonnement et la protection des droits des consommateurs. Pour les consommateurs, ce règlement de retour et de remboursement de 309,5 millions de dollars compensera, dans une certaine mesure, les pertes financières causées par des erreurs de système ou de processus et poussera Amazon à optimiser davantage l'expérience de retour et de remboursement.