Airbnb, une plate-forme de location à court terme, a déclaré que son système de service client IA auto-développé a actuellement traité environ un tiers des problèmes de support client en Amérique du Nord, et que la société se prépare à introduire cette fonctionnalité sur le marché mondial. Si les choses se passent bien, Airbnb s'attend à ce que d'ici un an, plus de 30 % des tickets de service client mondiaux soient traités par des systèmes de voix et de chat IA, couvrant toutes les zones linguistiques avec un service client humain.
Lors d'une conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre cette semaine, le PDG Brian Chesky a déclaré : "Nous pensons que cela aura un impact énorme car non seulement cela réduira la base de coûts du service client Airbnb, mais la qualité du service réalisera également un bond significatif." Cette déclaration semble impliquer qu’il estime que l’IA fera un meilleur travail que le service client humain pour résoudre certains problèmes.
La société a également souligné Ahmad Al-Dahle, directeur de la technologie récemment embauché, qui a été débauché par Meta pour son expertise en IA et qui sera chargé de diriger les efforts d'Airbnb pour créer des expériences natives en IA. Chesky a révélé que sous la direction d'Al-Dahle, Airbnb se prépare à lancer une application qui peut non seulement rechercher des utilisateurs, mais aussi « apprendre à vous connaître ». "Cela aidera les clients à planifier l'intégralité de leur voyage, les hôtes à mieux gérer leur entreprise et les entreprises à fonctionner plus efficacement à grande échelle", a-t-il expliqué. C'est exactement pourquoi Airbnb a fait appel à Al-Dahle.
Chesky a souligné qu'Al-Dahle est l'un des meilleurs experts mondiaux en IA. Il travaille chez Apple depuis 16 ans et a récemment dirigé l'équipe d'IA générative de Meta qui a construit le modèle Llama. "Il a le don de combiner une technologie à grande échelle avec un design de classe mondiale, ce qui est exactement ce dont nous avons besoin pour transformer l'expérience Airbnb", a noté Chesky.
À l'instar d'autres entreprises confrontées à des perturbations de l'IA, les dirigeants d'Airbnb promeuvent l'idée que l'entreprise dispose d'une base de données et d'un produit uniques qu'aucun autre chatbot IA ne peut reproduire. "Les chatbots n'ont pas nos 200 millions d'identités vérifiées, nos 500 millions d'avis exclusifs, et ils ne peuvent pas envoyer de messages aux hôtes - ce que font 90 % des invités", a déclaré Chesky aux analystes lors de la conférence téléphonique sur les résultats. Au lieu de cela, il a lancé l’idée de superposer une couche d’IA à l’expérience Airbnb, affirmant que cela contribuerait à accélérer la croissance.
En termes de performance financière, la société prévoit une croissance des revenus de « faibles pourcentages à deux chiffres » cette année. Au quatrième trimestre, Airbnb a réalisé un chiffre d'affaires de 2,78 milliards de dollars, dépassant les attentes de 2,72 milliards de dollars. Pour le trimestre en cours, la société prévoit un chiffre d'affaires compris entre 2,59 et 2,63 milliards de dollars, soit un chiffre supérieur aux prévisions de Wall Street de 2,53 milliards de dollars.
Les investisseurs restent préoccupés par la question de savoir si les plateformes d’IA présentent des risques à long terme, surtout en supposant qu’elles entrent sur le marché de la location à court terme. Mais Chesky a rétorqué, soulignant qu'Airbnb n'est pas seulement une application destinée aux consommateurs, mais comprend également une application hôte, un service client et des protections telles que l'assurance et la vérification des utilisateurs. "Nous avons passé 18 ans à construire cela, et la plateforme gère plus de 100 milliards de dollars de paiements", a-t-il déclaré.
Pendant ce temps, les chatbots IA fonctionnent comme des moteurs de recherche, générant un trafic de haut niveau. Chesky a noté que ce trafic se convertit également à un taux plus élevé que le trafic de Google, ce qui suggère que le passage à l'IA profitera à Airbnb.
La société exploite déjà la fonctionnalité de recherche basée sur l'IA, qui est actuellement activée pour un « très petit pourcentage » du trafic Airbnb, et expérimente la possibilité de rendre les recherches plus conversationnelles. À l’avenir, l’entreprise prévoit d’intégrer les annonces sponsorisées dans la recherche.
Après que Spotify ait déclaré cette semaine aux investisseurs que ses meilleurs développeurs n'avaient pas écrit une seule ligne de code depuis décembre à cause de l'IA, Airbnb a fourni une mesure plus large de l'adoption interne de l'IA. L'entreprise affirme que 80 % de ses ingénieurs utilisent actuellement des outils d'IA et s'efforce d'augmenter cette proportion à 100 % dès que possible.